本文格式为Word版，下载可任意编辑餐饮服务的54个经典案例 餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地共享，以促进基层服务与管理水平的提升——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅咨客连忙迎了过去，满面笑容地说“接待光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就预订好了‘牡丹厅’咨客连忙查看客人预订单，察觉切实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就急速把这批客人带进了“牡丹厅” 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客察觉出了问题，连忙查阅预定记录，才察觉原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安置进了同一间厅房餐厅咨客为了补错，立刻就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不合意了王小姐满脸不欣喜地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安置而再次赔礼赔罪，但是这12位客人依旧怎么也不容许坐进这间10人厅房。
你们这么大的酒店，俨然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来特别歉仄，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人更加多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们连忙给你们加位好吗？”餐厅经理急切过来好言好语地解释我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！犹如我宴请挚友分外小气一样对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是由于自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客理应在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系记录来，在客人到达时 咨客要先核对客人的全名和，再把客人带到预定好的厅房就餐 2、即使带错厅房也应尽量安置客人到座位数与人数相应的房间 处理结果： 1、咨客与经理均对客人恳切赔罪餐厅咨客为了补错，立刻把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅” 2、为客人供给额外的优待，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在挚友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人 4、以此事情作为阅历教训，培训全体员工，模范服务流程，务求全体员工明确顾客第一的意识 案例二你们方才点的就是这道菜 事情经过： 一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没留神听，把它误写为“美极基围虾” 当菜端上来以后，赵先生感到很古怪，立刻把服务员叫来，领会地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下服务员一听不情愿了，辩护说：“方才这位先生点的就是‘美极基围虾’，断定没错不信把菜单拿来核对一下她的话把方才点这道菜的客人弄得很不欣喜，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧要是你错了，得赶快给我们换服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面公然写的“美极基围虾”这一下，大家都感到古怪了方才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很领会，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时确定是走神了，根本就没听领会毕竟是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。
可是，她畏缩赔偿，怎么也不愿主动供认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些愤怒地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说 服务员极不情愿地去叫来了经理这位经理约莫已经听服务员汇报了处境，他走过来后便说：“不好意思，你们方才点的就是这道菜我们店服务员都是经过严格考核和培训的， 记忆力都很好，在客人点菜时会照实地记录每一道菜名大家本以为这位经理回过来赔礼赔罪，把菜给换了，但没想到他俨然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了事情到这种地步，完全没有旋绕的余地了客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是难堪，劝也不是，不劝也不是愣了一会之后，他才赶快对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！” 分析： 1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人合意才能有长远的生意和对自己有长远的扶助所以在我方出错时应首先恳切认错，然后承诺连忙给客人换成白灼基围虾，再报告上级，供认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人回响赋予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优待 3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例 处理结果: 1、餐厅经理出面赔礼赔罪，把美极基围虾撤掉，让厨房连忙做白灼基围虾，给客人换上送上水果盘，并优待打折以示歉意 2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾 3、以此事作为阅历教训，培训全体员工，务求全体员工提高顾客服务意识 案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大 事情经过： 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很著名气，客人坐满了餐厅由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安置他们到一张客人预订缺未到的餐桌前大家入座后，王先生一下子就为8个人点了好多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张欣喜得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了 不一会儿，一道道菜就不断上桌了客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。
吃到结果，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱突然，同桌的小谢想起还有 一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶快催服务员快点上鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下王先生用手推了推眼镜，说道可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道你们在点菜时理应问清客人要多大的鱼，加工前还理应让我们看一看呀这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让先生，实在对不起，假设这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来双方僵持不下 分析： 1、在点菜时服务人员就理应留神客人点的菜是否够吃了，假设菜差不多够吃的话要指点客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等 2、假设客人要点海鲜，那么务必说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人抉择时价海鲜的斤两和做法，更不理应为了个人利益强迫客人消费 3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的缺乏，以至客人坚持要把鱼退掉。
4、在任何处境下服务人员都要对客人保持礼貌和崇敬，不允许对客人说出质疑或讥讽的话语 处理结果： 1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报处境，将鱼从客人账单中划掉 2、小张和经理对客人赔罪，梦想取得客人的谅解 3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意 4、撤掉的鱼的由小张赔偿并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求全体员工提高顾客意识 案例四飞蟹小姐 事情经过： 某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热心地询问是否可以点菜客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜小丁把酒送来后，在他们背后 站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问一位客人不耐烦地说：“请不要扰乱我们，需要时我叫你，你再来小丁见状便退身去为其他客人服务了 过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然报告小丁：“16号台的客人正找你呢小丁迅速走过去你怎么这么晚才来？”客人不欣喜地说小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜根据客人点XO酒的处境和他们的衣着、举止，小丁判断客人确定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很著名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。
“好了，你说的这些菜我们每日吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’小丁又积极推举道不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜客人摆着手说道小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样低廉的菜于是，又为客人推举了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意没手段只好按客人的意思点了几样简朴的菜进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁特别难堪 分析： 1、服务人员在点菜前理应查看客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品但也须知道，人不成貌相，所以在点菜时假设不是熟谙的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开头，假设客人说梦想推举些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，假设客人表示不热爱，或者沉静、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠群众化的菜式总之，向不熟谙的顾客介绍菜品时切不成一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，假设是熟谙的顾客那么应根据其平日的饮食爱好和消费习惯来推举 2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。
处理结果： 1、小丁向客人恳切赔罪，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意 2、管理人员对小丁举行批评教导并以此事作为阅历教训，培训全体员工，务求全体员工提高顾客意识 案例五一蛇三吃 事情经过： 这天，酒店的风味厅客人满座，喧嚷分外某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过 — 9 —。