精品酒店前厅部总机工作流程1、话务员工作流程班次工 作 流 程早班(1)阅读交班本，并签名，交接卫生检查表2)向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是 VIP客人人工叫醒，了解DND (请勿打扰)情况3)继续办理VIP客人人工叫醒服务4 )对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫5) 了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解当大的大气预报6)处理正常话务工作7)安排轮流用午餐8)将需交班的内容记录在交班本上9)交接班中班(1)阅读交班本，并签名，交接卫生检查表2)向早班人员了解转移和 DND (请勿打扰)情况3) 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当天的天气预报1) 掌握客人外出留言情况2) 处理早班尚未完成的工作3) 处理日常话务工作4)安排轮流用晚餐5) 接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上10)将需交班的内容记录在交班本上11 )交接班晚班(1)阅读交班本，并签名，交接卫生检查表2)向中班人员了解转移和 DND (请勿打扰)情况3) 了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号4)处理中班尚未完成的工作。
5)处理日常的话务工作6)在需要次日叫醒的客人中，如有 VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作7)收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务8)搞好清洁卫生9)将需交班事项记录在交班本上10)交接班2、市内进线处理流程当市内进线灯亮时，先答“早上好 /下午好/晚上好，金海湾酒店，请讲”，若是外宾则英语补报遇到无人 接话时，应说： “对不起， 没人接，请问， 要留言吗？”回 复客人的时间应 掌握在30秒左遇到市内外线查询电 话号码时，凡是酒店规定的 市内常用和急修、急救 号码范围之内的，应及 时告知，超出范围的，可请 其打市话局114查询台，如 不忙时，尽可能帮助客 人查询遇到忙音时，应 及时说：“对不起， 占线若客人要求等候， 按保持键，30秒后预占 信号反馈时仍是忙音，应 说：“对不起，还在 占线，请问您还等吗？”遇到客 人打错 时，应说： “对不起这是 XX 酒 店释放取 消键如客人要留 言，转接总台根据客人的要求，准确无误的接通如客人要求呼叫酒店 BP机，应说：“请稍等，别 挂”3、酒店内线处理流程当内线灯亮时，应说：“早上好 吓午好/晚上好，总 机，请讲”，若是外宾则用英语补报。
welcome遇到忙 音时，应及时说：“对不起， 占线”回复时间 应掌握在 30秒 左右0根据客 人的要求， 准确无误地 接通遇到内线查询号码 时，凡是酒店规定的市内常用 和急修、急救号码范 围之内的，要立即给予答复， 超出范围的，也应热情地帮助 查找，尽量满足客人的要求遇到无人接话 时，应说：“对不起， 没人接回复 时间应掌握在 30秒左右4、长途来电或外线紧急强插处理流程先按“强插”键，然后说：“对不起，总机打扰一 下，有长途或紧急找您，请问：您现在要接 吗？”如客人表示马上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上接过来5、叫醒处理流程接到叫醒，应把客人房号、要求叫醒时 间记录在叫醒记录本上6、客人外出留言处理流程收到外出留言后，应问清房号、客人姓 名、外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房7、处理非常事件流程(1)总机接到有关突发事件(各类刑案、治安事件、各种事故等)的信息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有关部门通知原则上应按如下顺序A、总经理（夜间则通知夜间值班经理）B、保卫部（由保卫部转报上级主管部门）C、前厅部及大堂副理D、工程部E、客房部F、门卫（2）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。