呼叫调度中心接线员工作制度为加强呼叫调度中心接线员的管理工作，实现管理制度 化、规范化，增强接线员的职责意识、岗位意识、服务意识 接线员必须坚持“遵守纪律、爱岗敬业、文明服务、忠于职 守”的服务理念，努力加强接线员队伍建设，确保公司各项 工作正常、有序的展开，特制定以下制度监督管理1、工作制度规范1.1 不迟到，不早退，不旷工，不提前就餐1.2 工作期间，接线员必须按规定统一着装并佩带工作 标牌后进入工作区域1.3 工作期间，接线员必须迅速准确受理公司管辖范围 内的用户，不准做与工作无关的事，阅读与工作无关的 书刊杂志1.4 非当班接线员不得上机接听1.5 外来人员因公进入工作区域，须由中心主任陪同， 方可进入1.6 坚守工作岗位，服从领导的指挥调度，不擅离职守1.7 各类设施设备、资料文件应摆放整齐，保持工作区 域内的整洁安静，严禁吸烟、大声喧哗、闲谈、用餐、吃零 食等，不准将私人物品带入工作区域1.8 严禁推诿、刁难、拒绝受理用户，不准在来电 用户尚未挂机前抢先挂机1.9 不准利用工作热线和接听私人不准将手 机带入工作区域，如因特殊情况带入工作区域，必须将 调至振动模式严禁在工作区域内接打。
1.10 严禁工作中与来电用户发生争执，影响公司形象和 信誉一经发现并确认因接线员自身原因所致，立即上报公 司领导处理1.11 认真执行上级下达的各项任务，服从管理，如有异 议可通过正常途径反映，但必须坚决执行，严禁消极怠工2、文明规范2.1 工作期间保持仪容严整、精神振作、坐姿端正2.2 同事之间相互团结协作，交往谦逊有礼2.3 仪表得体，不准将头发染烫的过分夸张，佩戴统一 标识，着装整齐，体现接线员的整体形象2.4 保持工作区域和办公室内的整洁干净2.5 爱惜操作和办公的设施设备，做好日常的基本维护2.6 接听时用语规范，语气亲切和蔼，不准使用污 言秽语及不文明、不规范的日常口语1）称呼用语：先生、女士2）基本用语：请、您好、谢谢、对不起、再见3）接听用语：您好，请问有什么可以帮助您；您好， 请问您有什么问题反映？……您反映的问题（情况）我们会 尽快处理（会尽快给您答复）；您能否留下您的联系； 请稍等，我把您反映的问题（情况）记录下来……，青讲……, 谢谢！（4） 致歉用语：请原谅、打扰您了、给您添麻烦了、让 您久等了5） 道谢用语：非常感谢、感谢您（您们）提出的宝贵 意见（建议）、您提的意见我会负责及时转告。
3、安全保密制度3.1 不准将易燃易爆、剧毒、危险物品带入工作区域， 做好防火、防盗、防爆、防泄密等保密工作3.2 严格遵守各项安全保密的规章制度，贵重物品妥善 保管，保证人身安全和公共财产不受损害3.3 严格执行保密制度，遵守保密纪律，不准擅自外泄 与工作相关的通信、技术、信息、设备和保密资料，不准擅 自外泄用户资料，档案内容以及投诉人的信息资料3.4 接线员被投诉，当事人必须回避；涉及到有关中干 以上领导的投诉，应由中心主任受理3.5 不准擅自向媒体及个人发布或透露重大抢险、灾害 事故的具体情况3.6 不准任意修改原始文件记录，清除或覆盖原始 录音。