洗浴、桑拿常识性问题洗浴、桑拿常识性问题 100 例例一、过夜费怎么收？答：洗浴凌晨 2 点至 6 点后仍在会馆未结帐的宾客收 20 元过夜费，在洗浴包房的客人免过夜费(每间房最多免两位)二、洗客衣时间为？答：4 小时，3 小时至 4 小时之内可取衣服三、多少钱的按摩在房间不收费？答：100 元以上的按摩，在按摩期间不收房间费（在按摩间客满的情况下向宾客介绍） 四、会馆经营项目都包括什么？答：洗浴和商务客房、小商场、票务，其中洗浴的服务项目有：1 净桑、2 休息客房、3 演艺、4 自助餐、5 健身、6 网吧、7 咖啡吧、8 美容美发、9 儿童乐园、10 休息厅、11 按摩房商务客房包括：总统套房、豪华商务套房、豪华标准房五、洗浴内的房间价格？答：单人房 108 元，开业酬宾 88 元/18 小时，标准房 128 元，开业酬宾 98 元/18 小时，套房 198 元，开业酬宾 168 元/18 小时3 小时内按钟点房标准收取六、房间费包括棋牌费用吗？包括过夜费吗？答：不包括房间收房费，如果使用自动麻将机，收棋牌费 60 元，住包房免收过夜费七、宾客可以穿便装进入休闲区吗？答：不可以，从浴区出来后除了离店的宾客必须穿浴衣进入休闲区，女宾从浴区出来后如果不离店提示更换浴衣。
八、布草换洗标准是什么？答：一客一换，一洗一消毒九、儿童可以进异性浴区吗？答：1 岁以上异性儿童不允许进入异性浴区 十、老人、儿童、残疾人、严重醉酒的可以独自进入洗浴吗？答：原则上以上宾客必须有成人陪同下进入洗浴，特殊情况请示经理处理十一、健身区对外开放吗？答：不对外，只针对洗浴的客人，包括洗浴内的其它服务项目十二、浴资的含义是什么？答：浴资是宾客洗澡的费用，包括一次性的用品、自助餐及享受一些免费项目（书吧阅览、儿童乐园、健身和免费限时的台球、乒乓球、上网等） 十三、洗浴其它消费和浴资在结算时有优惠吗？答：除非会馆推出优惠政策，洗浴消费是每消费一项把该消费记录在消费宾客的手牌上，结算时累计与当地部份洗浴的消费**元免浴资（门票）有所区别——所谓的最低消费十四、你们的浴资为什么这么贵，我消费这么多钱还收浴资（门票）？答：我们的浴资包括我们提供良好的洗浴环境、一次性毛巾、自助餐、演艺观赏门票、玉石房及一些休闲项目等，和其它地方有所区别另外我们有优惠政策，每消费**元赠送**元代金券，您下次持代金券来就可享受到优惠了十五、客人找客人，被找客人在做按摩该怎么办？答：1、洗浴宾客找同来的：询问好要寻找宾客的手牌，安排好找人的宾客就坐稍等，通过该宾客的手牌号查组合，查找其消费的位置，如果被找的宾客正在按摩，及时通知被找宾客并是否接见，根据宾客的意见回复，如不同意接见，婉转拒绝宾客：对不起先生，您要找的宾客我们暂时没有找到，您看是否用和他联系上。
不允许宾客自己挨个房间找人，特别是女性宾客，2、外来宾客找在店消费的宾客：要求宾客之间先联系上，如商务客房，被找宾客同意接见可进入，如洗浴客人，或者被找客人出来接见，或者找人的宾客拿手牌更衣进入寻找（告知宾客，超过 10 分钟后计出浴资）——只能在共公区寻找，不能只能在共公区寻找，不能挨间到客房寻找挨间到客房寻找十六、自助餐可以拿到餐厅以外的区域享用吗？答：不可以，自助餐只可以在餐厅享用，不能带出餐厅外，其它区域可以收费点餐或小食品等十七、客人找经理或高层领导怎么办？答：1 问清客人姓名 2 请客人稍等，马上弄清楚，找领导的事由在找领导打时候不要当着来访宾客的面前打，如是客人投诉要弄清投诉原因，并逐级汇报领导逐级处理十九、三层的客房可以直接开房入住吗？答：不可以，三层客房专为洗浴宾客提供，以手牌记录的方式消费，所以如果住三层客房先取手牌（收浴资）更衣且进入二十、赠送食品（如茶水）如何处理？答：如赠送物品，先填写赠送单，经有相应权限的管理人员（经理）注明赠送原因签字后输单再出品二十一、洗浴同来客人如有先离店，由后离店的宾客结算如何处理？答：填写转帐单，将离店宾客的手牌号和消费金额填写准确，并填写结算宾客的手牌号，由结算宾客签字认可后交收银台打出转帐结算单后凭单付鞋离店。
二十二、宾客找朋友并告知房间号这时该怎么办？答：首先让客人稍等，马上查找与其手牌一起的牌组或者问清客人贵姓房间号或让客人联系，这时不要擅自引领来寻宾客进入房间，要征得开房客人允许方可二十三、客人按摩时要求用现金结账，不输入手牌可以吗？答：原则上不可以，但有被请客人自费花钱按摩的情况，在宾客说明后，必须由主管亲自办理，到收银台以外卖的形式结算二十四、客人要求服务生拿手牌去更衣柜拿物品时怎么办？答：向宾客表示歉意：我们不可以打开宾客衣箱二十五、客人呼叫时怎么办？答：不论是否责任区域，就近的员工第一时间过去，打招呼问好，请问您有什么需要吗,然后去办理，要是忙着的时候一定先回应宾客，不要让宾客等怠慢宾客二十六、客人说自己感冒了，要求服务人员出去买药该怎么办？答：对不起，不好意思我们本行业不允许我们代宾客买药，以免发生意外实在抱歉，请您谅解二十七、客人喝多时所点商品拒绝签字时怎么办？答：首先看清手牌，查找其同来的宾客，由他的朋友签字并说明原因如单独的宾客要记清手牌在主管以上管理人员的帮助下完成工作，如果消费额在 50 元以下不必过份强求二十八、客人开房后感觉房间不太合适要求调房怎么办？答：首先请客人稍等，马上看一下房态，有无空房，确认有房后告诉客人房价是多少以免误会。
二十九、客人手拿两个手牌要点商品这时该怎么办？答：平时要加以注意，如发现一位宾客持有两个手牌要礼貌询问，马上查手牌是否一起同来的，若不是同来应马上询问原因并作出妥善处理鞋吧永远要记住，一位宾客只发一个手牌，不可在客人的要求下违反三十、客人问起 38 元的房间现在有吗？这时该怎么办？答：38 元的房间（即按摩间）在凌晨 2：00 后销售，不可全售，至少保留两间三十一、客人做完按摩后要求在房间休息会儿该怎么办？答：可以在房间休息 10 分钟，如在客房按摩，10 分钟后开始计费三十二、客人要求定房时怎么办？答：请稍等，请问需要什么样的房间并介绍价位，马上到吧台或询问吧台在电脑查看房态，将预定客人手牌号告知吧台，房间预定后通知宾客所定房间三十三、当客人询问有关企业经营情况或机密时该怎么办？答：婉转拒绝三十四、当客人手牌丢失时该怎么办？ 答：1、马上通知更衣室看管好手牌丢失的更衣箱，2、通知各输单点及总台，发现该手牌消费立即报告，3、询问宾客经过及停留的位置协助寻找三十五、如何防止宾客丢失物品？答：1、提醒宾客拿好手牌，2、提醒宾客带好贵重物品，3、公共区域多留意宾客随意放置的等并随时提醒，4、休息厅在夜间多加巡视并提醒是否寄存，5、留意并观注形迹可疑的宾客。
三十六、当客人问起你们这里都有什么服务介绍一下该怎么办？答：首先向客人介绍足疗、保健等百元以下的按摩，高价位的大致介绍，如客人询问高价位按摩要给客人说“请稍等，我叫技师来帮你介绍一下好吗？”三十七、服务员进房间的程序答：1、不论客人招呼与否还是空房，按门铃后报“您好，客房服务员” ，在得到客人的允许后进入2、再有需要时进入房间，不要轻易打扰宾客3、离开房间时向后退出轻轻把门带上三十八、客人如果在房间内做按摩在没有经过客人同意严禁开门进入，不允许按门铃、敲门或打，特殊情况例外三十九、客人不允许在麻将桌上用餐，更不允许服务人员将餐具、食品、茶壶、热水杯、茶杯放在麻将桌上以防将桌面烫坏随时保证公共区域卫生干净，垃圾桶随时更换，烟灰缸保证一客一换，缸内不能超过三颗烟蒂，卫生间无异味四十、宾客在结帐时购会员卡可全额刷卡吗？答：在结帐时购买的会员卡即时结帐，刷卡额度不能超过所购会员卡总额的 50%四十一、当客人称是本店老总或老板的朋友时要求某种优惠该怎么办？ 答：向客人解释没有权限，委婉一点：（不能将经理、老总随便告诉客人，若是领导朋友肯定有领导）四十四、火玉房主要功能是什么？答：通过对玉石加温，将玉石中的各种矿物质及微量元素释放出来，另外又通过高温使人毛孔张大不断摄入，对人体起到有益的作用，并提高人体新陈代谢等功能。
四十五、如果遇到客人说我们的烟是假烟时该怎么办？答：向客人解释我们的香烟是从正规途径来的，烟草公司直接送货，您放心绝对不会出现假烟在特殊的情况下要妥善处理四十六、客人定房已超时间这时该怎么办？保留房间呢？答：1、洗浴客房内定一般我们保留 30 分钟，外定房保留到预抵时间后的 30 分钟，如有联系方式，即将达到保留时间后与宾客联系，2、商务客房如果没有押金我们一般预留到下午 6：00 钟（视房间紧情况） 3、洗浴的房间如果宾客离房询问是否需要保留，如果保留告知宾客保留 2 小时（未结帐保留手牌可保留房间） ，如果结帐后房间不作保留（所以要查看手牌是否还在位） 四十七、客人按摩非去技师房挑选技师该怎么办？答：不可以，语气委婉向客人解释：“如果过来的技师不满意的话您可以调换 ”四十八、宾客问：“您们购会员卡赠代金券，可刷卡结算你们又不可以使用券，赠给我有什么用呀？”答：1、您可以在不刷卡时使用呀；2、另外如果您平时来只洗澡的情况下用代金券也很划算呀！3、您也可以给您的家人或朋友使用四十九、查房时、发现房内物品丢失或床单污染了，这时该怎么办？答：马上通知前台哪个房间多少号手牌暂时先别结账，妥善挽留客人，然后迅速查找房间丢失房间物品，若找不到马上下去向客人解释问好，您看房间的***物品找不见了您看是你是忘记放在什么地方，床单被污染了……。
五十、房间内客人退房后察看房间时发现物品损坏了怎么办？答：马上通知主管或领班，迅速查找客人同时告知前台暂不结帐，然后开赔偿单找客人说明原因让客人签字五十一、客人对按摩技师一直要求换这时怎么办？答：首先问客人喜好，问清后告知主管，马上给保健部联系五十二、如果洗浴宾客穿店内托鞋出门怎么办？答：1、婉转请宾客更鞋，2、如果宾客说到车场取物，必须陪同五十三、当你在上班期间时客人要求你与他聊天、打球时该怎么办？答：首先婉言拒绝、让客人理解五十四、转账或客人点商品需要客人签字时客人说你自己写一下吧，该怎么办？答：先生：不好意思，需要你确认一下，麻烦您了，我们服务人员不允许替您签字五十五、如果客人向你打听高层领导的住址或时该怎么办？答：先生：对不起，我也不太清楚有事需要我们见到时转达一下吗？五十六、客人在房间打麻将要求给换取小面额的钱时该怎么办? 答： 1、了解兑换的面额，2、识别清楚钱币的真伪，3、当宾客面前点清钱款的数量 （如收银台缺零钞对换不了，要委婉向宾客解释）五十七、客人按摩时想找一下做法好一点儿的,要给服务生小费，让服务生私自点技师，这时该怎么办? 答：向客人解释公司不允许收取小费，其次讲明我们的技师是经过统一培训的手法一致、技术一流，哪一位技师都不错。
五十八、上午吸地毯时因声音大打扰了客人休息客人要投诉该怎么办?答:认真给客人解释然后送客人回房,同时停止吸地毯或者关上门再吸 （一般吸尘是在交班时间，并尽量避开有宾客的地方先清扫）五十九、如何做好引领工作?答:1、要有饱满的精神面貌，2、见宾客要热情主动问好迎接，3、在为宾客服务时要有超前意识，4、在引领宾客时要在宾客的右前方身体微侧引领，5、在回答宾客问题时说话要口齿伶俐不要含糊不清 六十、会官的营业时间是什么时制？答：会馆 24 小时全天营业六十一、什么客人不宜进入桑拿体验？答：高血压、心脏病、皮肤病、醉酒客人不宜体验桑拿或泡池六十二、宾客突然倒地不起怎么办？答：1、当宾客突然倒地不起，应马上疏散围观人员保持空气的流通，2、马上观察是否出现异常，3、如有同来的宾客应马上与其联系并协助，4、如没有反应马上报上司处理并做好登记与其家人联系以备后患六十三、早上可以找开休息厅的灯清扫卫生吗？答：如有宾客未睡醒，不能开清扫灯以免惊醒宾客，并注意小声操作小声说话六十四：当发生停电怎么办？答：1、马上提醒宾客保管个。