o知识目标要求学生理解证券投资客户经理的基本职能， 掌握必备的礼仪知识o实训目标1．培养证券投资客户经理的素质2．训练证券投资客户经理基本的礼仪1o1．客户开发9.1.1 证券投资客户经理的工作内容步骤一客户名单获取方法一：发传单 方法二：购买步骤二客户约见方法一： 方法二：直邮 方法三：营销（推荐使用）步骤三客户促成 有前面两个环节的铺垫，第三个环节就容易做了， 一般而言，只要客户肯见面，就基本上能成交本步骤要求客户经理对证券有一定的认识，至少在 客户面前能说出一些专业的东西来表9-1 客户开发步骤表29.1.1 证券投资客户经理的工作内容o2．客户维护方 法工作内容特 点上门维护上门取单、送单、提供咨询维护，协助客户进行资金安 排，营销自身金融产品，挖掘和发展客户，收集和反馈 各种信息 a客户经理经常采用上门维护的方式， 与客户维护关系中大部分时间是在客 户那里 知识维护普及金融知识、启迪金融意识是金融企业培育客户群、 刺激金融需求的重要保证客户经理可以在帮助客户治 家理财的过程中，为客户提供良好的知识和信息服务中 ，提高自身的信誉，增加客户对自己的信任 能提供知识维护的客户经理才是证券 投资业务的专家 情感维护客户经理在与客户的沟通中，应设身处地为客户着想， 不仅要把产品营销出去，还要注重人情味，与客户建立 长期稳定的朋友关系 先与客户做朋友，把诚挚的情感、温 馨的维护和美的享受注入维护客户的 全过程中。
向客户提供超出其心理预 期的、具有人情味的服务 顾问式营销维护客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运 用综合分析等，满足客户的不同投资需求，并能帮助客 户预见其未来的财务需求而提出建议 发挥客户经理对客户的顾问、咨询等 作用，谋求买卖双方的长期信任与合 作 交叉销售维护当客户接受证券公司一个服务或产品时，客户经理应当 努力争取为其提供尽可能多的服务 从客户的需求出发，为其设计产品和 服务 表9-2 维护户关系的方法39.1.2 证券投资客户经理的职责职 责内容描述定期与客户进 行沟通和联络 ，维 护客户与公司之间的业务 信息与 需求信息 时刻关注客户的需求动态 ，做好售后服务工作和维护 客户关系定期拜访客户，根据客户投资收益情况，定期对客户价值做出判断注重与客户进 行沟通和协调 ，彼此形成互相信任的关系，增加客户对 公司的 满意度和忠诚度不断地向客户营销 和推介公司所 有的产品和服务 根据客户需求的变化，寻找客户需求与证券产品和服务的结合点开发客户的潜在需求 运用各种营销 手段与技巧，让客户从使用公司单一产品，向使用综合产品 发展，进而提升客户关系的价值负责 收集客户各种信息 收集需求信息、财务 信息等对收集到信息进行分类整理，然后归入客户资 料档案将客户财务 等方面的信息传递 到公司相关部门，以便公司全面整合客户资 源主动寻 找目标客户，负责 开发新 客户 学会并能运用各种技巧；扩大客户资 源负责 客户前期调查 初步评价产品；设计 方案；提出业务 建议；提交关于客户的各种信息资料 、客户综 合服务方案和客户价值评 估报告等方面的文字材料；与其他部门 积极主动地进行关系协调 ；在与客户沟通中，要注意发挥 促销功能，积极 宣传公司文化与理念，为公司树立整体的社会形象表9-3 证券投资客户经理职责4o证券投资客户经理在推销过程中能否游刃有 余，主要取决于其业务素质。
要提高业务素 质，首先，要有精神上的准备；其次，在充 分的精神准备基础上了解行业本身的素质要 求；最后，在基本素质的支撑下来确定工作 目标，开始自己的事业之旅59.2.1 证券投资客户经理的精神准备o1．证券投资客户经理成功的精神要素内 容具体要求制定目标 短期（一天到几个月）中期（几 个月）长期（一年以上）写出目标：让自己行动起来 告诉别 人：得到别人的帮助 保持积极的心态 建立自信的方法 方法一：不断地取得成功 方法二：不断地想象成功 方法三：不断地强化成功经历 学会应对压 力 对成功的渴望和现实 中遇到的挫折会引起巨大的压力用寻找工作与生活中的乐趣的方法调节 情绪，排解压力怀有梦想梦想让所在中小投资者都能按照理性的投资方法，获取稳定的投资收益， 不盲目、不悲观，不落入各种各样的投资陷阱 保持自我激励和外在激励 长期保持行动的激情，不断进取把外在的奖励作为内在满足的表现勇于表现自己寻找竞争与合作的平衡点 克服自卑感，大胆地在各种场合向投资者推荐产品，表现自己寻找竞争与合作的平衡点 与别人竞争，同时也与自己竞争与同伴合作，与竞争者合作，谋求最大的成功表9-4 证券投资客户经理成功的精神要素69.2.1 证券投资客户经理的精神准备2．积极的自我暗示自我激励“我是最棒的，我一定行。
“我真了不起自我命令“立即行动！”自我安慰“世上没有失败，奋斗终将成功自我期望“我是一个大老板（大经理）自我提醒“成功者是不会轻言放弃的 “成功者永不言败自我要求“我一定要努力干，干出个名堂 “我乐于帮助客户实现他们的目标自我欣赏“我很有才，我真行 “我富有爱心、乐于助人自我表扬“我真是好样的 “我的优点是独一无二的自我关心“身体是革命的本钱，我要注意身体我要坚持锻炼，我很健康自我批评“不该这样不该草率自我奖励“祝贺你，这份礼物送给你啦自我惩罚“这件事是我不对，我来补偿自我总结“做得对，继续干自我开导“想开点！何必计较这些小节图9-1 积极的自我暗示训练79.2.2 证券投资客户经理的基本素质o一般而言，证券投资客户经理的素质应包括 ：①品德素质②文化素质③技能素质④沟通素质⑤心理素质89.2.3 证券投资客户经理工作目标的确定图9-2 有效目标的特征有效目标的特征明确自己想做什么 ，不得有丝毫的犹 豫列出衡量成功 的量化指标为了实现 目标而采 取的具体 行动实现既有挑战性 、也是现实可行 的目标合理的时间框架 是衡量目标能否 实现的标尺明确的目标可量化的目标以行动为导向的 目标可实现的目标有时间限制的目 标99.2.3 证券投资客户经理工作目标的确定图9-3 实现目标的10个步骤实施行动考虑实现的变通方法确定总目标确立自己的业绩期望最终目标实现，同时确定新目标确定实现目标的具体指标根据具体情况与环境 条件对目标进行修正制定一份以成就为导向的实施方案按事先的设想，对实现目标的阶段性情况进行评估设计分目标，并对分目标进行排序10o1．着职业装的原则 通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方 面的问题。
面料一般以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳 ，但员工也不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意 “三色原则”，即全身的服饰搭配不能超出三种色 调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或 灰）；款式更有一个众所周知的“TPO”原则，即 以时间、地点、场合为转移9.3.1 证券投资客户经理职业仪表要求119.3.1 证券投资客户经理职业仪表要求o2．女性着装与化装要求（1）着装1）服装2）女性配件 3）鞋子和手提包搭配4）首饰（2）化妆 129.3.1 证券投资客户经理职业仪表要求o3．男士着装要求（1）服装以西装为主 （2）领带长短适合 （3）领带夹的佩戴 （4）合适的衬衫 （5）服饰 （6）深色的袜子 139.3.2 工作场所仪态要求o1．微笑和使用礼貌用语常用礼貌用语：请：请进、请坐、请稍候、请多关照好：您好、早上好、大家好谢谢：谢谢光临、多谢合作对不起：非常抱歉、真不好意思劳驾：打扰了，麻烦您好吗？149.3.2 工作场所仪态要求o2．仪态要求（1）站姿 （2）坐姿 （3）行走 （4）面部表情 （5）蹲姿 159.3.3 待人接物的常用礼节o1．礼宾次序虽然人与人归根到底是平等的，但“凡是有人群 的地方，就有左中右”，敬尊护弱是人人应遵循的 守则。
礼宾次序的规则有多种，如姓氏笔划为序，先来 后到为序等，日常交往中常用的还有上级为尊、长 者为尊、客人为尊、女士为尊等惯例至于一位年长的男下级和一位年轻的女上司二者 到底谁为尊，则要看在特定的场合到底是哪种关系 占主导地位了169.3.3 待人接物的常用礼节o2．介绍和称呼 （1）介绍他人 介绍是社交礼节的重要环节，这 是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍， 新的朋友结识了 （2）称呼 一般称男性为先生，称女性为小姐、 夫人及女士，即为称呼国际惯例按照中国的习俗 ，称呼带头衔更合适 （3）自我介绍在自我介绍时，一般要把自己的 姓名、供职单位或部门、职务或职能范围介绍清楚 179.3.3 待人接物的常用礼节o3．点头礼和鞠躬礼（1）点头礼 微微地点头，以对人表示礼 貌 （2）鞠躬礼鞠躬时应从心底发出对对方 表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动， 给对方留下诚恳、真实的印象189.3.3 待人接物的常用礼节o4．握手（1）握手顺序 （2）握手的要领 （3）握手的禁忌；①贸然伸手②目光游移③长时间不放手④交叉握手⑤敷衍了事⑥握手用力摇晃199.3.3 待人接物的常用礼节o5．名片的使用方法（1）名片的准备 （2）接受名片 （3）递名片 209.3.3 待人接物的常用礼节o6．其他：（1）引路 （2）开门 （3）奉茶 （4）送客 219.3.4 礼仪特别注意事项o1．交谈礼仪中的禁忌 （1）忌打断对方。
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可 以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的万一 你与对方同时开口说话，应该说“您请”，让对方先说2）忌补充对方人们对同一问题的看法往往会产生很大差 异，如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方 的谈话也并无大碍，但在谈判桌上绝不能互相补充3）忌纠正对方十里不同风，百里不同俗每个人的 受教育程度不同，职业背景也不一样，考虑的问题自然会不相 同，那么在交往中，一般性的问题就不要随便与对方争是或不 是，也不要随便去判断，要学会从心理上接受别人4）忌质疑对方所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行 ，但是不能写在脸上，这点很重要因为质疑对方，实际是对 其尊严的挑衅，是一种不理智的行为，人际交往中，这样的问 题值得高度关注229.3.4 礼仪特别注意事项o2．打时的礼仪（1）使用一般是预约时间或通知事情，不要在中讨论业务或介绍产 品和服务2）用清晰而愉快的声音可以显示说话人的职业风度和可亲的性格，可以影 响交谈的气氛3）要报出打人的姓名4）要问对方此时打是否方便5）妥善组织通话内容，语言要精练，尽量缩短通话时间，对于重点内容可 以重复一遍6）通话时要注意措辞礼貌，称呼对方要加头衔，无论男女不可直呼其名。
7）结束通话时要把谈过的内容适当地总结一下8）最后应用诸如“很高兴与你交谈”“谢谢你打来”等客气话以示热 情9）放动作要轻，以免对方误以为你摔10）话筒未放稳前，千万不可对刚才的内容妄加评论或发牢骚，以免 被对方听见239.3.4 礼仪特别注意事项o3．赠送礼品的技巧 赠送礼品前应考虑的事项 公司或部门有关赠送礼品的政策或惯例以及对方的基本情况送礼的客观环境谈判中送礼，礼品会被人误解为行贿；附带条件 的送礼是不礼貌的，而且会带来不良的效果 受礼人的喜好如品味、爱好、兴趣、生日等礼品的价值 礼品的类型，礼品的选择要符合当地的风俗、习惯或对方的喜好赠送礼品时应考虑的是事 项 彼此的关系 赠送礼品的理由赠送礼品的时机，可选择个人事件如生日、提升等赠送礼品的场合，可选择家庭场合、私人场合、公司场合、节日场 合等 赠送礼品的方式 面送；托他人转送；通过邮寄方式寄送礼仪卡的赠送 礼仪卡的赠送应及时，否则就失去意义；受卡人的姓名、称呼要正 确；礼仪卡上的附言要本人书写并签名表9-6 赠送礼品的技巧249.3.4 礼仪特别注意事项o4．聆听的礼仪（1）头脑清醒 （。