敬呈：广汽传祺,日期：2017年10月,,,接车过程及时高效 ----- 接待主管/服务顾问,,,,接车过程及时高效,目 录,课程概述,快速接待执行要领,预约服务执行要领,,,,接车过程及时高效,目 录,课程概述,快速接待执行要领,预约服务执行要领,课程目的,,课程目的,合理的预约可以均衡维修工作量，在运营期间削峰填谷,可以减少预约客户的等待时间，并提供差异化服务,有准备的服务能有效提升服务质量，进而提高客户满意度， 增加客户忠诚度,接待中做到快速及时，可有效的提升客户对服务的感知，从而增加对销售店的信赖,做到快速及时的服务，能使岗位之间的配合、部门之间的协作更加流畅，从而实现服务效率的提升,,,高峰支援,先准备,快速 迎接,服务顾问尽快接听，在里热情友好地问候 详细了解客户的服务要求 服务顾问全面了解客户在4S店里的服务历史 根据客户的期望时间安排服务 确保客户到达时，4S店已为客户做好充分准备 及时完成维修保养工作，减少客户等待时间,使客户能够选择自己喜欢的预约方式和预约的时间获得服务 预先准备所需备件并能够根据客户的情况采用个性化服务迎接客户 及时预估服务流量，提高资源利用率、周转率和营业利润 确保预约过程最优化,预约服务客户的期望与目标,期望,目标,快速接待客户的期望,,快速地与客户打招呼 面带微笑向客户问候，告诉客户他的姓名，并和客户握手 能够迅速告诉客户汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出 准备好迎接客户的到来，知道客户来店的原因，以免等太长时间 对待客户所关心的问题能够做到耐心、有求必应 即使客户没有预约也准备好满足客户的服务需要不要让客户等着 所有4S店的员工对客户表示欢迎并面带微笑向客户问好 接待客户的工作人员能够表现的足够积极、热情,高峰支援,先准备,快速 迎接,快速接待服务目标,,从客户做出到4S店来接受服务的决定, 一开始就使他们感到专业性和欣喜 不仅要让客户看到、听到4S店对他的欢迎，更重要的是要让客户感受到4S店对客户来访的谢意和朋友般的热情 当客户到4S店来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信该4S店比其他4S店或独立保修店更能够满足他们的服务需要 服务顾问的欢迎, 让客户感受到他们做出了正确的选择, 并且让这个欢迎是预约里友好及专业声音的延伸 即使客户没有预约，4S店人员你的欢迎也要让客户知道，让他们感受到这家4S店是非常专业与让承欢迎客户的光临 销售部卖出的是第一部车，服务问候也就是下一个销售的开始与延伸,,,,接车过程及时高效,目 录,课程概述,快速接待执行要领,预约服务执行要领,1、创建预约卖点, 培养客户预约习惯,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,预约服务执行要领,赠送配件替代工时折扣,提供早餐服务（预约入场8点半-9点）,,,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,人员宣传,2、宣传预约服务,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,场地宣传,借鉴,使用方法：接待大厅入口处，制作海报宣传，能让客户知晓如何进行预约的流程及通过预约进站可获得的益处，,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,提供主动提醒服务,创建预约卖点,场地宣传,,使用方法： 使用预约车顶牌, 便于服务人员快速识别，享受预约优先服务 透明车间正对客休室工位设立成预约工位，并放置预约专用停车牌展示预约好处,使用方法： 预约宣传的形式也可用微博、、短信、网络进行 现在很多客户非常喜欢新的通讯方式，这样可以增加客户的兴趣和便利,借鉴,预约服务执行要领,借鉴,范例,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,设定预约时段及预约量,3、提供主动提醒服务,预约服务执行要领,案例： 某站点保养业务接待6人，机电技师10人，测算其预约最大预约量为：6*70%=4.2 此时应当去除小数点后数值，并扣除每日休息一名业务接待人数，得到每一时段，最大预约数为3，以此为依据设定预约时段及预约量,使用方法： 每季度使用进场流量表测算进场流量 根据前台或车间技师最小单位人数，并依据预约量不超70%的原则测算预约时段及预约量,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,预约时段及预约量系统维护,使用方法：系统管理人员维护DMS系统,目标客户选定,使用方法： 建议 客户进场维修时，利用保养推算小工具测算 下次保养时间及里程，录入 系统，便于后期主动保养提醒 利用DMS系统筛选主动保养提醒客户，建议以 2周 为周期进行筛选，成功率会有所提高,预约服务执行要领,里程计算器,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,提醒话术设定,主动保养提醒,预约入场前提醒,借鉴,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,1、客户入站前管理,主动保养提醒转化情况,建议管理方法： 当月主动保养提醒记录与当月预约入场车辆进行匹配, 了解主动保养提醒转化情 况 建议纳入绩效考核,主动保养提醒界面,预约状况查询界面,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,,示例,借鉴,预约率的测算,建议管理方法： 每月测算预约率， 建议纳入相关服务人员绩效考核中,进场台次查询,预约状况查询界面,预约服务执行要领,,示例,,借鉴,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,客户入站前管理,预约客户入场前主动提醒,建议管理方法： 预约客户入场前，服务顾问需主动了解客户是否可以准时入场 如有情况需及时调整更新系统 预约客户入场前一天/一小时提醒可纳入业务接待绩效考核中，以确保该工作落实,预约状况查询界面,预约服务执行要领,当日预约客户,示例,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,客户入站前管理,预约招揽/提醒质量管理,建议管理方法： 建议站点具备可录音功能，便于后期管理人员查询话术使用，以确保通话质量,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,客户入站前管理,预约成功率管理,预约状况查询界面,建议管理方法： 每月测算预约成功率， 建议纳入有关服务人员绩效考核中,2、客户入站时管理,预约服务执行要领,当日预约客户,示例,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,预约客户及时接待,建议管理方法： 利用客服回访了解并统计 预约客户入场是否得到及时接待 将结果纳入对应服务顾问绩效考核中,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,客户入站时管理,预约客户满意度管理,建议管理方法： 利用客服回访，确认客户对于预约服务的满意度 就客户不满原因进行收集并分析，制定调整措施 结果纳入对应业务接待绩效考核中,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,作用：通过信息表的使用，收集客户接受服务信息并建立档案 目的：使客户管理工作规范、有序，服务更具精准性，提升预约服务工作质量 填表人：客服专员/预约专员 填写频次：每天 使用方法： 每天即将预约的客户名单进行搜集准备预约而设计的表单， 针对首保与常规保养以外的客户，当然也可以用于常规保养客户， 表单内容来自客户档案、上次维修记录及回访记录 应打印出来供售后服务部门为第二天的预约前准备使用,涉及工具汇整,,预约客户,预约信息,预约排班,预约登记,预约看板,欢迎看板,,1、预约客户信息表,作用：通过该表对预约客户的信息进行汇总并归纳，将不同需求的客户进行分类 目的：使服务人员能根据进站客户的分类，合理的安排客户服务，更好的兑现服务承若 填表人：预约专员/客服专员 填写频次：每天 使用方法： 每天预约专员获悉客户的预约需求后，确认预约类型 A、定期保养 B、钣喷项目 C、上次检查出来但没有维修的项目D、返修的项目；并填写预约汇总表,涉及工具汇整,,,2、预约信息汇总表,预约客户,预约信息,预约排班,预约登记,预约看板,欢迎看板,作用：使预约工作信息能顺利、有效的传递到各相关部门和人员 目的：保证预约准备工作的落实，使预约服务顺利执行 填表人：预约专员/服务顾问 填写频次：每天 使用方法： 提前一天确认客户预约后 在DMS系统填写次日的预约排班表，并通过系统传递给各部门,涉及工具汇整,3、预约排班表,,,预约客户,预约信息,预约排班,预约登记,预约看板,欢迎看板,作用：详细记录预约客户信息和需求 目的：使预约准备工作做到细致、准确，预约执行效果得以保证 填表人：预约专员 填写频次：每个预约 使用方法： 1、 探询并分析顾客需求，确定维修或 保养的内容，将问题或维修项目要求记录在预约登记表中 2、 预约专员将预约客户信息记录在预约登记表 3、 前台主管和车间主管根据预约登记表上记录的预约服务，做派工前的准备 4、 此登记表一式四份，预约专员填 写记录完毕，由接待主管分别交服务顾问、车间主管和零件主管预约准备,涉及工具汇整,4、预约登记表,,,预约客户,预约信息,预约排班,预约登记,预约看板,欢迎看板,作用：将预约信息公示并适时更新，便于提醒相关人员关注，也便于管理者进行过程监控 目的：保证预约服务能按照客户的需求顺利实施 填表人：预约专员/客服专员 填写频次：每天 使用方法： 前台主管每天夕会后，根据第二天的预约情况，安排好对应的服务顾问，协调员在看板上明示预约客户的预约分类，车辆牌号，项目，时间更新预约管理看板 每位有预约任务的服务顾问根据车辆维修保养状况，更新状态栏状态标记,涉及工具汇整,5、预约管理看板,,,预约客户,预约信息,预约排班,预约登记,预约看板,欢迎看板,作用：让预约客户感受到不一样的服务，一种被重视的感觉 目的：培养客户做预约的习惯 填表人：预约专员/客服专员 填写频次：每天 使用方法： 服务顾问与客户沟通后，对确定准时来店的客户 提前15分钟，服务顾问填写预约欢迎看板,欢迎xxx 客户 车牌号 xxx光临广汽传祺北京 xx 站总经理 xxx,涉及工具汇整,6、欢迎看板,,,预约客户,预约信息,预约排班,预约登记,预约看板,欢迎看板,在SA的接待台前做预约宣传,在接待大厅门头上做预约店头宣传,在接待大厅图片宣传预约,在SA的接待台前用卡通形式宣传预约,宣传形式丰富多彩1、可以再接待大厅的门头上做宣传，这样客 户进站第一时间就能看见2、可以在SA的接待台前做预约宣传，这样SA在与客户交流中，增加预约宣传的机会3、可以在预检区设置预约宣传海报,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,借鉴,预约客户欢迎看板,预约客户欢迎看板,预约客户欢迎牌,使用预约客户欢迎牌，让客户进入4S店就能感受到热诚服务的氛围 使用预约欢迎牌使客户感受到预约是一项受广大客户喜爱的服务形式，有利于增加预约率 使用预约欢迎牌能更好的起到监控作用,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,借鉴,预约排班表,预约排班表,预约准备工作还要在执行中具体细致：1、预约具体执行部门人员每天需排出预约排班表下发给相应部门和人员签字确认2、前台需将收到的预约排班表客户分配到每个服务顾问3、车间需将根据排班表内容，安排相应的班组和工位4、零件件需根据排班表准备好零件件,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,预约服务内部管理,预约服务案例介绍,示例,07,使用预约、随厂及快速保养车顶牌，标识不同状态车辆,预约车辆使用预约车辆提示挂件,不同车辆使用的车顶牌,预约服务执行要领,,树立客户预约意识,。