第九届中国移动管理创新成果奖申报材料基于网格化的县公司全业务运营管 理体系的构建与实践 中国移动通信集团甘肃有限公司2012年4月 P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录目录 成果背景中国移动2012年工作会议上：当前，面对存量竞争、同质化竞争加剧，县公司作为全业务竞争的前沿阵地，构建科学 的运营管理体系，强化基层组织建设，提升县域市场竞争能力，迫在眉睫、势在必行集团公司要求现实发展需要思路及举措u奚国华董事长提出：“深入推 进运营机制、激励机制、经营模 式及管理水平与公司战略方向及 发展要求同步适应、相互匹配”u李跃总裁提出：“认真落实集 中化、标准化、信息化、专业化 、一体化的要求打造标准、统 一、开放、无障碍协同联动的纵 向一体化基础设施体系”u可持续增长的需要：甘肃农村 人口占比高达***%，公司目前 ***%的新增用户来源于农村u应对竞争的需要：竞争对手在 县域市场进行机构改革，乡镇设 支局所；我公司县区农村市场主 要依靠代办点、代办员拓展，尚 未形成体系化的营销渠道u自身管理的需要：县公司管理 不规范，凭“经验管理”现象较 为突出；各县公司之间管理水平 参差不齐，缺乏标准化管理；基 层组织建设相对薄弱，需进一步 强化u突出两个导向：客户需求导向 、低成本高效导向u坚持五大原则：集中化、标准 化、信息化、专业化、一体化u实施四项举措：1、优化县公司组织管理模式 2、完善全业务运营支撑体系 3、提升基层全业务运营风险 管理水平 4、创新基层组织建设工作机 制P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录目录 生产 职能 向前 聚焦战略层组 织 结 构 层u打造智能型末梢经营单元u建立科学的县公司全业务运营管理体系省公司市公司市公司县公司县公司县公司片区甲片区乙片区丙片区丁支 撑 保 障 层输出成果成果内容全景成果内容全景①构建适应微区域市场运 营特点的管理模式，实现 管理集中化、标准化②建立满足片区化生产需 求的支撑体系，实现支撑 信息化、一体化③搭建开放式风险管理平 台，实现风险管控全方位 覆盖④创新基层组织建设工作 机制，激发基层组织活力管理方面支撑方面•经营分析支撑•营销服务支撑•信息监控支撑保障方面•内控管理•思想保障•基层组织建 设•县区公司规 范管理•网格化改革•资源管理管 理 与 生 产 分 离前 端 与 后 端 协 作构建适应微区域市场运营特点的管理模式，实现管理集中化、标准化实施县区公司规范化管理项目开展农村市场片区改革平凉市片区划分集中管控员工绩效厅店效能指标管理物资管理•内容：优化制度/流程再造•举措：现场调研/梳理优化/运行督导/常态 化推进•成果：规范了县公司23个主要标准职位及 工作职责；明确了全业务45项流程；制定了 一整套县公司规范管理模板•内容：划分片区•举措：集中设置组织/统一选拔人员/精简后 端编制/合理划分界面/明确工作职责/全力保 障支撑•成果：新组建352个片区；撤销4个镇公司 ，8个生产经营部；精简280名后端人员支撑 一线；明确片区经理工作职责形成标准化、模板化推广模式促使集中管理与属地运营有机融合•内容：员工绩效管理集中/厅店效能效管理集中/指标管理集中/物资管理集中•举措：开发一线薪酬模型/智能排班系统/物资管理平台/渠道异动监控系统•成果：通过IT手段支撑，实现资源流、信息流高效管理推动“散点”管理向“集中”管理转变加强集中化管理成果内容成果内容（（1/41/4）） 建立满足网格化生产需求的支撑体系，实现支撑信息化、一体化全业务时代下的网格具体支撑举措部分成果展示Ø网格功能发生变化•市场需求：从单一话音向融合 业务转变•市场策略：从钓鱼到养鱼转变•人员营销：从宅营销到走出去 营销转变Ø功能变化对支撑要求•需求网格化管理•客户网格化看管•业务网格化适配•经营网格化分析•业绩网格化考核•资源网格化配置Ø经营分析支撑•构建针对不同微市场的营销服务池，分析客户 喜好及诉求，捕获营销机会，开展“数据库”式 的精准营销集中营销管理需求采集与 集中分析集中营销 管理片区运营 监控片区网络 监控集中客户服 务及维系持续 提升Ø营销服务支撑•优化M-BOSS/DCEMAP系统，支撑走出去 营销、流动式服务•建立标准服务及维系机制，适配客户、业务 、渠道，实现精细化营销及维系Ø信息监控支撑•建立片区全业务运营指标体系，实现微区域市 场份额、业务发展、渠道信息等监控预警，并可 将预警信息实时推送至（片区E警助手）•与网元互动，实现片区网络质量实时监控营销服务池市场运营监控片区规划评估片区E警助手成果内容成果内容（（2/42/4）） 搭建开放式风险管理平台，实现风险管控全方位覆盖廉政风险贪 污 风 险贿 赂 风 险赎职与重 大失职风 险经营风险客户满 意风险信息 系统 风险市场 侵蚀 风险财务 风险人力 资源 风险收入 流失 风险法律风险违约风 险侵权 风险行为不 当风险怠于行使 权利风险挪 用 风 险违规风 险网络 风险竞争 策略 风险违规风险其他 舞弊 风险u管理流程梳理 对45个管理流程梳理、 分析，找出每个流程的 风险点 l 初步搭建风险矩阵u跨部门合作 与各业务部门交流、研 讨，识别县公司管理中 面临的各种风险 l 搭建及定期更新风 险矩阵u财务、经营等报告 分析对财务、经营报告 的分析，利用数据分析 结果，找出异常变动的 项目，进行风险识别,发 现新的风险点 l 定期更新风险矩阵全业务运营面临的各种风险全方位风险矩阵搭建开放式风险防范管理平台风险问题 速查手册 业务流 程1、营业款管理2、渠道酬金管理…速查方法1、抽取营业厅1个月的营收报表，对应的银行账 单和业务办理资料，查看报表的稽核手续，营业款 项上缴情况，并对部分营收报表进行重复验证。
1、抽取任职期间用户发展清单关注代办酬金支付情况 ，抽查非工作时间批量办理业务（或一个工号连续办理 同一业务）的用户消费清单，分析其真实性公司制度《关于进一步加强营业款管理的通知》 《中国移动通信集团甘肃有限公司营收资金稽核管 理办法》《中国移动通信集团甘肃有限公司酬金管理办法》 《中国移动通信集团甘肃有限公司押金及保证金管理办 法》业务流程营业款管理渠道酬金管理欠费管理综合管理…风险问题1、营业款长期拖欠 2、营业款上缴不及 时，隔夜尾款比重较 大 3、营业款坐支 4、营业款稽核流程 不严密 5、员工私人账户归 集营业款；1、虚拟账户套取酬金 2、虚假用户，套取酬金 3、酬金没有直接发放到代理 商账户，挪作它用； 1、备用金、套取 的酬金、虚假合 同套取的资金等 缴纳客户欠费 2、已报损收回的 欠费未纳入账户 核算，挪作它用 1、新闻危机； 2、印信管理不 规范； 3、突发事件处 理不当； 有计划抽调县公司经有计划抽调县公司经理参与审计项目理参与审计项目省公司 审计部省公司 人力部县公司经理搭建体验平台开展审计岗位体验建立县公司全业务管理风险矩阵，共梳理出72个风险点，其中，需要重点关注的风险点23个成果内容成果内容（（3/43/4）） 创新基层组织建设工作机制，激发基层组织活力以片区网格化改革为契机，深入推进基层组织建设年活动，增强基层组织的执行力、 创造力、凝聚力，为全业务运营提供强大的精神动力和思想保障健全基本组织建强基本队伍开展基本活动完善基本制度落实基本保障系 统 化 支 撑网 格 化 布 置信 息 化 保 障工会组织片区“四小”建设：•小食堂•小活动室•小取暖•小卫生间•制定党建评价实施细则，从三 个纬度、分七大类、用四十个 评价项对党建进行评价考核•组织建到片区，党建、思想政 治工作开展到片区•片区员工工作生活在最基层， 创先争优工作渗透到最末梢•搭建总经理信箱、飞信群、员 工论坛、班组博客等多渠道沟 通平台 u基层党组织战斗力 提升u基层党组织书记素 质提升u党员队伍生机活力 提升u基层基础保障水平 提升u基层党建制度化水 平 提升u基层组织执行力提 升u信息交互效率提升构建党/行政/工会齐抓共管新格局推进基层组织建设实现“七提升”成果内容成果内容（（4/44/4）） P art1成果背景P art2成果内容P art3成果创新点P art4 成果效益及可推广性目录目录 理念创新理念创新（（1/51/5））体现以客户导向为特征的全业务运营管理新理念理论与工具以客户为第一导向e-TOM（增强的 电信运行图） •规范业务实现 过程•规范业务处理 标准•规范工作接口•建立科学考核 评价体系BPR（业务流程重 组） TQM（全面质量 管理） WORKFLOW（工 作流管理） WORKTEAM（团 队管理） +++•以客户为中心：建立客户DNA模 型，实现客户消费行为、客户特征 、社会关系可视、可控管理 •以产品为牵引：建立产品全生命周 期管理体系，提高产品质量，增强 客户感知 •以服务为根本：本着缩短路径、减 少环节的原则，构建一体化大服务 架构 •以网格为手段：细分网格内客户需 求，提升网格内信息服务份额模式创新模式创新（（2/52/5））体现以网格化运营为特征的全业务营销服务新模式1234营销模式转变支撑模式转变服务模式转变传播模式转变u由“宅营销”向“走出去”营销转变，由“粗放式”向“精准化”转变•营销目标精细化：按片区梳理客户清单/产品清单/需求清单•营销手段精细化：实施网格化管理，开展清单式营销•营销过程精细化：按片区开展劳动竞赛，每日通报各网格业务发展情况u开发手持式全业务营销服务系统（M-BOSS），支撑流动营销服务u农村市场经营分析、办公管理、物流配送等实现网格化支撑u由“单厅散点”服务向“网格中心”服务转变•网格内自营、代办、电子渠道相互协同，实现立体无缝覆盖•积极拓展农村小卖部、七站八所等泛在服务触点u关系圈子辐射传播：激励网格区域关键人物，实现圈子向外辐射的营销 传播u情感维系定向传播：寻找区域风土人情特色情感沟通触点，强化定向传 播机制创新机制创新（（3/53/5））体现以常态化更新为特征的组织体系优化新机制组织裂变组织机构分类设置单位 类别分类标准/县区公司名称县 公 司A类敦煌、临洮、庆城、榆中、永登B类收入超过6000万且人口大于40万C类收入超过6000万或人口大于40万D类其它区 公 司A类兰州城关区公司B类收入超过1亿且人口大于50万C类收入超过1亿或人口大于50万D类其它紧贴市场 围绕发展实施动态 管理模式达到相应 标准分类 自动调整管理模式ü 组织类别不同ü 内设机构不同ü 职位设置不同管理理念ü 实行差异化管理ü 提升精细化水平p围绕市场提升组织的匹配性p围绕战略提升组织的前瞻性p围绕竞争提升组织的战斗力p围绕支撑提升组织的灵活性集中什么p 市场调查p 业务宣传推广p 产品设计开发p 客户服务p 业务成本控制p 业务用品管理怎么集中p 立足全局管控支撑 全业务运营Ø 跨部门协同机制Ø 常态化流程梳理Ø 标准化模型建设Ø OSS/BSS/MSS数据整合省 公 司 集 中 管 理集中效果县 公 司 重 心 下 沉市场运营监控平台营销资源管理平台一线薪酬管理平台p 分层级：结合权限控制，实现县、网格、营业厅、营业员等不同分层的系统p 分终端：片区经理可通过台式、平板电脑及接入，随时掌控数据p 分角色：按角色可定制指标，也支持多个指标关联分析，提升系统互动性p 业务流程从孤立到贯通转变p预警控制从被动到主动转变p 执行力反馈从模糊到透明转变 营销服务支撑云p 全面贯通的业务流 程Ø 横向拉通部门、纵向覆 盖到营业员（6层级）Ø 各部门位置职责明确p 畅通的前台反馈通 道 p 主动式风险控制p 系统互通联动Ø 分5级实现区域市场可 分析、可溯源、可监控Ø 一线动态薪酬激励机制体现以高效灵活保障为特征的云支撑新体系支撑创新支撑创新（（4/54/5））内控创新内控创新（（5/55/5））体现。