ISO9000族标准培训讲 义 目录第一章 ISO9000族标准概论第一节 质量管理体系标准的产生和发展第二节 ISO9000族标准的构成和特点第三节 ISO9001标准与其他管理体系标准的比较第二章 八项质量管理原则第三章 质量管理体系十二项基础第一节 概论第二节 质量管理体系十二项基础第四章 质量管理体系 基本术语第五章 ISO9001：2000标准理解要点第一节 概述第二节 标准应用范围第三节 引用标准、术语和定义第四节 质量管理体系第五节 管理职责第六节 资源管理第七节 产品实现第八节 测量、分析和改进 ISO 9000族 标准培训讲义第一章 ISO 9000族标准概论第一节 质量管理体系标准的产生和发展一 . 量管理体系标准的产生和发展国际标准化组织(ISO) 于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC176) ，负责制定质量管理和质量保证标准1986年，ISO发布了8402《质量—术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》、ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素—指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。
为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了《90年代国际标准的实施策略》（国际通称为《2000年展望》）按此标准分两个阶段修改第一阶段称之为“有限修改”，即1994版的ISO9000族标准第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000版ISO9000族标准其主要任务是“识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制订有效反映顾客期望的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果的评价1995年制定了8项质量管理原则，1997年进行用户调查，1998年出CD1稿，1999年出CD2稿和DIS稿，2000年12月15日正式发布了新版本的ISO9000族标准二. 什么是ISO 9000族标准 ISO9000族标准是指“由ISO/TC176制定的所有国际标准” 2000版ISO 9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：— ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语— ISO9001 《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客的满意。
— ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南该标准的目的是促进和使顾客及其他相关方满意— ISO 19011 《质量和（或）环境管理体系审核指南，》，提供审核质量和环境管理体系的指南三. 实施ISO9000族标准的意义（一） 有利于提高产品质量，保护消费者利益；（二） 为提高组织的运作能力提供了有效的方法；（三） 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；（四） 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望四. ISO 9000族标准在中国国家质量技术监督局己将2000版ISO 9000族标准等同采用为中国国家标准，其标准编号及与ISO标准的对应关系分别为：GB/T 19000—2000《质量管理体系 基础和术语》（idt ISO9000：2000）GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》（idt ISO 9001：2000）GB/T19004—2000 《质量管理体系 业绩改进指南》（idt ISO9004：2000 ）第二节 ISO9000族标准的构成和特点 一. 2000版ISO9000族标准及支持性文件 核 心 标 准 ISO 9000质量管理体系 基础和术语 ISO 9001质量管理体系 要求 ISO 9004质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南 支 持 性 标 准 和 文 件 ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理—项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理—技术状态管理指南ISO/10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理—培训指南ISO/TR10017ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用二. 2000版ISO9000族标准的特点1. 标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求；2. 采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；3. 强调了质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容；4. 更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求；5. 将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南两个标准，作为协调一致的标准使用。
第三节 ISO9001与其他管理体系标准的比较一. ISO 9001和ISO9004标准的共同点 1. 两项标准的编写结构，仿效组织的主要过程的典型形态，都以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责—资源管理—产品实现—测量、分析和改进”四大过程展开，展示了过程之间的联系，并应用P—策划、D—实施、C—检查、A—改进（PDCA循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进2. 两项标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的质量管理八项原则基础之上3. 两项标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语4. 两项标准都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性5. 通过不断改善产品的特征及特性/或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的6. 为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理体系标准的相容性二 ISO 9001和ISO9004标准的区别1. ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟作审核/认证/合同的依据。
2. 在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率ISO9004标准将顾客满意和产品质量要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩三. ISO 9001质量管理体系标准与ISO 14001环境管理体系标准的相容性1.对管理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇2.基本思想和方法一致—着眼于持续改进和预防为主的思想，控制因素不是未端治理；强调最高管理者的承诺，建立方针、目标；强调员工意识和能力及全员参与3. 建立管理体系的原理一致—系统化、程序化的管理，必要的文件支持4. 与其他管理体系协调一致5. 管理体系运行模式一致—遵循“PDCA”螺旋式上升的运行方式四. 与其他管理体系标准的相容性1. 运行模式都以过程为基础，用“PDCA”循环的方法进行持续改进2. 都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量3. 管理体系标准要求建立的形成文件的程序4. 都强调了适用的法律法规要求第二章 八项质量管理原则 八项质量管理原则是：1) 以顾客为关注焦点；2) 领导作用；3) 全员参与；4) 过程方法；5) 管理的系统方法；6) 持续改进；7) 基于事实的决策方法；8) 与供方互利的关系。
一. 以顾客为关注焦点理解要点：1. 组织与顾客的关系：没有顾客就没有组织；2. 明确谁是组织的顾客；3. 明确各类顾客的需求和期望；4. 超越顾客现有的需求和期望使自己的产品处于领先地位组织应采取的措施：1. 调查、识别并理解顾客的需求和期望；2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；3. 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的措施或活动；5. 系统地管理好与顾客的关系二. 领导作用理解要点：1. 组织的最高领导即是最高管理者是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”；2. 领导的职责是“确定方向、策划未来、动员员工、协调工作、营造环境” ；3. 领导的作用是“务实、透明、以身作则” 组织应采取的措施：1.考虑所有相关方的需求和期望；2.为本组织的未来描述清晰的远景，确定富有挑战性的目标；3. 在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正和道德伦理观念；4. 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权三. 全员参与理解要点：1. 全体员工是每个组织的基础，是活劳动的创造者；2. 要激发全体员工的积极性与责任感；3. 要对员工进行质量意识、综合素质、职业道德、敬业精神、技术知识等方面的教育。
组织应采取的措施：1. 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；2. 以主人翁的责任感去解决问题；3. 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；4. 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验四. 过程方法理解要点：1. 任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动均可以视为过程程序（可形成文件也可以不形成文件）输入 过程 输出 包括资源监视和测量的机会 （过程的前、中、后）2. 对活动进行管理就是要控制过程的输入、输出；3. 全面控制过程的各要素，可以高效地得到期望的输出（即过程的结果）4. 质量管理归根结底就是对过程的管理组织应采取的措施：1. 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动； 2. 分析和测量关键活动的能力；3. 识别组织职能之间与职能内部活动的接口；4. 明确管理活动的职责和权限；5. 注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等五. 管理的系统方法理解要点：1. 系统就是“相互关联、相互作用的一组要素” ；2. 系统的一个重要要素就是过程；3. 要把相互关联相互作用的过程作为系统的一部分来看等，加以识别和管理，目的是提高实现目标的有效性和效率，这种方法就叫管理的系统方法；4. 此原则适用于各种管理体系。
组织应采取的措施：1. 建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；2. 理解体系内各过程的相互依赖关系；3. 更好地理解为实现共同的目标所必须的作。