第十章 驾驶员与乘客的心理冲突学习目标1．了解冲突、心理冲突的概念，掌握驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质2．掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型，认识驾驶员与乘客心理冲突的各种表现3．学会分析驾驶员与乘客心理冲突的成因，掌握驾驶员与乘客心理冲突的解决策略导入案例乘客携犬上大巴 司机拒绝遭人打1 月 6 日下午，一名乘客携带宠物狗上车时，司机不让，而该乘客又不愿意下车，司机于是停车不走，结果由于延误开车招致两名乘客殴打，后警方介入调查据目击者称，下午 4 时半许，在公交站台，一位 40 多岁的中年妇女怀抱着一只宠物狗登上了 201 大巴车， 司机便示意她下去 该妇女很是生气， 声称她又不是第一次抱狗坐公交车，别的司机都没有为难她司机停下车， 和售票员一起劝说该中年妇女， 表示这主要是为了所有乘客考虑， 狗在车上一来不安全， 二来也不卫生， 怕受到别的乘客投诉不管司机和售票员怎么说， 该妇女就是不愿意下车并对司机无礼司机可能是被骂得有点冒火了，干脆停车不走僵持 10 多分钟后，车上的乘客开始起哄，并要求退票司机不愿意退票，结果两名男乘客冲过来，一人把售票员猛推了几下，另一人则打了司机几下其间， 有乘客实在看不过去，报了警。
司机也叫乘客们下车拿票去坐另外的车，于是车上的人全部下了车 大约几分钟后， 派出所民警赶到现场，把司机、两名打人的乘客和携带犬只的中年妇女带回派出所调查请思考1．司机与乘客之间发生冲突，司机该如何面对乘客又应该如何处理2．案例中司机的做法对不对遇到这种情况司机该如何处理比较合适3．乘客如果对司机延误开车不满，可以采取什么方式解决驾驶服务过程中时常会发生驾驶员与乘客的心理冲突 心理冲突不仅影响驾乘人员之间的关系，造成双方身心不愉快， 而且还会直接影响驾驶安全 因此，研究驾驶员与乘客之间的心理冲突， 并寻求解决方法， 是提高驾驶员与乘客关系水平， 保障驾驶安全的一个重要内容第一节 驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质一、冲突与心理冲突（一）冲突“冲突 ”一词从字面上直接理解就是 “冲撞或对立 ”，似乎非常简单但事实上，它的内涵非常丰富，既包括战争、经济利益冲突、种族冲突等有形的冲突，也包括文化冲突、价值观冲突、 道德冲突等无形的冲突； 小到个人的思想斗争 —— 个人内心的冲突， 大到国家与国家之间的战争 —— 组织间的冲突， 还包括个人利益与组织目标之间的矛盾一个人与团体的冲突等概括言之， 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、 争执或争斗的对立状态。
冲突常常是人们在人际交往过程中由于各种原因产生意见分歧、 争论、对抗，彼此之间关系出现不同程度的紧张状态， 是一种心理现象 人与人之间由于目标、 利益、需要、 期望、价值观、 情感、意识等不同存在差异， 有差异就有可能引起冲突 冲突具有客观性和普遍性， 它是一种客观存在的、不可避免的、正常的现象在一般情况下， 对个人来说， 冲突会给人带来一些不愉快的感受， 如果这种冲突长期得不到缓解， 久而久之，就会造成紧张和焦虑的情绪，严重的还可能导致心理疾病 按照传统的看法， 人们认为冲突只有消极破坏作用， 它不利于组织中正常活动的进行， 因此要采取各种办法避免冲突 但是， 近年来这种传统观念已经开始被打破 人们越来越认识到冲突是不可避免的， 而且认为冲突也并非都是消极的 凡是有利于达成组织目标的冲突， 都是建设性的冲突；只有那些对达成组织目标起阻碍作用的冲突，才是破坏性冲突因此，不能一概地反对或避免冲突，最重要的是要设法控制和驾驭冲突，使之有利于组织目标的完成冲突意味着 “不相容 ”、 “排斥 ”、“不一致 ”，它们发生在不同的情况下，比如个体自身的内心冲突、个体与个体之间的冲突、团体之间的冲突、个体与整个群体之间的冲突等。
就冲突内容来说，有情感、认知与行为方面的冲突就冲突的性质来说，分为良性冲突和恶性冲突根据冲突的表现形式又分为显性冲突和隐性冲突二）心理冲突“心理冲突 ”一词初见于心理学， 其意是指思想上、 情绪上的对立状态， 它是由主体与环境失调或由对立的认知因素所造成的 人在心理冲突时， 往往伴随不愉快的紧张情绪， 反应迟钝， 精神不协调， 严重者可引起心身疾病或精神疾病 在现实生活中，由于主客观种种因素的限制，个体的追求不可能完全得到满足，心理冲突是普遍存在的从心理冲突产生的范围来看，既可以在个体内部发生，例如， 需要的矛盾、动机的斗争等，就是属于个人内部的心理冲突； 也可能在一个群体内不同的人之间发生；此外，还可能在群体与群体之间发生冲突等 归结起来，心理冲突包括个人的心理冲突、 个体和个体 （群体）之间的心理冲突以及群体与群体之间的心理冲突个人心理冲突， 表现为当一个人面临着两个不相容的目标而进行两难选择时的一种左右为难的心理感受常常表现为需要之间、 动机斗争和思想斗争等 比如，驾驶员既想保障行车安全， 又想提前到达目的地， 而两者不可能同时实现 在两者当中进行取舍时所产生的一种矛盾心理就是一种个人心理冲突。
在个人心理冲突中，最具核心意义的是动机冲突个体与个体（群体）之间的心理冲突，表现为个体与个体（群体）之间在某一问题上产生了具有某些方面的合理性， 但又互相排斥、 相互矛盾的观点、 看法时， 是接受别人 （群体）的观点、看法，还是坚持自己的观点和看法而产生的一种矛盾心理群体与群体之间的心理冲突， 表现为两个群体在某一问题上形成的既具有某些方面的合理性，但又互相排斥的观点或建议时，任何一方作出取舍时所产生的一种心理感受二、冲突的实质（一）关于冲突现象的认识冲突常常被认为是 “麻烦的信号 ”，令人感到不舒心 人们对冲突现象的认识是有一个变化的过程，概括起来分为以下三种主要观念1．传统观念持传统观念的大多数学者认为， 所有的冲突都是不良的、 消极的， 它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词，冲突的出现意味着群体内功能失调，必须加以避免2．人际关系观念人际关系观念的学者们认为： 冲突是与生俱来的， 无法避免的 冲突并非传统观念认为那样， 一定是坏的、 消极的、破坏性的， 冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性，应当接纳冲突3．相互作用观念相互作用观念认为： 冲突对一组织或群体既具有建设性、 推动性等正面属性， 又具有破坏性、阻滞性等反面属性。
没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革、 保持旺盛的生命力的积极动力， 从而提高组织绩效 过多与过少的冲突同样机能不良，冲突与组织绩效存在“ U”字形的关系，应把冲突保持在一个适当的水准二）冲突的形成过程冲突并不总是一种客观、 有形的现象， 它最初只是存在于人的意识之中， 只是冲突的各种表现形式，如争吵、斗争才是可见的一般情况下，冲突的形成过程由五个阶段组成，如图 10— 1 所示图 10— 1 冲突的形成过程1．潜在冲突这是第一阶段， 潜在阶段，或称潜伏期、 预备期，即冲突双方由认识到彼此利益上有矛盾，到感受到可能发生冲突，彼此都在暗中加强戒备、动员或积蓄力量，准备应付冲突这一阶段， 冲突处于潜在状态， 主要以能引起冲突发生的一些条件的形式而存在， 但是这些条件并未达到能够引起冲突发生的程度， 可以说， 潜在冲突随时都存在 只要人们彼此间具有依赖关系， 就会存在各种差异性一般来说， 彼此间的差异性越大，促进冲突表面化的可能性就越大，冲突的潜伏期就会越短2．知觉冲突当冲突双方相信他们的处境具有相互依赖性和不相容的特征时， 第二阶段就会出现。
它的出现有多种形式 有时可能是外部人员明确地告诉员工， 他的利益与雇主的利益是互不相容的但更多时候这种知觉冲突是由某一积蓄已久的特定事件引发的潜在冲突与知觉冲突并不存在严格的先后顺序 有时候可能出现没有潜在冲突的知觉冲突；也有可能只存在潜在冲突，没有真正发展为知觉冲突3．感觉冲突在这一阶段， 冲突双方已经意识到冲突不可避免， 并开始冲突接触或交锋 冲突双方开始划分 “我们与他们 ”的界限，开始定义冲突问题， 确定自己的策略以及各种可能的处理方式此时， 双方都比较理智， 采用摆事实、讲道理的方法进行争论冲突者还会对冲突进行一定的基本分析， 如到底发生了何种冲突， 为什么发生冲突， 现有冲突是否是虚假冲突等 同时，都努力避免使矛盾激化， 故而对对方作一定的肯定， 但刻意维护自己的利益， 希望在愉快的气氛中说服对方： 当然， 冲突者也可能会表现出愤愤不平， 开始把前段时间里的各种挫折的其他感受表现出来在面临感觉冲突时， 冲突双方都不得不在公开面对和避免冲突两种策略之间选择 这一选择受许多因素的影响，如双方的基础定位，当事人与可能卷入冲突中的其他人的关系等冲突者的不同反应会导致冲突的不同发展方向。
公开面对冲突是十分危险的选择， 它通常会使感觉的冲突升级， 迅速转化为公开的显现的冲突， 进入了冲突的下一阶段 当公开面对冲突的风险大于潜在收益时， 应该考虑回避冲突4．行为冲突当冲突的潜在双方都愿意接受现有的局面， 而不愿意把事情公开化、 扩大化， 那么这时冲突就不会真正出现 但是当一方或双方都想公开地表达自己感觉到的冲突时， 那么显现的冲突就出现了， 进入全面公开阶段， 即冲突已不可能在感觉冲突阶段的较量中得到解决， 双方便开始冲突升级，展开全面公开论战此时，双方各自的顾忌丢掉了， “脸皮”撕破了，能用的手段都用上了，冲突已经白热化如果处理不当， 冲突就容易升级 导致冲突升级的基础因素是与冲突的处理方式、 双方之间的沟通有关冲突升级的趋势存在于所有的冲突之中，并且有一定合理的基础5．结果冲突这是解决阶段，任何冲突终究要解决，总会有结果经过一系列的发生、变化，冲突会产生出一定的后果，双方可能是成功、失败或取得妥协各类冲突大概不外有四种可能结果： ①成功失败结果，即一方成功，一方失败②折中和解结果， 即双方斗了半天和解了， 都未受损，也都没有满足自己的要求 ③失败一失败结果，即两败俱伤。
④成功一成功结果，即双方都胜利了，都获得了利益，这是最好的结果，多属建设性冲突冲突的解决和结果， 有的是自然产生的， 未经第三者干预； 有的是由于组织采取了引导措施， 干预解决但冲突的结果并不意味着冲突的终结 一场冲突结束以后，由于双方面对的结果不同， 双方可能会出现不同的反应 因为只有少数冲突取得双方满意的结局 大多数情况下， 总有一方随时都在准备下一次的进攻， 这样冲突的解决只是暂时的， 失败一方随时。