2020Q4 LEXUS 雷克萨斯销售流程检核-明检问卷2020Q4 LEXUS 雷克萨斯销售流程检核-明检问卷环节序号权重检查方法指标名称判断标准环节序号权重检查方法指标名称判断标准合计100.0%销售流程188.0%潜客挖掘1.15.0%合计100.0%销售流程188.0%潜客挖掘1.15.0%潜客挖掘1.1.11.0%销售流程模拟接线员/销售顾问主动报出品牌、经销商名称及自己的姓名1、接线员/销售顾问必须在接起时，报出品牌及经销商的店名（全称或简称）2、接线员/销售顾问主动介绍自己（姓名或编号），姓名必须是全名，如张XX注：如仅报出城市和品牌，该指标不得分潜客挖掘1.1.21.0%销售流程模拟接线员/销售顾问主动询问客户姓名及联系方式1、接线员/销售顾问需询问客户的全名或姓氏，并至少有一次用其姓氏称呼客户（重复全名或姓氏进行确认算作称呼了）2、询问客户的联系方式，或确认来电显示中的号码是否正确；只告知有来电显示而没有报出11位号码进行核对的情况，不算做到潜客挖掘1.1.31.0%销售流程模拟接线员/销售顾问与客户沟通具体需求1、接线员/销售顾问主动了解客户3项需求（如：意向车型、颜色、购车日期、预算等）潜客挖掘1.1.41.0%销售流程模拟接线员 / 销售顾问邀请客户到店并确认具体日期1、主动邀请客户到店看车、试乘试驾，提醒客户带好驾照2、与客户确认具体到店日期，邀请日期必须具体到某一天，例如：您今天下班过来方便吗？若接线员/销售顾问提供了几个日期供客户选择并最终确认某个日期，则算做到了，话术：这周六周日您哪天有空？潜客挖掘1.1.51.0%销售流程模拟接线员/销售顾问清晰告知经销商位置及来店路线1、接线员/销售顾问需在接待过程中，给客户详细告知说明经销商位置或来店线路，并通过短信或等形式给客户发送经销商位置或来店线路接待客户1.21.0%接待客户1.21.0%接待客户1.2.10.5%销售流程模拟销售顾问自我介绍并询问客户姓氏1、销售顾问主动询问客户是否首次到店或有无认识的销售顾问2、销售顾问自我介绍时必须说出自己的职务名称3、销售顾问必须报出自己的全名，仅说出姓氏此项不得分4、销售顾问在客户一进展厅打招呼后2分钟（含2分钟）内做出以上动作5、销售顾问自我介绍应清晰明确接待客户1.2.2不计分销售流程模拟销售顾问主动递送名片1、销售顾问主动递送名片2、销售顾问必须双手递上名片，且文字方向朝向客户以方便阅读3、销售顾问递送名片必须与自我介绍同时进行接待客户1.2.30.5%销售流程模拟销售顾问始终使用姓氏尊称客户1、接待环节，销售顾问应主动询问客户的称谓，全名或姓氏2、客户在店期间，销售顾问至少有一次使用正确的称谓称呼客户（重复全名或姓氏也算作称呼）1环节序号权重检查方法指标名称判断标准环节序号权重检查方法指标名称判断标准了解需求1.34.0%了解需求1.34.0%了解需求1.3.11.0%销售流程模拟销售顾问主动询问客户现有车辆情况1、销售顾问主动询问客户现有车辆相关问题（包括：品牌、车型、排量、使用时间、里程数、主要使用者、驾驶偏好、使用问题、满意的地方等）2、至少询问3项（含3项），该题得分3、需在试乘试驾环节前做到了解需求1.3.21.0%销售流程模拟销售顾问主动了解客户购车需求1、销售顾问主动询问客户购车需求 （包括：心仪车型、主要使用者、购车预算、提车时间、付款方式等）2、至少询问以上5项（含5项）客户购车需求，该题得分3、需在试乘试驾环节前做到了解需求1.3.31.0%销售流程模拟销售顾问主动了解客户兴趣爱好休闲活动1、在店期间，销售顾问应主动询问客户兴趣爱好休闲活动（包括爱好的体育运动、出游频率、有没有参加任何会员俱乐部、生活习惯、喜欢的话题等）2、主动问到其中一项即可3、需在试乘试驾环节前做到了解需求1.3.41.0%销售流程模拟销售顾问主动询问客户了解经销商的渠道1、销售顾问应主动询问客户了解经销商的渠道，包括：市场活动、朋友介绍、网上查询等2、需在试乘试驾环节前做到推荐介绍1.426.0%推荐介绍1.426.0%推荐介绍1.4.1不计分销售流程模拟销售顾问引导客户至意向车型1、销售顾问使用手势，引导客户至意向车型前推荐介绍1.4.22.0%销售流程模拟销售顾问推荐合适的车型给客户1、销售顾问主动推荐车型，至少推荐同款车型两个不同级别，例：给您推荐NX200锋行版和锋逸版2、销售顾问从低价位到高价位的顺序向客户推荐车型级别3、销售顾问推荐车型并同时介绍所推荐车型不同级别间的差异（价格除外），并说明推荐理由推荐介绍1.4.32.0%销售流程模拟销售顾问在车头前端介绍车辆亮点1、销售顾问需根据客户关注点说明该方位至少1个产品亮点，并进行详细介绍2、销售顾问需使用FAB技巧，针对车辆的特点、优势、好处等方面介绍推荐介绍1.4.42.0%销售流程模拟销售顾问在发动机舱介绍车辆亮点1、销售顾问需根据客户关注点说明该方位至少1个产品亮点，并进行详细介绍2、销售顾问需使用FAB技巧，针对车辆的特点、优势、好处等方面介绍推荐介绍1.4.52.0%销售流程模拟销售顾问在前乘客席外侧（副驾驶外侧）介绍车辆亮点1、销售顾问需根据客户关注点说明该方位至少1个产品亮点，并进行详细介绍2、销售顾问需使用FAB技巧，针对车辆的特点、优势、好处等方面介绍推荐介绍1.4.62.0%销售流程模拟销售顾问在车尾后端介绍车辆亮点1、销售顾问需根据客户关注点说明该方位至少1个产品亮点，并进行详细介绍2、销售顾问需使用FAB技巧，针对车辆的特点、优势、好处等方面介绍推荐介绍1.4.72.0%销售流程模拟销售顾问在驾驶席介绍车辆亮点1、销售顾问需根据客户关注点说明该方位至少1个产品亮点，并进行详细介绍2、销售顾问需使用FAB技巧，针对车辆的特点、优势、好处等方面介绍2环节序号权重检查方法指标名称判断标准环节序号权重检查方法指标名称判断标准推荐介绍1.4.82.0%销售流程模拟销售顾问在内室（车内）介绍车辆亮点1、销售顾问需根据客户关注点说明该方位至少1个产品亮点，并进行详细介绍2、销售顾问需使用FAB技巧，针对车辆的特点、优势、好处等方面介绍推荐介绍1.4.9不计分销售流程模拟鼓励客户进行亲身体验1、销售顾问在产品介绍过程中需采用互动式介绍，邀请客户进入展车进行感官体验（触摸、聆听），如：座椅调节、音响操控等，使用手势指示方位等2、销售顾问需询问客户感受推荐介绍1.4.102.0%销售流程模拟销售顾问主动介绍同系混动或其他混动车型亮点1、销售顾问需主动介绍同系混动或其他混动车型亮点：“无需充电”“混动车型发动机”“6年或15万公里超长免费保养”“电子无极变速系统（ECVT）”、“能量控制单元（PCU）” 直流镍氢电池组2、以上6个亮点均需提到，至少详细介绍2个亮点内容，并确保表述正确，该题得分3、需在推荐介绍环节进行亮点介绍推荐介绍1.4.112.0%销售流程模拟销售顾问主动询问客户考虑的竞品车型并进行对比1、销售顾问需了解客户曾考虑的其他品牌车型，以及考虑的原因2、销售顾问使用标准ACE话术，从认可选择、比较竞品、提升本品的角度对客户进行比较介绍3、比较竞品车型时不得出现诋毁的内容，如：可以出现动力不如本品车型、相比来讲还是本品符合需求；不得出现“技术不行”“没法用”等词语推荐介绍1.4.122.0%销售流程模拟客户提出异议时，销售顾问使用CPR技巧进行处理1、销售顾问使用CPR技巧处理客户异议，用开放式的问题明确客户的异议，用自己的语言总结客户的异议，在理解并认同客户疑虑的基础上给出解决方案2、认真解答客户的每一个异议，回避或者一带而过该题不得分推荐介绍1.4.134.0%现场问答销售顾问熟练掌握产品知识/专业技能1、销售顾问熟练掌握产品知识/专业技能2、销售顾问正确回答产品知识/专业技能问题3、销售顾问现场回答10个产品知识问题，全部答对得4分，答对5题及以上得2分，答对4题及以下该题不得分推荐介绍1.4.142.0%销售流程模拟在推荐介绍过程中，销售顾问要对客户需求进行补充挖掘1、在推荐介绍过程中，销售顾问要适时进行客户需求的补充挖掘，以便于精准的需求定位，产品亮点介绍2、客户需求补充挖掘的信息至少包含以下3项：家庭成员状况、置换需求、主要用途，该题得分3、该补充挖掘的信息，与了解需求环节进行呼应，如：“您平时周末的时候是不是会带着爱人和孩子出去旅游啊？”4、需在试乘试驾环节前做到试乘试驾1.518.0%试乘试驾1.518.0%试乘试驾1.5.11.0%销售流程模拟销售顾问在产品介绍后主动邀请客户进行试乘试驾1、销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾2、需在产品介绍完毕后询问3、客户表示不试驾，销售顾问需解释试乘试驾的好处并再次邀请4、当试乘试驾车配置与客户所需配置不一致时，要在试乘试驾车辆出发前，告知客户配置不同之处（至少一项）3环节序号权重检查方法指标名称判断标准环节序号权重检查方法指标名称判断标准试乘试驾1.5.21.0%销售流程模拟试驾前需签署相关文件1、试驾前，销售顾问需带领客户签署试驾协议，同时做好登记名字，复印驾照等工作，缺一不可试乘试驾1.5.32.0%销售流程模拟在试驾前，销售顾问/试驾专员主动向客户介绍试驾线路和所需时间1、销售顾问/试驾专员主动使用试乘试驾线路图向客户介绍试驾路线、项目（如：加速、通过性、制动、静谧性等）2、销售顾问主动向客户说明所需时间3、需在试乘试驾开始前进行介绍试乘试驾1.5.41.0%销售流程模拟销售顾问/试驾专员主动向客户介绍先试乘后试驾的理由1、试驾开始前，销售顾问/试驾专员需主动向客户介绍先试乘的理由（包括帮助客户熟悉试驾线路、熟悉车辆、体验乘坐舒适性）2、先试乘的理由至少介绍2项（含2项），该题得分3、试驾过程中负责演示讲解的人员可以是试驾专员试乘试驾1.5.53.0%销售流程模拟试驾车辆开动前，销售顾问/试驾专员解释车辆操作功能1、试驾车辆开动前，询问客户是否曾有过试驾该车辆的经历2、若客户没有驾驶该车辆的经历，销售顾问/试驾专员需主动给客户讲解车辆的基本操作功能试乘试驾1.5.61.0%销售流程模拟试驾车辆开动前，销售顾问/试驾专员确认客户掌握车辆操作功能1、试驾车开动前，销售顾问/试驾专员同客户确认车辆基本操作功能是否已掌握（或是否还有疑问）试乘试驾1.5.71.0%销售流程模拟销售顾问/试驾专员在车辆开动前，口头提醒客户行车安全事宜1、在试驾车开动前，销售顾问需口头提醒行车安全事宜，如：“请您系好安全带”“转弯时请留意来往车辆”“如遇到超车请注意后方车辆”等（但不仅限于此）2、以上行车安全事宜，提及至少1项，该题得分试乘试驾1.5.82.0%销售流程模拟销售顾问/试驾专员为客户调试，或指导客户调试座椅、方向盘、后视镜1、当客户需要进入驾驶席时，若座位空间不便于客户进入、销售顾问/试驾专员需主动站在驾驶舱门旁，动手将座位调至便于客户进入的位置2、当客户进入驾驶席后，销售顾问/试驾专员需主动站在驾驶舱门旁，动手为客户调节座椅、方向盘、后视镜的位置，或坐在副驾位置指导客户调节（需话语提到），均视为做到，该题得分3、座椅调整完毕后，销售顾问/试驾专员需再次确认客户安全带已系好试乘试驾1.5.93.0%销售流程模拟试驾中，销售顾问/试驾专员根据客户需求详细展示车辆操控功能1、销售顾问/试驾专员需结合客户对于了解车辆动态的需求，给客户详细展示车辆的动态性能2、车辆操控功能展示包含但不限于：G-BOOK/智能副驾导航功能、制动灵敏度、倒车雷达等，均需详细介绍功能并展示，不能只提到操控功能名称3、通过操作介绍混动车型亮点，体现混动和汽油车型的差别4、若客户在试驾前没有提出特别的试驾需求，则只考核销售顾问/试驾专员是否按之前介绍项目及提供展示服务试乘试驾1.5.102.0%销售流程模拟试乘试驾过程中，销售顾问/试驾专员动态展示车型产品亮点，并对比介绍混动车型的核心技术原理1、试乘试驾过程中，销售顾问/试驾专员动态展示试驾车型产品亮点（不少于3项）2、试乘试驾过程中，销。