客户关系经营

0客户关系经营客户关系经营1课程大纲课程大纲 一、客户关系经营基本观念一、客户关系经营基本观念（一）客户分层、分群与分级经营（一）客户分层、分群与分级经营（二）（二）在地支行网点周边客群经营在地支行网点周边客群经营二、客户关系经营方法二、客户关系经营方法（一）新客源开拓（一）新客源开拓（二）既有客户深耕与广耕（二）既有客户深耕与广耕（三）小型活动与客户说明会（三）小型活动与客户说明会2 财富管理客户关系经营财富管理客户关系经营以客户需求导向以客户需求导向全方位投资建议全方位投资建议3SellingSellingSellingSellingDepositDepositInvestmentInvestmentCredit CardCredit CardDMDM……              客户关系经营观念客户关系经营观念4销售经营的目标----衡量销售最终是否成功的重要数据•最大市场占有率最大市场占有率(Customer Information File,CIF )•钱包分享率钱包分享率（（Asset Under Management,AUM））•产品渗透率产品渗透率(Penetration)4 45银行销售的目标实现最终来源于客户关系的经营银行销售的目标实现最终来源于客户关系的经营v客户开发v客户深耕v客户广耕6客户关系经营的基本观念（一）客户关系经营的基本观念（一）客户分层、分群与分级经营客户分层、分群与分级经营7客户的分层、分群与分级客户的分层、分群与分级v客户分层、分群与分级经营的好处v什么是客户分层、分群和分级？v不同分层、分群与分级的经营模式   --以财富管理客户经营模式为例8Premium Extensions一般客户个人理财户贵宾户Profit Extensions私人银行目前客户管理第一步客户管理第一步：：分层分层管理管理20万100万1000万PAPBPCPhone CenterRMFC300万9高薪人士:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。

客户客户管理第二步：管理第二步：分群分群经营经营企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息准退休: 老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高富裕家庭: 年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多退休: 资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高10客户管理第三步客户管理第三步：：分级分级维护维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富管理服务的四大等级！11一、财富管理账户一、财富管理账户一、财富管理账户一、财富管理账户二、分群经营概念二、分群经营概念二、分群经营概念二、分群经营概念三、定存族新客群的加入经营三、定存族新客群的加入经营三、定存族新客群的加入经营三、定存族新客群的加入经营四、落实执行理财需求四、落实执行理财需求四、落实执行理财需求四、落实执行理财需求流程流程流程流程五、销售团队之间运作模式五、销售团队之间运作模式五、销售团队之间运作模式五、销售团队之间运作模式六、落实六、落实六、落实六、落实PCRMPCRM系统使用系统使用系统使用系统使用财富管理客户六大经营模式财富管理客户六大经营模式12一一．．财富管理账户财富管理账户注注:Survey数据分析包括行内数据分析包括行内RMS资料及外部机构资料及外部机构ACNielsen、、东方、盖洛普等相关资料。

东方、盖洛普等相关资料v一次开户一次开户 开户手续一次就完成         遥控理财不再跑银行v一次开立多种账户v一次申请电子服务v一次连结透支额度v一张表格填妥所有数据v一个账号一路通发一个账号一路通发开户取得单一账号                 轻松往来下列账户 v人民币活期储蓄存款v人民币定期(储蓄)存款v外汇活期存款v外汇定期存款v证券活储户v基金信托户v小额信贷v保单借款v周转金功能13二．分群经营概念二．分群经营概念-六大主要客群素描六大主要客群素描高薪人士:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息准退休: 老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高富裕家庭: 年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多退休: 资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高14三、定存族三、定存族客群经营计划客群经营计划－－有效移转有效移转他行优质他行优质客户客户银行银行财富管理银行财富管理银行定存定存吸金吸金大量定存族大量定存族申购申购投资商品投资商品存款商品存款商品客户流失客户流失提提升升移移转转率率建立建立关系关系降低降低流失流失客户推荐客户推荐客户客户15四、四、KYC(了解你的客户了解你的客户)  4.14.1改善改善改善改善客户对理财经理的偏好度客户对理财经理的偏好度客户对理财经理的偏好度客户对理财经理的偏好度( (KYCKYC以客户需求以客户需求以客户需求以客户需求为主发为主发为主发为主发) )客户一生需客户一生需求求风险属性测试风险属性测试1财务分析财务分析2投资目标确认投资目标确认3资产配置建议资产配置建议4定期检视定期检视5Know your clients( (实在规划，实现未来实在规划，实现未来) )16四、落实执行四、落实执行四、落实执行四、落实执行理财需求理财需求理财需求理财需求流程流程流程流程 4.24.2   利用利用理财理财产品产品主轴串连客户短长期需求主轴串连客户短长期需求短期短期长期长期收益率高产品收益率高产品带进收益及新户带进收益及新户完整资产规划完整资产规划符合客户需求符合客户需求高利高利定存定存通知存款通知存款货币型货币型基金基金定投定投QDIIQDII个人个人信托信托储蓄险储蓄险投连险投连险理财商品理财商品KYC理财顾问理财顾问风险评估风险评估理财规划书理财规划书资产检视资产检视理财规划试算理财规划试算资产调整资产调整17中小企业主中小企业主转介转介代发工资客代发工资客户户转介转介理财经理理财经理转介转介大堂经理转大堂经理转介介临柜客户临柜客户转介转介内部客户内部客户外部客户外部客户“个人理财经理个人理财经理”精耕客户精耕客户财富管理银行财富管理银行五、销售部队之间运作模式五、销售部队之间运作模式理财中心理财中心理财中心理财中心有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户18六六六六、充分使用、充分使用、充分使用、充分使用PCRMPCRM协助客户分群经营协助客户分群经营协助客户分群经营协助客户分群经营Know Know Your Your ClientClientPortfolio Portfolio ConstructionConstructionPortfolio Portfolio WatchWatchSA:ü掌握客户资产往来状况。

掌握客户资产往来状况ü增加客户增加客户留存留存比率比率Advisory :ü引导客户提供整体往来引导客户提供整体往来信息，发现它行资产，信息，发现它行资产，创造销售机会创造销售机会SA:(sales automation) ü依照认养客户设依照认养客户设定获利或停损点定获利或停损点Advisory:ü观察及比对资产观察及比对资产变化变化，，是否符合是否符合客户需求与风险客户需求与风险属性ü根据客户风险属根据客户风险属性因子的改变，性因子的改变，实时检视客户资实时检视客户资产，重新修正理产，重新修正理财规划，提供规财规划，提供规划建议书划建议书SA:.ü销售名单之执行管理销售名单之执行管理ü销售名单进度管理销售名单进度管理Advisory:ü全方位规划与建议全方位规划与建议(不仅不仅限于投资限于投资)ü提供专业与一致性理财提供专业与一致性理财规划建议书规划建议书19客户关系经营的基本观念（二）客户关系经营的基本观念（二）在地支行网点周边客群经营在地支行网点周边客群经营20掌握掌握支行网点的支行网点的特性特性21 （一）分支行网点分析（一）分支行网点分析1.确立经营辖区范围确立经营辖区范围:在在地图地图上明确标示出分行经营范上明确标示出分行经营范围围2.普查辖区内中大型企事业单位、政府机关、民间团普查辖区内中大型企事业单位、政府机关、民间团体、小区住宅群，体、小区住宅群，找出潜在客群找出潜在客群3.3.将潜在客群标示于地图上将潜在客群标示于地图上: :筛选客户筛选客户数据数据, ,挑出具潜挑出具潜力客户数据平均分配客户经理经营。

力客户数据平均分配客户经理经营 掌握分支行特性掌握分支行特性22 （二）辖区内同业（竞争者）的讯息搜集（二）辖区内同业（竞争者）的讯息搜集 1.1.注注意意搜搜集集辖辖区区内内以以财财富富管管理理为为主主力力之之银银行行同同业业的的营营销销手法与地缘活动手法与地缘活动2.2.营造行内销售营造行内销售战斗气息战斗气息3.3.有精确的敌情数据参考有精确的敌情数据参考, ,才能研拟出有效的才能研拟出有效的行动方案行动方案. .掌握分行特性掌握分行特性23 （三）辖区内客群属性认知与分析（三）辖区内客群属性认知与分析 依客户职业、年龄、投资产品依客户职业、年龄、投资产品: :概分出类型层级概分出类型层级 依客户来店的需求属性概分依客户来店的需求属性概分: : 方便性方便性－考虑到分行地点交通便利而往来－考虑到分行地点交通便利而往来 地缘性地缘性－住家或工作地点就在分行附近－住家或工作地点就在分行附近 目的性目的性－客户有特殊的目的、偏好而往来－客户有特殊的目的、偏好而往来 将辖区客户属性对照分行客户属性比重将辖区客户属性对照分行客户属性比重 客户数据源的取得方式客户数据源的取得方式( (总行总行/ /系统系统/ /分配认养分配认养/ /临柜临柜/ /自自行行开发开发) ) 掌握分行特性掌握分行特性24分支分支行财富管理中心行财富管理中心简要分析简要分析 n 找出找出网点网点( (STRENGTH)STRENGTH)优势优势点充份点充份发挥发挥n 找出找出网点网点( (WEAKNESS)WEAKNESS)弱势弱势点进行点进行改善改善n 找出找出网点网点( (OPPORTUNITY)OPPORTUNITY)机会机会点加以点加以　　利用利用n 找出找出网点网点( (THREAT)THREAT)威胁威胁设法予以设法予以排除排除25SellingSellingSellingSellingDepositDepositInvestmentInvestmentCredit CardCredit CardDMDM……              客户关系经营开拓方法客户关系经营开拓方法26 1、短信 & E-mail 2、邮寄宣传单（ＤＭ） 3、接触开发与维系４、客户推荐（ＭＧＭ）５、举办投资说明会６、举办营销企划活动 7、运用媒体客户经营拓展的主要手段客户经营拓展的主要手段27新新客源开拓客源开拓28 1.1.目的目的：：扩大客户基盘，旧客户成长有极限，会趋缓迟滞、流失，须不断持续的寻找开发新客源，才能确保业务绩效的永续成长。

新客源开拓新客源开拓29 2.2.定义定义：：新客源涵盖：•纯新客源－从未与本银行任一产品渠道有往来， 争取往来较不易•准新客源(财富管理新客源)－与其他通路产品有往来， 但尚未往来财富管理商品如信用卡户、贷款户、代发工资户、第三方存管客户、特约商户、关系企业员工等其与公司有认识、有部分往来， 较易攀亲带故， 藉助关系争取往来新客源开拓新客源开拓30 3.3.如何开拓如何开拓：理财经理得随时思索探讨开拓的人力、方式、时机、对象等因素，灵活运用交叉进行，寻找切入的好时点、好方法新客源开拓新客源开拓31 理理财财人员人员如何如何开拓客户开拓客户新客源开拓新客源开拓1.1.短讯短讯& E-Mail& E-Mail：：时常发送短讯问候客户，并且不间断、大量寄发探寻客户投资理财需求相关议题的e-mail（如退休金规划、子女教育金计划）和市场变化的讯息，来关心客户的财富与投资；同时寄发美食、旅游、文艺、精品…等有趣且吸引客户的e-mail传达有用的讯息，制造下次谈论的共同话题32 理理财财人员人员如何如何开拓客户开拓客户新客源开拓新客源开拓2. 2. 文宣文宣：：针对店周附近小区、公司团体、特定族群等做广泛性的文宣投递、寄发， 对客户基盘偏低或新单位有其必要性。

文宣主题诉求重点:可为提升单位知名度、服务特质、 周年庆、理财讲座、优质产品、项目优惠活动等，DM文宣可单位内自行制作或请分行支持)33 理理财财人员人员如何如何开拓客户开拓客户新客源开拓新客源开拓3.3.电访：电访： 根据取得的资料， 客户经理应事先揣摩客户的相关身分信息， 如年龄、职业、嗜好、个性、银行往来、理财倾向等，并准备导引的应对话题，俾便能应对得体适时切入主题34 理理财财人员人员如何如何开拓客户开拓客户新客源开拓新客源开拓4.4.亲访：亲访： 客户经理直接登门拜访， 最能充分表达当面沟通， 惟亲访前必需了解准客户的理财习性、偏好、可用资金、资产配置等资料，最好备妥(贵宾客户资产建议规划书)35 理理财财人员人员如何如何开拓客户开拓客户新客源开拓新客源开拓5.5.说明会：说明会：针对机关团体、公司行号、学校社团等做整体营销推广， 整体营销对提升单位知名度、形象、创造诱因、激发来往意愿有其功能，惟会后的跟催的掌握、潜力户的锁定切入、持续性的联系维护等工作， 有赖客户经理、销售主管用心列表控管追踪经营 36 开拓客户时机开拓客户时机新客源开拓新客源开拓1.1.客户端时机点客户端时机点：： 利用节庆或客户生日、纪念日、得奖、高升、成就、荣誉、乔迁、以及透过人脉关系攀亲带故。

2.2.公司端时机点公司端时机点：： 周年庆、优质产品(各项外币、基金、保险)、创新产品、优质奖项(国外信用评等佳、最佳消费金融银行)、策略联盟、公益活动等3.3.市场端时机点：市场端时机点： 利率、股市、汇率起落转折点， 季节性资金松紧点，市场理财竞品优劣评估点等37既有客户深耕与广耕既有客户深耕与广耕38 永续经营的方法永续经营的方法1.1.关怀客户（关怀客户（Customer CareCustomer Care））2.2.提高忠诚度（提高忠诚度（Customer LoyaltyCustomer Loyalty）） 3.3.营造形象营造形象( (Create Image)Create Image)39 如何深耕如何深耕1.1.增加往来产品项目增加往来产品项目（产品）（产品） 2.2.增加往来总资产余额增加往来总资产余额（资产）（资产） 3.3.提升忠诚度与信赖感提升忠诚度与信赖感（关系）（关系）40 如何广耕如何广耕衍生关系衍生关系1.1.以往来客户为中心可衍生出来的关系：以往来客户为中心可衍生出来的关系：•亲族－父母、兄弟姊妹、子女、姻亲等 •同事－上班工作伙伴•邻居－左邻右舍•社团、俱乐部成员－公(工)会、社团会员， 高尔夫俱乐部成员等41 如何广耕如何广耕2.2.创造诱因－思考创造的方向原则：创造诱因－思考创造的方向原则：•好处分享－好东西、好产品要和好朋友分享， 针对客户实际交易往来的产品，适时的导引要分享给亲朋好友。

•活动运用－配合公司举办的项目活动， 借力使力充分运用项目活动的优势好处，全力激发客户推介新客源•个人魅力－各级客户经理掌握、认养的客户经长期维护互动关系， 多少赢取客户的好感信任， 客户经理应能适时发挥个人魅力，甚或施点小惠来促请客户介绍客户4242 提升客户转介的方法提升客户转介的方法1.1.增加客户增加客户转介转介的意愿的意愿2.2.达成较高达成较高转介转介成功率成功率销售过程中，采用开放式问句了解客户财务需求与其主要考虑，并将其需求与考虑做一排序，使用建议式的销售方法，将产品特色与其财务需求、考虑为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任时机掌握与创造时机掌握与创造良好的售后服务良好的售后服务客户分类客户分类最能够让客户感到窝心莫过于投资后的持续关心，不管是全球股汇市情形，目前投资情形等皆能让客户感到您的良好服务，而也使其对您印象更深刻，或许在他的朋友面前就更常提到你了 请客户提供转介必须掌握适当时机，才能发挥临门一脚的功效，否则可能事倍功半，甚至反效果以下二个时点最需掌握：客户对投资情况满意当您为客户做售后服务时熟客户---开门见山法喜欢礼物的客户---利诱法满意投资的客户---顺水推舟法 建立客户的信任感建立客户的信任感43小型活动策划小型活动策划与举办说明会与举办说明会44银银 行行讯息训练分行说明会分行营销人员营销媒体公关广告文宣直效营销Target Customers 目标客户目标客户集团跨售4445财富管理业务拓展主要营销手段财富管理业务拓展主要营销手段 1、短信 & E-mail 2、邮寄宣传单（ＤＭ） 3、接触开发与维系４、客户推荐（ＭＧＭ）５、举办投资说明会（Seminar）６、举办营销企划活动 7、运用媒体46分支行网点营销分支行网点营销建立客户关系与品牌忠诚度建立客户关系与品牌忠诚度品牌忠诚度金融理财说明会市场展望说明会新产品说明会基金/保险理财教育课程Lifestyle生活品味品酒会/品茶会/健康养生/星座理财/风水理财/SPA美容/珠宝钻石时尚秀/高尔夫球赛/F1赛车/名车试驾/艺术古董拍卖会/深度旅游/上流俱乐部…..464647活动类型与方式活动类型与方式  以主要目的区分：以主要目的区分：　　 a.a.增加增加【【全新客户全新客户】】 b. b.耕耘耕耘【【旧客户吸引新钱旧客户吸引新钱】】（含客户升等）（含客户升等） c. c.维系维系【【现有客户降低流失现有客户降低流失】】 48成功举办小型客户说明会成功举办小型客户说明会与理财沙龙与理财沙龙48484949营销活动企划(理财沙龙、、客户说明会)50分支行网点营销分支行网点营销活动的目标活动的目标vNew to Bank Acquisition 新客户开发vRelationship Deepening 深耕客户关系vBrand Building Customer Loyalty 忠诚度 以支行网点的营销活动为基础，，向外扩展银行服务优势来开发新客户，，同时与既有客户良性互动培养深厚的关系，，进而建立客户对银行品牌的忠诚度，，达到银行最大盈利目标。

505051营销活动营销活动带来的成效带来的成效(CARPM)1.吸引新客户（CIF）2.增加新的资产(AUM)3.创造中间业务收入(Revenue)4.产品渗透率(Penetration)5.客户转介绍(MGM)52异业结盟 共创三赢银行与理财经理增进与客户关系达成业绩目标异业结盟伙伴增加曝光度带来商机 忠诚客户享受金融服务又可兼顾生活品味525253Q:无法找到有针对性的客群无法找到有针对性的客群?分群标准风险属性贡献度成本主动服务频率1港澳台人士含老板、高管积极高中低每周2次2中小企业主含个体户稳健中高中1周1次3包租公（婆）80%的收入来源，主要来自收租稳健偏保守中中2周1次4专业人士事业单位人员、老师、公务员、医师、律师、会计师…保守偏稳健中中高2周1次5白领公司职员、民营企业高管稳健偏积极中低中低3周1次6退休人员(集体行为)50岁以上，已退休，无工资性收入(但有相当的退休金）保守低中4周1次7富婆(集体行为)家庭主妇、少奶奶、阔太太小秘,小三稳健中高高1周1次54如何找营销客户如何找营销客户1.选定活动主题2.按客户分群:做差异化营销活动3.按客户分级:邀请贡献度最高的客户4.客户转介绍:MGM邀约同性质朋友55Q:如何如何顺利顺利邀约客户邀约客户出席出席?1.决定邀约方式:/请柬/当面/短信…2.拟定邀约话术:二选一邀约法:如您是明天上午十点还是明天下午三点有空?  您是自已来还是带着您的太太一起来?3.邀约流程:一二三法则  第一次提出邀约:保留几席位  第二次确认邀约:确定出席人数:  第三次提醒邀约:亲切提醒务必到场56Q:是否准备是否准备”服务意向咨询表服务意向咨询表”v服务意向咨询表目的:  1.客户转介绍新朋友留下资料  2.当天出席客户反馈意见  3.KYC客户喜爱哪些活动  4.后续可以积极跟进57Q:是否后续成效追踪是否后续成效追踪? 表格表格?1.准备后续成效追踪表格2.追踪时间:三个月3.追踪项目:CARPM4.追踪对象:当天出席客户(包含MGM)5.执行单位与人员:    客户经理—网点主管—分支行长—个金部6.每周战报报导58客户经理追踪表格客户经理追踪表格(范例一范例一)(期间期间:X月月X日日—X月月X日日)客户客户名称名称CIF新新开户开户AUM新增总新增总资产资产存款存款基金基金保险保险理财理财产品产品MGM客户转客户转介绍介绍说明说明李XX王XX陈XX刘XX合计59销售主管追踪表格销售主管追踪表格(范例二范例二) (期间期间:X月月X日日—X月月X日日)客户客户经理经理CIF新新开户开户AUM新增总新增总资产资产存款存款基金基金保险保险理财理财产品产品MGM客户转客户转介绍介绍说明说明ABCD合计60共创双赢6060财富管富管理中心理中心支行支行支行支行支行支行支行支行支行支行61。