客服部关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户看法反馈刚好率月度客服部2客户服务信息传递刚好率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满足率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满足度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满足度评分的算术平均值客服部9部门协作满足度月/季/年度对各业务部门之间的协作、协作程度通过发放“部门满足度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务安排完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算限制率月/季/年度财务部3客户调研安排完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满足度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满足度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指全部打入/打出中心的，包括受到堵塞的、中途放弃的和已经答复的呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作安排完成率20%考核期内客服工作安排完成率在 %以上2客服费用预算节约率15%考核期内客服费用预算节约率达 %3客户看法反馈刚好率15%考核期内对客户看法在标准时间内的反馈率达 %以上4客户服务信息传递刚好率10%考核期内在客户服务中发觉重要问题或由价值信息的刚好传递率达 %以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满足度5%考核期内客户对客服满足得分在 分以上8部门协作满足度5%考核期内部门协作满足度在 分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务缘由造成大客户流失数量在 以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成果在 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作安排完成率客服工作安排完成率=2.客服费用预算节约率客服费用预算节约率=被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务安排完成率20%考核期内呼叫中心业务安排完成率达100%2服务费用预算限制率15%考核期内服务费用预算限制率在 %以内3客户调研安排完成率15%考核期内客户调研安排完成率在 %以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上5客户满足率10%考核期内呼叫中心客户满足率在 %以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在 次以上7客户看法反馈刚好率5%考核期内对客户看法在标准时间内的反馈率达 %以上8部门协作满足度5%考核期内部门协作满足度在 分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户看法反馈刚好率客户看法反馈刚好率=2.一次性解决问题的呼叫率不须要呼叫者再呼，也不须要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：15.5 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据③ 激励先进，促进发展二、范围① 适用范围公司各分部客户服务部② 发布范围公司总部、各分部客户服务部三、考核周期实行月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类回访（回访完成率、回访真实度、不满足投诉解决率）、询问（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满足度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满足度）2. 管理类总部监控报表上交刚好性、报表数据真实性、报表整体质量二）考核指标数据来源① 分部上报报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等② ERP系统查询总部主要通过ERP系统查询与核对③ 总部客户服务部进行抽访④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示客户服务人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严峻的另行惩罚客户投诉解决率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回访真实度100011223%~535条以上5客户满足度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严峻的另行惩罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理探讨确定，当月分值扣完为止嘉奖收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（须要分部供应文字材料）惩罚被部门指责一次，扣2分；被公司指责一次，扣3分；被媒体指责一次，扣5分总 计说明：① 抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数五、绩效考核的实施① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成状况上级领导60%工作绩效、工作实力小组考核25%工作协作性、服务性② 客户服务人员考核实施标准如下表所示客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满足度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别嘉奖500元、300元、200元，名次并列的同时嘉奖② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理细致分析落后缘由，针对落后缘由，找寻改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③ 总部将视状况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进看法书及以上的惩罚④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。