客户服务支持部客户服务支持部 2002/7/132002/7/13联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍（新版）（新版）联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念赋予客户阳光般温暖、赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化服务售前、售中、售后全程专业化服务 ！！联想阳光服务的宗旨： 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念联想阳光服务的理念：专业：专业服务、全心关注专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：联想阳光服务在您身边贴心：联想阳光服务在您身边联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验亲和的服务态 度 统一的服务形 象专业的服务 行为 完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验真真 诚诚 的的 微微 笑笑关关 怀怀 的的 语语 气气 关关 注注 的的 目目 光光完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验•统一的服务胸卡•统一的服务着装•统一的营运物品完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验•熟练的操作动作•细致的检测流程•耐心的服务指导完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美服务的关键人物你！你！任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人! !联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍Ø 上门服务规范 Ø 送修服务规范 阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍Ø 上门服务规范 Ø 送修服务规范 上门服务规范（五个上门服务规范（五个要要））阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍上门之前上门之前要要联系联系出发之前出发之前要要检查检查进门之前进门之前要要整理整理服务过程服务过程要要标准标准结束服务结束服务要要道别道别上门服务规范上门服务规范上门之前要要联系上门服务规范上门服务规范应主动与用户联系约定上门服务时间;联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍出发之前要要检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全检查清洁用品和鞋套是否齐全检查备件是否齐全检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全检查发票是否齐全检查名片、服装和胸卡是否齐全上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍进门之前要要整理 整理仪容整理着装整理思路整理话述上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍服务过程要要标准轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下用户无响应，按照上述动作再次操作如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。
故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态服务过程要要标准上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍结束服务要要道别上门服务规范上门服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍Ø 上门服务规范 Ø 送修服务规范 送修服务规范（送修服务规范（五主动））用户送修主动主动接待 咨询验机主动主动耐心 用户等待主动主动服务 故障修复主动主动讲解 送走客户主动主动礼貌 送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍用户送修主动主动接待★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻 拿轻放送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍咨询验机主动主动耐心 ★主动询问客户机器故障情况和故障现 象★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等 送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍用户等待主动主动服务★用户等待维修时，主动为用户倒水★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修 送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍故障修复主动主动讲解★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事 项★主动介绍、指导使用小技巧★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍送走客户主动主动礼貌★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了” ★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.送修服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍联想阳光服务规范阳光服务规范天条阳光服务规范天条完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍阳光服务规范天条阳光服务规范天条服务规范十大天条服务规范十大天条1.1.严禁与用户发生争执严禁与用户发生争执2.2.严禁对用户的需求置之不理严禁对用户的需求置之不理3.3. 严禁无故失约严禁无故失约4.4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品5.5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备严禁未经许可使用用户的通讯设备6.6. 严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件7. 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。
严禁未经许可调用和查看用户信息8.8. 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置9.9. 严禁代替用户在维修单据上签名严禁代替用户在维修单据上签名10.10.严禁接受用户馈赠和礼金严禁接受用户馈赠和礼金联想阳光服务规范。