正常期计划性审核清单-（住宅一级）长城物业集团股份有限公司管理处服务品质评价审核清单（2016 年版）城区：城区： 管理处：管理处： 审核人：审核人： 陪审人员：陪审人员： 审核时间：审核时间： 序序 号号评价标准评价标准标准内容标准内容规定规定 分值分值 一、基础管理一、基础管理 3232评分细则评分细则评价方法评价方法得分得分审核记录审核记录1、建设用地规划许可证；2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；4、规划变更批准文件；5、竣工备案表；6、项目竣工总平面图；7、单体建筑、结构、设备安装竣工图；8、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；9、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 10、各单项工程竣工验收证明材料。
1符合 1 分每一处不符合扣 0.1分 查看《竣工验收资料》；1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；2、业主专属部分分户承接查验资料；3、遗留问题处理记录；4、竣工资料移交记录；5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；6、房屋销售合同及附件样本；2已办理承接查验手续7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）1符合 1 分每一处不符合扣 0.2分查看《承接查验资料》； 3由一家物业服务1、物业服务企业营业执照、资质证书；1符合 1 分每一1、 依据《服务2、供方管理：1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书 3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志 4）对专项服务进行监督及评价 5）专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求；供方管理体系文件》2、 查看供方资料；3、 现场核查3、每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查4、每年组织业主参观共用设施设备机房5、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
企业实施统一专业化管理6、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险处不符合扣 0.2分1、 依据《消防安全检查管理要求》2、 查看相关资料4建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同1符合 1 分没有前期物业服务委托合同扣 0.5 分1、依据《前期物业服务合同》2、查看是否签订物业服务合同，是否在政府备案5在房屋销售合同签订时，与物业服务企业签订管理，双方责权利明确临时管理规约承诺书约或管理规约2符合 2 分没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣 0.5分 依据《临时管理规约承诺书》或《管理规约》1、专项维修资金缴纳记录；6建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录1符合 1 分每一处不符合扣 0.3分查看专项维修资金的使用是否规范：应当经专有部分占建筑物总面积 2/3 以上的业主且占总人数2/3 以上的业主书面同意1、房屋使用手册；2、装饰装修管理规定；7房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度3、管理规约。
2符合 2 分，每一处不符合扣 0.3分依据《房屋使用手册》或《管理规约》8业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录2符合 2 分每一处不符合扣 0.1分依据《业主大会和业主委员会指导规则》9业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确与业主委员会签订的物业服务合同2符合 2 分没有委托合同扣 0.5分依据《物业服务合同》1、公示争创计划及实施方案；10物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意2、专有部分占建筑物总面积的 1/2 以上的业主且占总人数 1/2 以上业主同意的证明1符合 1 分每一处不符合扣 0.3分依据《创优通知和条款》1、综合事务管理制度；2、品质管理制度；3、财务管理制度；4、工程管理制度；5、客户服务管理制度；6、公共秩序管理制度；7、公共环境清洁管理制度；8、园林绿化管理制度；9、节能环保管理制度；10、公众安全及突发事件应急制度；11小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法★11、安全生产管理制度；2符合 2 分每一处不符合扣 0.2分1、依据《经理手册》《顾客服务手册》《秩序服务手册》《工程服务手册》《园艺服务手册》《保洁服务手册》《综合事务手册》《物业运营手册》2、要求管理处★12、安全警示标志管理制度。
13、建立培训体系，定期组织培训与考核 14、建立物业服务工作记录 能指出，并找到相关制度1、管理人员接受专业培训并取得证书；2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；12项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录2符合 2 分每一处不符合扣 0.2分1、查看管理人 员、专业技术人 员证书 2、查看着装及 标志符合1、配备对讲、监控、门禁等不少于 3 项智能化管理服务设施；2、配备计算机、机、网络等办公设备，满足合同要求； 13应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理2符合 2 分每一处不符合扣 0.2分现场查看1、按合同及相关规定收取各类费用；2、费用收支凭证；3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约定4、每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划14物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况5、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
2符合 2 分每一处不符合扣 0.3分1、依据《物业管理条例》2、查看财务公示照片存档资料一、房屋及设施设备管理资料★1、上年度房屋、设施设备安全检查表；★2、房屋完损等级评定记录；3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；5、使用环保、节能材料的实施记录；6、有限空间管理记录；15房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便7、空置房管理记录2符合 2 分每一处不符合扣 0.1分1、 依据《工程服务手册》2、 查看维修养护记录二、综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测 7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施 三、档案管理1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；2、档案使用管理记录；3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。
4、配备兼职档案管理人员，有档案资料室 5、应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等1、 依据《综合事务手册》2、 查看档案资料1、建立业主分户档案，基本信息齐全；16分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2、共用部位及共用设施设备的产权清册2符合 2 分每一处不符合扣 0.3分 查看1、房屋总平面图、地下管网图，2、房屋数量、种类、用途分类统计成册，3、房屋及共用设施设备大中修记录，4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐1、值班表、值班/交班记录；2、公示服务，24 小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析；3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于 90%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质；6、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准7、客户服务中心工作时间，工作日不少于 12 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。
8、设置客户服务中心，配置办公家具、、机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备1724 小时值班，设立服务，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录9、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1 个工作日内回复投诉回访率 100% 2符合 2 分每一处不符合扣 0.3分1、查看值班制 度 2、查看服务电 话 3、查看处理是 否及时 4、查看是否有 回访记录1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；★2、每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 85%以上，公示整改情况 3、满意率达到 95%，有统计分析；4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于 7 天；18定期进行满意度调查，对合理的意见及时整改，满意率达 95%以上5、整改措施落实情况记录2符合 2 分每一处不符合扣 0.2分1、 查看调查问卷；2、 查看整改情况；1、维修工作单管理规范；2、维修记录与服务承诺相符；3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 100%，返修率不高于 1%；19落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于 1%，并有回访记录4、回访记录与维修工作单相符。
2符合 2 分每一处不符合扣 0.2分1、查看零修急 修及时率 2、查看返修率 查看回访记录5、水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知报修回访率应不少于 90%二、房屋管理及维修养护二、房屋管理及维修养护 1414 1、现场符合要求1主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显2、设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志2符合 2 分无示意图扣 0.5 分，主要路口每一处无路标扣 0.3 分；幢、单元、楼层标志每一处不符合扣 0.1 分现场查看 2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门2符合 2 分每一处不符合扣 0.5分1、依据《私搭乱建管理办法》2、现场查看1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；3房屋外观完好、整洁；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污渍2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视2符合 2 分每一处不符合扣 0.3分3、查看相关整改资料1、经主管部门审批，手续齐全；2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范。