学习模块二：地方陪同导游服务教学目标通过本章学习，使学生了解地方陪同导游员的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接团前准备、接站、入住饭店、核对商定参观游览项目、参观游览、购物，餐饮，社交娱乐、送客等方面的服务方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一教学重点地方陪同导游人员服务程序教学难点地方陪同导游员沿途导游 地方陪同导游员的景点导游 地方陪同导游员接站送站的实际操作关键概念地方陪同导游员 导游服务程序 沿途导游 景点导游讲解教学提示本章是全书的重点和难点章节之一如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取三种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地方陪同导游员接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学教学内容一、接团前的准备工作二、接站服务三、入住饭店服务四、核对、商定参观游览项目五、参观游览服务六、购物、餐饮、社交娱乐服务七、送客服务八、后续工作教 案：导 入向学生提三个问题：1、按业务范围划分，导游员分为哪几类？（1）出境旅游领队（2）全程陪同导游员（3）地方陪同导游员（4）景点景区导游员2、地方陪同导游员的概念？地方陪同导游员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务地陪服务是确保当地参观游览活动顺利进行地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社下达的接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止应严格按照导游服务质量标准提供各项服务，做好本地接送工作、参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的住宿、购物、文娱等活动安排、妥善处理各方面的关系和出现的问题为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，地陪导游员的接待过程，分为以下阶段：第一节 接团前的准备工作是地陪提供良好服务的重要前提一、熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据旅游团抵达前认真阅读接待计划和有关资料，了解服务项目和要求，重要事宜做好记录并弄清以下情况： （表一）旅游团队接待计划表------------团接待计划（------ ）—— 联字第--------号------------部、计调部、财务部：-----------旅行社组织的-------------团一行----------人，将于--------月--------- 日乘坐------------航班（车次）抵-------------，------月----日乘----------航班（车次）离----------赴------------。
该团在------------住-----------饭店，房、早餐由--------------订妥出境机票（车票）由-------------自理，请代为确认请提供--------------等级综合服务请安排游------------------------------（如有其他要求附此处） 联系人：------------------- ：----------------------名单附后：---------------- 拟计划单位：-----------------------抄送：总经理、副总经理等年 月 日（表二）旅游团接待通知单编号：团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月 日 班次/车离开时间月 日班次/车次游客共 人， 夫妇 对， 单男 人， 单女 人，小孩 人 陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房 间单人房 间陪同 双人房 间单人房 间团队等级膳食标准及要求月 日 上午 下午月 日 上午 下午月 日 上午 下午游览活动 月 日 上午 下午月 日 早餐 中餐 晚餐月 日 早餐 中餐 晚餐用餐安排 月 日 早餐 中餐 晚餐文娱活动月 日时间地点 内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月 日点 分地点 码头 船号备注（一)旅游团及团员的基本情况1、旅游团概况(1)计划签发单位，联络人或全陪姓名及号码(2)客源地组团社名称，旅游团名称或团号，导游语言要求，收费标准和领队姓名2、团员基本情况人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证号码、职业、宗教信仰等3、旅游线路和交通票据(1)全程旅游线路、入出境地点(2)所乘交通工具地点,( 抵离本地)时所乘飞机(火车,轮船) 的班次,时间和机场(车站，码头)名称(3)掌握交通票据情况下站交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票,出境票的票种(是OK 票还是open票。
P97）（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项1、食住行游购娱等特殊要求用餐：中餐、西餐、风味餐；住房：房间标准；用车：车型要求、座次要求（外宾团喜欢要大车，比较宽敞）；游览：线路、景点等的特殊要求2、是否要求有关方面负责人出面迎送、会面、宴请等3、是否有老弱病残等需特殊服务的客人二、落实接待事宜旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查交通、食宿、行李运输等一) 落实接待日程安排根据组团社计划，安排参观游览的日程日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间,以及接待地特殊项目等应逐一核实,不妥之处立即和本地相关人员联系二) 落实交通工具与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆车型、车号、司机姓名及联络方式大型团，车上贴编号或标记确认与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间三) 落实食宿安排熟悉饭店位置、概况、服务设施项目核实房间数、级别、是否含早餐，与各餐厅联系，确认该团每一次用餐情况四) 落实相关单位和人员的联络方式旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游员的联系方式(五) 了解不熟悉景点景点开放时间、最佳游览路线等对于不熟悉的路线，有必要和时间的话可先踏线，对沿途公路状况、住宿地点、景区游览路线、购物点等了解清楚，相关信息也可以从网上查找或在旅游类书籍中搜集与整理。
三、准备带团必备物品(一) 身份证件导游证、身份证、旅行证委托证明等(二）相关票据和出团费用景点门票或门票结算单、餐饮费结算单、现金等(三) 导游服务用品接待计划、导游旗、接站牌、扩音器、名片和记事本等(四) 个人生活用品衣服、洗刷用品、自用药品等五、语言和知识准备(一) 做好语言翻译、导游的准备做好外语和介绍资料的准备(二) 接待专业团队提前了解相关专业知识做好相关专业知识词汇的准备（如历史学家、地理学家、考古学家等的接待）(三) 热门话题,重大新闻和有趣话题准备如中国的奥运,十七大召开(四) 客源地知识准备有利于与客人沟通,有亲切感五、个人形象准备(一) 着装得体符合本民族着装习惯，符合导游员身份，便于导游服务工作(二) 化装适度首饰适度，发型适合身体特征，工作地点，不化浓装，不用味道太浓的香水举例：导游员小迟的例子）(三) 讲究个人卫生服饰、头发、指甲等的整洁和卫生补充材料：带团技能之一----树立良好形象P49六、服务心理准备(一) 准备面临艰苦复杂的工作导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动除了依照导游工作规范，热情地向旅游者提供正常的导游服务外，对需特殊照顾的旅游者，还要提供个性化服务。
在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故需要导游去面对和处理二) 准备承受抱怨和投诉在旅游接待过程中，有时可能遇到下列情况：导游员已尽其所能向旅游者提供热情周到的服务，由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致旅游者的抱怨和投诉；甚至还有一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻要求为此，导游人员必须有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，并继续以自己的工作热情感化旅游者三）准备面对各种“物质诱惑” 和“精神污染”在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种“ 旅游 污染” ，即 “精神污染”和“ 物质诱 惑”第二节 接站服务一、抵达前工作(一) 确认抵达的确切时间并与司机联络沟通1、赴接团地前向机场(车站，码头)问讯处问清到达时间，通知司机出发时间，接头地点，并告知活动日程和具体时间飞机：提前2小时；火车、轮船：提前1小时通知司机出发时间、接头地点、并告知活动日程和具体时间2、提前（半小时）抵达后立即与司机联系，掌握车辆停放位置3、再次确认抵达确切时间询问机场（车站、码头）问询处(二) 持接站牌迎候旅游团持接站牌站立在站口醒目位置，热情迎候（上写团名、团号、领队或全陪姓名等信息或写客人姓名）补充材料：技术性事故的预防与处理----漏接、空接、错接P52二、旅游团抵达后的服务(一) 认找旅游团旅游团所乘班次的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。
地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团二）核实人数地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客人）作自我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到人数，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作相应的服务更改三）集中清点行李，并交接行李如旅游团是乘座飞机抵达的，地陪应协助所接待旅游团旅游者将行李集中到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品是否完好无损与领队、全陪、行李员一起清点并核实行李件数，并填好行李卡（一式两份），与行李员双方签字，一份交予行李员如在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地陪应协助当事人到机场失物登记处或有关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续若所接旅游团乘座火车抵达，在接到旅游团后，地陪应向全陪或领队索取行李托运单，并将单据交接给行李员，同样需填写行李卡，行李卡上应注明团名、人数、行李件数、所下榻饭店，一式两份，并双方签字四）询问团队情况地陪还应向领队询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，如团体队系白天到达，则应与全陪、领队商定是先回饭店，还是马上进行游览。
五）集合并引导游游客登车地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车三、赴饭店途中的服务(一) 致欢迎词一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎辞，但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、码头）致欢迎辞欢迎辞的内容应视旅游团的性质、国籍、旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，不可千篇一律，说话要符合导游身份，做到诚恳、亲切，切忌做作要做到简明扼要、精彩纷呈包括内容:1、代表旅行社,本人及司机对旅游团表示欢迎2、对旅行社、本人,司机简要。