物业管理客户投诉分类统计表投诉分类件数项目名称投诉内容纠正措施及经验教训是否关闭专业性质房屋管理设备管理安全管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它本期客户投诉数据概要本期投诉总数（不包括上期未关闭投诉）累计投诉总数（包括未关闭投诉）本期投诉率累计投诉率本期投诉处理率累计投诉处理率本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）：备注：1、 本期投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均已入住总户数写字楼/其他物业本期投诉率＝本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）2、 累计投诉率（分项目类型分别计算）：住宅类累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数写字楼/其他物业累计投诉率＝本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积（单位：平方米）3、 本期投诉处理率＝本期新关闭的投诉数/本期投诉总数100％4、 累计投诉处理率＝本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数100％5、 在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人、机、料、法、环说明：1. 投诉总体分析：1.1. 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。
1.2. 投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）1.3. 各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）2. 投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：2.1. 人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：2.1.1. 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等2.1.2. 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务2.1.3. 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等2.2. 机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等2.2.1. 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等2.2.2. 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的2.3. 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性2.4. 法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。
2.5. 环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉3. 投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等投诉情况总结及建议。