•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究1 顾客永远是对的顾客永远是对的如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条 —— —— 海尔海尔销售行业说服务销售行业说服务无论多好的商品，若缺乏完整的服务就无法无论多好的商品，若缺乏完整的服务就无法使客户满意，并因此会失掉信用使客户满意，并因此会失掉信用 —— —— 松下松下•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究违者必究2 香港雨具的故事香港雨具的故事王永庆的故事王永庆的故事12次的微笑次的微笑什么是令人动心的什么是令人动心的 ？？3 海尔海尔 服务服务检查仪容仪表，以保证检查仪容仪表，以保证工作服正规整洁；精神工作服正规整洁；精神饱满；眼神正直热情；饱满；眼神正直热情；面带微笑面带微笑连续轻敲连续轻敲2次，每次次，每次连续轻敲连续轻敲3下，有门下，有门铃先按门铃铃先按门铃按约定时间或提前按约定时间或提前5分钟分钟到达用户家，第一要自我到达用户家，第一要自我介绍，确认用户并出示上介绍，确认用户并出示上岗证。
岗证 服务工程师进门前的准备工作服务工程师进门前的准备工作敲门敲门进门进门穿鞋套，放置工具箱穿鞋套，放置工具箱服务案例服务案例4 服务就是让客户满意优质服务就是要与众不同杰出服务就是要让客户至高无上5 寿险业的现状寿险业的现状6 •现代寿险竞争已由产品竞争、价格竞争转转向服务竞争向服务竞争,谁能在市场中立于不败之地,主要取决于服务品质主要取决于服务品质服务品质的提升,源于服务理念的更新与端正•服务是保险行业最直接、最显眼的服务是保险行业最直接、最显眼的““产品产品””，也是金融产业，也是金融产业““木桶木桶””中最容易短缺中最容易短缺漏水的那块漏水的那块““木板木板””寿险业的现状寿险业的现状7 客户流失的原因客户流失的原因客户死亡客户死亡 1%客户搬家客户搬家 2%客户与竟争对手关系好客户与竟争对手关系好 6%产品价位高产品价位高 9%产品质量差产品质量差 14%给客户的感觉不好给客户的感觉不好 68%寿险业的现状寿险业的现状8 •一位客户的价值是年销售额的20倍；•多留住10%的老客户，企业利润率可以翻一倍；•开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的6倍；•有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中18位客户不会接受产品；•37%—45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。
留住客户的意义留住客户的意义寿险业的现状寿险业的现状9 对美国财务顾问师协会会员调查显示：59.6%的客户愿意提供转介绍名单源于对其服务表示满意10 第一阶段第一阶段: :起程起程我有我有----缘故客户缘故客户, ,满腔热情满腔热情第二阶段第二阶段: :攀登攀登我有我有----对产品的深刻理解对产品的深刻理解, , 日益提升的销售技能日益提升的销售技能11 第三阶段第三阶段: :沙漠中的长途跋涉沙漠中的长途跋涉我有······ ?只要你拥有只要你拥有100100个忠诚客户个忠诚客户, ,寿险事业就可从事终身寿险事业就可从事终身! !12 有一首歌唱得很好：“结识新朋友，不忘老朋友，结识新朋友，不忘老朋友，多少新朋友变成老朋友多少新朋友变成老朋友” ” 唯有优质的服务才能使新客户变为老客户，让老客户不断加保，并且热心的为你提供转介绍！13 Ø不愿加保Ø拒绝介绍Ø撤件退保 Ø断缴失效Ø抱怨抵毁服务服务低于低于客户的期望值客户的期望值服务差劲感到失望成为流失群14 服务服务等于等于客户的期望值客户的期望值Ø能够续保Ø推介消极Ø犹豫加保服务尚可 印象模糊 成为不稳定的游离群 15 服务服务高于高于客户的期望值客户的期望值Ø主动续保Ø增加保额Ø购买新险 Ø转 介 绍 Ø推荐新人服务超值 非常满意 成为忠实的客户群 16 17 行业特点：主动销售性强行业特点：主动销售性强产品特点：无形性、产品特点：无形性、 与危险和灾难有关、与危险和灾难有关、 非渴求性、非渴求性、做好服务就是寿险销售的开始！做好服务就是寿险销售的开始！寿险行业更需要有形的服务寿险行业更需要有形的服务————18 服务是销售利器u世界上最伟大推销员u创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录u连续很多年每天卖出一辆汽车u在15年的推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆，全部是一对一销售给个人u每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。
一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了贺卡 如果如果用心地用心地、、真诚地真诚地服服务就会得到客户的认同！务就会得到客户的认同！19 服务就是“给予”的过程20 唯有以优质服务来代替销售，才是唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素我年年维持业绩的第一因素 ——陈明利陈明利 保险业的灵魂是什么？简而言之，保险业的灵魂是什么？简而言之，就是就是““服务服务””两字，也就是怎样帮助客两字，也就是怎样帮助客户 ——原一平原一平 寿险行业说服务寿险行业说服务21 寻找寻找沙漠中的水源沙漠中的水源22 两大关键点产品客户客户至上服务第一以保额分红为主体的产品体系23 服务的时机服务的时机Ø周末周末 Ø法定节日法定节日Ø国家重大政策出台时国家重大政策出台时Ø行业资讯行业资讯Ø竞赛获取荣誉时竞赛获取荣誉时Ø自己职级晋升时自己职级晋升时Ø公司大型活动日公司大型活动日Ø新产品出台新产品出台服务方式：定期短信、、面谈、主管回访等服务方式：定期短信、、面谈、主管回访等24 将老客户转换将老客户转换增员和转介绍增员和转介绍窍门窍门Ø定期赠送客户精美的礼物，愈具创意愈好。
Ø在客户生日、保单周年纪念日或是生病时，赠送花束、糖果等Ø赠送客户孩子礼物Ø赠送客户喜欢的歌星的光碟Ø当你休假时，寄给客户风景明信卡表达问候Ø赠送客户餐厅、电影院、录像带出租店的礼券或优惠券Ø在大热天时，带着冰淇淋、可乐、汽水拜访客户Ø赠送客户抽奖彩券Ø赠送客户体育周报或其他令他们有兴趣的期刊Ø带着甜点与客户共进午餐Ø使用个人风格的感谢卡Ø特别订购刻有客户姓名的文具Ø提供文章给客户，让客户可以刊登在其公司的刊物上Ø安排客户参观公司，同时展现你好客的情谊25 服务不仅要形成一种习惯，更重要的是要有正确的服务理念，而正确的服务理念就是：服务是能创造价值的26 27 对业务员来说，真正重要的不是要借由表面的对业务员来说，真正重要的不是要借由表面的服务获得良好的业绩，而是真心诚意想服务社会，服务获得良好的业绩，而是真心诚意想服务社会，这种服务精神，是业务员的绝对道德这种服务精神，是业务员的绝对道德 ——柴田和子柴田和子28 问渠哪得清如许问渠哪得清如许唯有源头活水来！唯有源头活水来！29 30 31 。