u名称、标志及含义u香格里拉企业文化u香格里拉酒店集团品牌概述u发展历史u经营管理特色（员工管理、顾客管理）、运营特点、服务特色u目标市场、定位、分布u酒店未来发展目标及战略u校企合作u香格里拉酒店集团企业社会责任u荣誉u启示与小结 名称“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下标志及含义香格里拉的名称来自詹姆士希尔顿的小说失落的地平线里，在中国西藏群山中的世外桃源高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉（Shangri-La）优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的S标志，象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨马来西亚首富亚洲糖王酒店业巨子郭鹤年1923年出生，现年90岁，其集团总部设在香港是马来西亚首富，在世界华人十大富豪中排名第八他一直保持低调的作风，不张扬，不跋扈，平易近人，他说，我的心可以说分成两半，一半是爱我生长的国家，一半是爱我父母亲的老家乡我是百分之百地承认自己是中国血统，但我心里还是爱马来西亚的，那个地方也是个好国家、好社会 香格里拉企业业文化 悉心周到的 款客之道1.经营理念是“香格里拉热情好客，亲如家人”。
香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道 “自豪而不骄矜”极其重要，员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的2指导原则我们的指导原则:孜孜以求 3远景和宗旨诚挚的款客之道 缔造难忘记忆4.我们的前景目标成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选5.使命宣言以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外品牌创创建时间时间品牌定位目标标市场场产产品特色核心诉诉求香格里拉酒店1971年豪华华五星级级商务务酒店高端商务务市场场世界水平的五星级级服务务、富于灵感的建筑格调调和设计设计 品味以及优质优质 的食物和饮饮品闹闹中取静的华华美居所香格里拉度假酒店1979年豪华华五星级级商务务酒店高端度假市场场最重目的地自然环环境，融入当地风风情度假氛围浓围浓 厚焕焕活身心、轻轻松自在、耳目一新盛茂酒店1989年四星级级商务务酒店中档商务务市场场、少量休闲闲客人客房舒适、面积积适中，价格适中的为宾为宾 客提供高效、便捷和亲亲切周到的服务务专专属注重价值值、讲讲求高效率和完备备功能的游客嘉里酒店2011年概念性五星酒店追求服务务品质质而又崇尚活力和宽宽松环环境的商旅人士设计设计 独特简约简约 ，服务热务热 情自然充满满活力、轻轻松自在的生活方式 发展历史l1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成开业 ；l发展模式也经历了三个阶段： 第一个阶段是自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧； 第二个阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段； 第三个阶段是开始走上合作建造、带资管理；管理合同 输出、租赁经营等扩张阶段 。
1.全球扩张香格里拉酒店集团目前集团经营或管理酒店47家，分布于亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地，例如澳大利亚、中国内地、香港特别行政区、中国台湾、斐济、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、泰国和阿联酋，客房量超过22,468间，名列世界酒店集团300强的第38位；有20多个新酒店项目正在筹建中，主主要分布在加拿大、中国、印度、英国伦敦、蒙古、马来西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国、澳大利亚温哥华、法国巴黎、美国的迈阿密、芝加哥、拉斯维加斯 2.在中国的扩张1984年在杭州开设第一家香格里拉酒店，实行带资管理；1987年北京香格里拉酒店落成；（占49%股份）1989年北京国贸酒店开业；1990年北京中国大酒店开业（拥有两家酒店50%的股份）1995年北京嘉里酒店开业；（和北京北奥公司兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里饭店，香格里拉拥有绝对的控制权至此，香格里拉在北京拥有了四家酒店）2001年香格里拉接管了南京丁山酒店，改名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理的方式介入2011年4月19日香格里拉酒店集团与携程共同宣布，签署直联分销合作协议，这是香格里拉酒店集团在中国大陆的首家直联预订网站。
同时，香格里拉计划在未来5年内，将中国大陆地区酒店新增至少20家1、香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式 接待”就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼2、建立客人忠实感 在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感3、建立员工忠实感 4、香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人 (1) 重视培训 (2) 提高凝聚力，尊重员工 5、削价与价值回报 6、引人注目的广告宣传 7、与航空公司联合促销 8、领先运用高科技 9、 重视领导技能运营特点1.产品品牌全力塑造香格里拉酒店集团在推广酒店品牌的同时，注重酒店餐饮和娱乐产品品牌的塑造和培育，形成完整而深入的产品品牌体系餐饮品牌夏宫香宫：香格里拉酒店及香格里拉度假村酒店全部使用“香宫”或“夏宫”打造中餐厅香宫是品尝粤菜和本地菜的最佳场所才华横溢的本地打出队伍采用嘴优质的原料和香料烹制出美轮美奂、地道的菜品夏宫以经典粤菜为主SPA品牌氣spa:香格里拉氣spa，源自香格里拉的美丽传说，让您找到属于自己得到平和、陶醉和舒适享受，是身心达到最完美和谐的境界。
氣spa的按摩与护理，以亚洲养生古方及手法为本，结合中国传统的五行理论，调和身体能量，也就是所谓的“气”根据酒店所在地的文化习俗，采用当地盛行的传统护理方法，为宾客带来健康和谐享受品牌推广层出不穷香格里拉的品牌推广，十分注重与公众与市场的互动，例如：“我的香格里拉”摄影大赛、“悠游香格里拉”精选系列套餐、“香格里拉我的梦想婚礼”创意大赛3.超值的酒店产品与服务4.视员工为重要资产香格里拉特色服务 随着酒店市场的竞争日趋激烈，香格里拉提供了更具特色的多样化服务 香格里拉香氛：2001年由香格里拉酒店集团推出，并开始在旗下酒店使用，由集团与一家澳大利亚公司合作开发的香格里拉香氛有着亚洲独具的清新淡雅七夕它以香草、檀香和麝香为基调，而带有些许佛手柑、白茶和生姜味的别致香气定位：为繁忙的商旅人士营造出全球奢侈温暖家庭的味道而神秘又不乏性感的“香格里拉香氛”，则恰恰能够起到安抚情绪和舒缓心情的功效 “个性食谱”：个性食谱是香格里拉个性会议服务计划的一部分为确保各类会议和活动安排流畅、圆满成功，推出了名为“个性会议的全新服务计划”从始至终针对各种需求进行度身定做，为会议组织者提供了完善、新颖而又专业的个性化服务，从而进一步巩固了该集团在此领域的专业地位。
自2007年11月，酒店集团与黄志荣先生共同开发食谱黄先生是香港港安医院膳食及营养部主管，同时是美国饮食营养协会认证的美国营养师协会会员除这两方面外，香格里拉的服务还深入到方方面面的细节视员工为重要的资产（1）尊重员工，提高企业凝聚力2）具有竞争力的福利3）全方位的培训香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇 香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为其服务香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高以上海浦东香格里拉大酒店为例，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍；每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。
建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对员工进行指导等香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展香格里拉还为每个员工网上学习的机会，网络课程与美国康耐尔大学合作，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个职业发展机会全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础 顾客忠诚度顾客忠诚度由于吸引新顾客付出成本要高于维护回头客，或者反过来说，从回头客中获得的收益要更高，因此香格里拉引入一些对老顾客有吸引力的忠诚度方案，比如其获得大奖的顾客识别方案黄金环香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；迅速有效地解决客人的问题；酬谢常客制定“金环计划”1、总体战略：香格里拉酒店的高层管理者必须明确香格里拉酒店的宗旨和战略目标，让香格里拉一直在目标中发展。
2、事业部战略：香格里拉酒店不仅仅局限于在亚洲市场，在欧美等地方要不断拓展自己的市场领域，坚持香格里拉的服务宗旨由体贴入微的员工提供的亚洲式接待 3、职能战略：在营销方面实施立体式营销以拓展其市 场网络、塑造品牌人力资源战略：全方位的培训香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展财务战略：a、以利润为起点b、处于生命周期的阶段不同，编制预算的起点不同：初创期以资本为起点，增长期以销售为起点，市场成熟期以成本控制为起点 香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说道：“中国是世界上发展最迅速，以及拥有最重要经济地位的国家之一多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划集团还有50多个新的酒店项目正在筹措中，主要分布在奥地利、加拿大、中国大陆、法国、印度、日本、澳门、马尔代夫、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、泰国、阿联酋、英国和美国，成为亚洲第一不是香格里拉集团的最终目标，走向世界是全体香格里拉人的远景目标。
校企合作校企合作2011年泰莱大学与香格里拉酒店结成战略合作计划香格里拉酒店集团企业社会责任 可持续发 展 人文关怀项 目 自然关怀项 目保护地球家园 绿色奢华享受 香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进企业的“可持续发展”品牌，这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系 环境：与大自然融为一体 香格里拉酒店集团带给您华贵的享受，但不会对自然资源造成危害我们以保护环境为己任，确保每一间酒店的建设都体现出对当地传统和文化的尊重，并努力恢复动植物的自然栖息地、保护生物多样性、解决好废弃物处理问题、确保能源和水资源的合理利用 健康与安全：以人为本 员工：亲如一家 员工的每一个微笑和每一个姿态都体现了他们发自内心的热情好客我们将员工视为伙伴，为宾客提供最高水准的服务和最舒适的体验我们为员工营造一种积极乐观的文化氛围，提供各种丰富的指导，让员工塑造更好的个性魅力，并帮助他们达成个人目标和职业目标 供应链：践行可持续采购 香格里拉尽可能从所在地选择供应商，尽可能采用环保产品，以促进所在地区的发展2012年1月，香格里拉酒店集团宣布推行“可持续海产品计划”，在所有旗下酒店餐厅、宴会场合停止供应鱼翅产品。
该项计划是香格里拉在环保事业上的持续践行 利益相关方关系：合作无间 畅所欲言 可持续发展23香格里拉人文。