体验馆的运营细节贾洪章 2009年07月10日目录• 营销概念 • 销售管理 • 服务管理 • 行政管理 • 细节成败 • 数据解读 • 持续提升 • 运营流程营销概念• 体验式销售 • 产品、环境和人 • 大店绝非简单的大，应是形象窗口和利润 中心体验式销售• 体验式销售就是要以提升服务为中心，以 商品为素材，为客户创造出值得回忆的感 受，从生活和情境出发，塑造客户的感官 体验和思维认同，以此吸引客户的注意， 从而变理性消费行为为感性的消费行为， 强调客户与环境的沟通和互动商品• 在于精，而不在于多选择过多等于没有 选择； • 讲究实景展示、配套性、艺术效果和性价 比； • 活动类的展品必须定位，不能随意乱放； • 充分彰显产品的个性和卖点； • 展厅样品不允许有瑕疵，爱护商品要像爱 护自己的眼睛一样；环境• 从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等综合 感官营造高雅舒适的体验式购物环境； • 灯光柔和、音乐舒缓、色彩和谐、饰品恰 当、装修专业（高标准）、摆放整齐、人 性化； • 尽量营造实景展示或概念展示； • 功能齐全、服务方便（季节）； • 奢侈或者说豪华究其实质是“浪费”；人• 人是一切的经营管理活动本源，成败皆由人； • 热爱自己所供职的团队； • 充分了解一切商品知识，了然于胸； • 了解客户需求并设法满足其需求，挣钱是第二 位的； • 多听、少说、会问； • 不要表现得过于精明，“傻子销售法”好用；销售管理• 组织架构 • 怎样把订单真正做大？ • 如何利用大店资源有效扩大销售？ • 以目标为导向，以结果论英雄目标细化• 落实到人； • 落实到商品、系列； • 落实到渠道； • 落实到天、周、旬、月； • 制定目标要科学，跳起来能够得到！组织架构价格• 绝对不是最重要的，但是比较重要； • 合理的定价原则：市场、量本利、独特性 。
• 阶段性要保持稳定和严肃，不要大起大落 ； • 标价准确、报价准确； • 力争最后环节报价； • 中最好不要报价，确认的老客户例外 ；折扣• 建议不打折或少打折； • 注意平衡渠道间的恶性竞争，避免自营体 系出现“价格盆地”；• 最好实行审批制（制定折扣细则）且认真 执行，杜绝渠道间业务交叉； • 阶段性同样要保持稳定和严肃性； • 必要时，要适度灵活，力争“逢单必签”；渠道合作政策• 涉及利益，纯属“刚性”范畴，要谨慎；• 只要承诺，坚决及时兑现； • 不卑不亢，白纸黑字，约法三章； • 尽管分利，还是要做好服务，服务优秀可 以少分利； • 努力成为合作伙伴的拐杖，设法成为依赖 ； • 与客户的要求同样重视，切不可拖延；设计参与销售• 小蜜蜂的案例；（请客点菜） • 专业形象，可以弱化价格和折扣（医生开 药）； • 容易让客户信赖，可以较快签单； • 减少不必要的大退和大补； • 通过上门实测，可以挖掘客户的潜在需求 ； • 出图要有分寸，给图要有原则； • 争取每个客户都要上门，制造差异化；工程项目报备制度• 保密制度； • 根据授权，按层级信息共享； • 立项，专门管理，指定到人，密切跟踪； • 开发商、承包方、设计方、采购方、施工方等 信息； • 项目本身的细节信息等； • 关键人物的实名报备等； • 本人的银行信息等； • 其他注意事项；怎样把商品卖贵？• 首先，自己不能吓唬自己！ • 了解什么价钱才是贵？贵贱是在比较中产生的 。
• 贵不是问题，问题是值不值？（可口可乐） • 坚信：方法总比困难多，一切都有可能！（玫 瑰园老板） • 服务是有价值的，不是无偿就好！（宜家） • 善于表达和传播，会讲故事 海尔冰箱三 天一度电） 彻底把单做大• 卖贵：性价比高的商品先推荐； • 卖多：套销套售，卖更多系列，卖更多空 间； • 重复地卖：提高客户满意度、美誉度和忠 诚度，再消费和转介绍； • 上述三条还可组合，循环使用；组合销售• 充分了解客户需求，并取得客户信任； • 专业化服务，热诚自信，先入为主； • 将所经营商品整合分组，捆绑销售即“套销 套售”；• 不同品类间要互动，实行优势互补； • 可以弱化折扣和价格，保证利润率；收款送货• 提高客户订单时的首付款比例，争取交齐 全款再送货，至少预付50%； • 注意控制“应收帐款”，确保应收尽收；• 首先保证内部流程清晰，货源落实到位； • 其次保证售后服务能全部兑现承诺；促销• 要有主题； • 不要太滥； • 敢于创新；服务管理• 客户尤其是有钱人买的究竟是什么？ • 全员的服务意识和专业水准 • 通过服务升级来提高企业软实力尊贵的感觉• 客户购买的本质是一种奇妙的感觉，绝非 产品本身，尤其同质化的产品更是如此； • 购买力和购买欲望； • 尊贵的感觉最为重要； • 态度决定一切，细节决定成败； • VIP客户要有所区别，彰显尊贵感觉（称呼 、礼遇）；客户服务• 所有利润的来源是客户，所有员工的工资 都是客户发的； • 王永庆卖米、现场解决问题的案例； • 努力创造感动（痱子粉的故事）； • 建立CRM系统，做好客户的日常维护和回访 ； • 凡是客户的问题都是大问题，处理原则： 一要认真，二要及时； • 尽量减少客户的不必要等待；解决实际问题• 客服或者说售后的实质就是为客户解决实 际问题； • 成功人士的特质是追求完美； • 制定“葵花宝典”，各种解决方案应知应会；• 专门的技术支持解决各种疑难杂症； • 当时解决不了没问题，要给出解决的时限 或替代方案；服务第一，挣钱第二• 如果能为客户提供优质的、与众不同的售 前、售中和售后服务，签单、签大单自然 会水到渠成； • 过程比结果更重要； • 全员要有服务他人的意识； • 在客户面前，不要表现的太功利；围绕产品开展一切工作• 尺寸： • 色彩： • 批次： • 功能： • 价格： • 特点： • 配套性： • 可替代性： • 艺术效果。
• 外行看很内行，内行看不外行！学会向产品发呆！行政管理• 形象是人生的战略问题 • 爱护商品和展厅要像爱护自己的眼睛一样 • 行政管理的本质还是服务建立标准，统一形象• 店面的精细化管理，导入SGS国际标准； • 可以导入CI&VI系统；• 方便传播，有利于品牌推广； • 方便操作，有利于降低成本，提高效率； • 比如，大砖留小缝、小砖留大缝等； • 服装、工作道具、工具、文具优质，统一 ；整章建制，约法三章• 按部门根据业务特点，建立规章； • 以满足客户需求为出发点和落脚点，制定 操作流程； • 复杂问题简单化即管理做减法，服务做加 法； • 要法治不要人治；展厅及样板间管理• 不允许有瑕疵，爱护展厅要像爱护自己的 眼睛一样； • 展品不是越多越好，越密越好； • 该钉的不拧，该拧的不钉，讲究规矩； • 各种展品“站有站相、坐有坐姿”； • 所有设备都应该随时处于“工作状态”； • 所有的人都必须随时保持“兴奋状态”； • 确保展示效果，让产品和环境互动会说话 ；随时保持兴奋状态• 李彦妤的案例例会制度• 晨会： • 周会： • 月会： • 半年会： • 年会： • 专题例会：细节成败• 树立精品意识 • 决战终端的点点滴滴 • 所有细节细节管理• 态度决定一切，细节决定成败； • 粥铺、郊游的案例； • 软件必须时时升级，才能跟上市场的步伐； • 整章建制，有规矩成方圆； • 岗位职责清晰，人人认真负责，凡事都要形成 “闭合系统”即保证质量、效率； • 授权明确具体； • 沟通有效到位； • 计划、布置、检查、督导、总结、评估。
数据解读• 表格应用 • 销售分析 • 竞品信息 • 上游动态表格应用• 好记性不如烂笔头； • 根据各部门的不同需要，制定功能性表格 ； • 收集和归纳各种关联数据，便于分析和决 策； • 要有专人负责，登记、汇总要及时、准确 ； • 形成良性工作循环，为动态运营提供依据 ； • 可以涵盖各业务流程；销售分析• 单位面积产值； • 人均产值； • 成交率； • 平均单值； • 不同商品结构的销售占比； • 客诉率； • 退货率与补货率，退补货比例； • 目标达成率； • 回款率； • 渠道构成占比； • 竞品信息• 竞争品牌的信息收集和销售分析； • 制定相对应的竞争策略并坚决执行； • 关注行业动态；持续提升• 团队建设（接力赛） • 培训和激励机制 • 整章建制 • 有效沟通团队建设• 人员的选、育、用、留（价值取向和企业 文化），又合理的人员储备； • 人无完人，扬长避短就好； • 处理问题的原则“就事不就人”和“公平、公 正、公开”原则；• 热诚、人性化管理，营造宽松和谐的氛围 ； • 领导要敢于担当和勇于承担责任； • 多学习、多活动、多培训，比学赶帮超；培训• 培训是给员工的最好福利，也是提升团队“ 软实力”的捷径； • 开始可以“头痛医头、脚痛医脚”；• 最后要综合治理，标本兼治，全面提高生 产力； • 建立内外部讲师体系，确保培训质量； • 可根据公司实际情况，统筹规划，循序渐 进，坚持不懈；绩效考核• 集体提成，强行排名，发挥团队作用； • 不要局于当月，要纵观全年； • 提倡不打折卖货，根据折扣梯级提成； • 客诉率也可以进行绩效考核，对应正负激励； • 末位淘汰制，增强危机意识； • 榜样力量无穷，竞赛可搞但不宜太滥； • 精神鼓励和物质奖励兼顾、并重； • 绩效考核的时效性；激励机制• 以“奖励、表扬”等正激励为主；• 职业生涯通路明确顺畅，有晋升空间； • 多一些人性关爱，关注员工的阶段性发展 和成长；少一些谩骂和冷漠； • 下属没有得到提升，主管不能晋升和提拔 ； • 想方设法调动全员的积极性和主动性；运营流程• 开始营业阶段； • 巡查店面，问题上报、分担直至解决； • 卫生、设备、展厅、消耗品、展品、饰品 、、邮件、通知； • 接听； • 回访老客户、接待新客户，实现销售； • 促销、到货、收银、送货、退补货； • 作息轮换，业务交接； • 结束营业阶段；流程再造• 管理扁平化，流程简单化、闭合化； • 质量、效率优先； • 根据业务需要，疏通所有节点；对事不对人• 按制度办事、按流程办事、按时限办事； 不“走后门”； • 所有客户都一样，根据“重要、紧急”原则办 理；渠道间的协调发展• 建立沟通机制，例会上分享重要信息； • 各事业部要统领全局，切忌条块分割； • 全公司要重视旗舰店或体验馆，深挖资源 ，形成聚焦和高原效应； • 流程、制度和政策要清晰、明确、执行有 力； • 形成合力，一致对外，切忌内耗；拆字游戏赢衷心祝愿：•远东神华蒸蒸日上，欣欣向荣！ •各位精英快快乐乐，平平安安！谢谢！THANK YOU ！。