物流客户服务物流客户服务第一章第一章 物流客户服务概述物流客户服务概述第二章第二章 物流客户开发与拜访物流客户开发与拜访第三章第三章 物流客户服务方式物流客户服务方式第四章第四章 物流客户投诉管理物流客户投诉管理第五章第五章 物流客户关系运营物流客户关系运营第一章第一章物流客户服务概述物流客户服务概述目录第一节物流客户服务基本知识第二节物流客户服务岗位及其要求第一节物流客户服务基本知识一、客户在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证现代物流客户管理中所称的业经营活动得以维持的根本保证现代物流客户管理中所称的“客户客户”，其，其内涵已经扩大化，要点包括以下几个方面内涵已经扩大化，要点包括以下几个方面1.客户不一定是用户客户不一定是用户2.客户不全是产品或服务的最终接受者客户不全是产品或服务的最终接受者3.客户不一定在企业之外客户不一定在企业之外二、物流企业客户物流企业客户主要是指接受物流企业提供的仓储、运输、流通加工、配送物流企业客户主要是指接受物流企业提供的仓储、运输、流通加工、配送等一系列服务的单位或机构。
在供应链条上，物流企业的服务连接着实物产等一系列服务的单位或机构在供应链条上，物流企业的服务连接着实物产品的供需两端，为客户提供专业、便捷的物流服务品的供需两端，为客户提供专业、便捷的物流服务三、物流客户服务1.物流客户服务定义物流客户服务定义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程流企业之间的相互活动过程1)作为企业客户服务一部分的物流服务作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务物流客户服务)如果站在从事有形产品如果站在从事有形产品(或服务或服务)制造或销售的制造企业或商业企业的角度制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴2)作为物流企业产品销售的物流服务作为物流企业产品销售的物流服务(物流商品物流商品)站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
2.物流客户服务要素物流客户服务要素物流客户服务要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如图所示物流客户服务要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素，如图所示物流客户服务要素3.物流客户服务的标准物流客户服务的标准物流客户服务的标准是物流客户服务的标准是“7R”(“R”为英文单词为英文单词Right的首字母的首字母)原则，即原则，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道为合适的客户在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程4.物流客户服务的作用物流客户服务的作用(1)提高销售收入提高销售收入(2)提高客户满意程度提高客户满意程度(3)留住客户留住客户(4)降低成本降低成本(5)创造超越单个企业的供应链价值创造超越单个企业的供应链价值第二节物流客户服务岗位及其要求一、物流客户服务工作岗位1.客户接待岗位客户接待岗位(1)负责随时接受客户拜访，接待客户负责随时接受客户拜访，接待客户2)负责受理客户的服务需求负责受理客户的服务需求。
3)负责判断客户需要解决的问题并准确归属到相关部门负责判断客户需要解决的问题并准确归属到相关部门2.客户信息管理岗位客户信息管理岗位(1)负责完成客户信息收集负责完成客户信息收集2)负责分析并整理客户信息负责分析并整理客户信息3)负责客户分级管理负责客户分级管理3.客户关系管理岗位客户关系管理岗位(1)负责维护客户关系，包括客户关系评价和提案管理等负责维护客户关系，包括客户关系评价和提案管理等2)负责客户日常交往管理，包括客户拜访和接待等，协助巩固企业与客负责客户日常交往管理，包括客户拜访和接待等，协助巩固企业与客户的关系户的关系4.客户投诉处理岗位客户投诉处理岗位(1)负责受理客户有关业务的咨询、查询及投诉等，协助相关部门调查客负责受理客户有关业务的咨询、查询及投诉等，协助相关部门调查客户投诉原因，解决客户提出的问题，并跟踪、反馈处理结果户投诉原因，解决客户提出的问题，并跟踪、反馈处理结果2)负责做好客户回访，针对客户不满意的问题，合理并积极协调内部资负责做好客户回访，针对客户不满意的问题，合理并积极协调内部资源为客户提供满意的解决方案源为客户提供满意的解决方案3)负责整理客户投诉信息，提出改善方案。
负责整理客户投诉信息，提出改善方案5.大客户服务岗位大客户服务岗位(1)负责安排对大客户的定期回访负责安排对大客户的定期回访2)负责关注大客户的商业动态情况，保证物流企业与大客户之间信息传负责关注大客户的商业动态情况，保证物流企业与大客户之间信息传递及时、准确递及时、准确3)负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通人员，保证沟通渠道畅通4)负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计个性化服务方案，负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计个性化服务方案，以满足大客户的需求以满足大客户的需求5)负责提议针对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略负责提议针对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略二、物流客户服务工作原则物流客户服务人员在工作中应认同本职工作，认同物流客户服务人员在工作中应认同本职工作，认同“以客户为中心以客户为中心”的服的服务理念，秉持对内代表客户利益、对外代表企业形象的思想，坚持首问负责务理念，秉持对内代表客户利益、对外代表企业形象的思想，坚持首问负责制，为客户提供准确、迅速、周到的服务。
制，为客户提供准确、迅速、周到的服务首问负责制要求首名处理客户问题的客户服务人员要负责到底，不能因不首问负责制要求首名处理客户问题的客户服务人员要负责到底，不能因不属于本人或本部门的职责等原因拒绝或推诿，应主动、耐心解答，或将客户属于本人或本部门的职责等原因拒绝或推诿，应主动、耐心解答，或将客户指引到相关部门客户服务人员应做到指引到相关部门客户服务人员应做到:能立即处理的问题要立即解决能立即处理的问题要立即解决;不能不能立即处理的问题应给予必要的解释，并留下客户的联系方式，或将客户指引立即处理的问题应给予必要的解释，并留下客户的联系方式，或将客户指引到相关部门到相关部门三、物流客户服务岗位工作要求1.仪容仪表要求仪容仪表要求2.服务态度要求服务态度要求3.服务语言要求服务语言要求4.服务行为要求服务行为要求第二章第二章物流客户开发与拜访物流客户开发与拜访目录第一节物流客户开发第二节物流客户档案管理第三节物流客户拜访第二章物流客户开发与拜访一、物流客户开发方法1.逐户拜访法逐户拜访法逐户拜访法即物流企业业务人员在特定的市场区域范围内，针对特定的客逐户拜访法即物流企业业务人员在特定的市场区域范围内，针对特定的客户群体，挨家挨户进行寻找与确认的方法。
户群体，挨家挨户进行寻找与确认的方法2.介绍寻找法介绍寻找法介绍寻找法是通过他人的直接介绍或者提供的信息寻找潜在客户，可以通介绍寻找法是通过他人的直接介绍或者提供的信息寻找潜在客户，可以通过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍，过熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍，主要方式有介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍等主要方式有介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍等3.查阅资料寻找法查阅资料寻找法通过查阅资料寻找客户，既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高通过查阅资料寻找客户，既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪4.寻找法寻找法寻找法是指利用打的形式进行地毯式访问来寻找客户的方法寻找法是指利用打的形式进行地毯式访问来寻找客户的方法5.广告寻找法广告寻找法广告寻找法是指利用各种广告媒体的宣传推广来寻找客户的方法广告寻找法是指利用各种广告媒体的宣传推广来寻找客户的方法6.网络寻找法网络寻找法网络寻找法是指运用网络工具来寻找客户的方法。
网络寻找法是指运用网络工具来寻找客户的方法二、物流客户信息1.客户基本信息客户基本信息客户基本信息是了解客户、接触客户进而服务客户的基础，主要包括客户客户基本信息是了解客户、接触客户进而服务客户的基础，主要包括客户名称、地址、邮政编码、、、经营范围、注册资本和法定代表人等名称、地址、邮政编码、、、经营范围、注册资本和法定代表人等2.客户需求信息客户需求信息客户需求信息是为客户设计物流产品、提供物流服务的基础，主要包括客客户需求信息是为客户设计物流产品、提供物流服务的基础，主要包括客户对物流服务的需求、客户对物流企业提供的产品或服务的认知度、客户的户对物流服务的需求、客户对物流企业提供的产品或服务的认知度、客户的经营状况和管理水平、客户的主要合作单位等经营状况和管理水平、客户的主要合作单位等3.客户资信信息客户资信信息客户资信信息反映了客户信用水平和付款能力等，主要内容包括客户的信客户资信信息反映了客户信用水平和付款能力等，主要内容包括客户的信用状况和收支状况等了解客户资信信息可以帮助物流企业规避经营风险用状况和收支状况等了解客户资信信息可以帮助物流企业规避经营风险三、物流客户分类1.按照服务对象的性质分类按照服务对象的性质分类按照服务对象的性质不同，可将物流客户分为个体型客户和组织型客户。
按照服务对象的性质不同，可将物流客户分为个体型客户和组织型客户2.按照业务关系分类按照业务关系分类按照业务关系不同，可将物流客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型按照业务关系不同，可将物流客户分为交易型客户、合同型客户和联盟型客户3.按照客户成熟度分类按照客户成熟度分类按照客户成熟度不同，可将物流客户分为现实客户和潜在客户按照客户成熟度不同，可将物流客户分为现实客户和潜在客户4.按照重要程度分类按照重要程度分类按照客户的重要程度不同，可将物流客户分为按照客户的重要程度不同，可将物流客户分为A类客户、类客户、B类客户和类客户和C类客类客户第二节 物流客户档案管理一、客户档案管理的原则和作用1.客户档案管理的原则客户档案管理的原则建立企业客户档案应遵循集中管理、动态管理、分类管理、专人负责的原建立企业客户档案应遵循集中管理、动态管理、分类管理、专人负责的原则，进行科学管理则，进行科学管理2.客户档案管理的作用客户档案管理的作用(1)提高助销能力提高助销能力(2)固化操作动作固化操作动作(3)提升客户管理能力提升客户管理能力(4)提高管理准确性提高管理准确性(5)实现客户管理的有效衔接实现客户管理的有效衔接二、物流客户档案内容1.客户信息及服务档案客户信息及服务档案客户信息及服务档案是物流客户档案中最关键和最基础的内容，也是几乎客户信息及服务档案是物流客户档案中最关键和最基础的内容，也是几乎所有企业都会涉及和较为通用的档案。
主要包括客户的基本信息和物流企业所有企业都会涉及和较为通用的档案主要包括客户的基本信息和物流企业为其提供服务过程中部分或所有信息的记录，客户服务部门要负责保持记录为其提供服务过程中部分或。