人保财险兰州分公司客户服务改进第三章人保财险兰州分公司客户服务现状分析3.1 人保财险兰州分公司及其客户服务概述3.1.1 公司概况中国人民财产保险股份有限公司(PICC)是一家国有控股的全国性商业保险公司，其前’身是成立于 19 灼年，在中国内地经营历史最悠久的保险企业一中国人民保险公司1949 年 10 月 20 日，中国人民保险公司经中华人民共和国政务院批准成立1996 年《中华人民共和国保险法》实施后，按照保险法中则一产保险业务与人寿保险业务必须分开办理的原则，将 l 一户国人民保险公司改组，成立了经营财产保险业务的中国人民财产保险股份公司和经营人寿保险业务的中国人寿保险股份有限公司分设后的中国人民财产保险股份有限公司(简称人保财险)承担了原中国人民保险公司所有财产保险保单的责任，继承原中国人民保险公司的全部财产性保险业务2003 年 n 月 6 日，人保财险在香港联交所上市，股票代码 232 以全球最大的保险公司一美国国际集团(AIG)战略性认购比例达到 9.9%，并有意继续增持人保财险香港上市是内地保险公司首次涉足海外资本市场，成为中国内地金融机构海外上市“第一股” 成功上市进一步增强了人保财险的企业实力和偿付能力，推动了人保财险巩固和加强市场地位，开创了人保财险发展史上新的篇章。
上市以来，人保财险在主营业务方面不断取得突破，尽管在目前市场环境中保持一家独大几乎不可能，但人保财险市场份额仍保持在 5 帆上下，在国内财产保险市场上始终处于不可撼动的领跑者地位截止 20l()年底，人保财险实现保险费年收入 1500 多亿，提存各类风险准备金 550 多亿元，跻身世界 500 强企业，是中国最大的财产性保险公司中国人民财产保险股份有限公司兰州市分公司(以下简称为人保财险兰州分公司)是人保财险在兰州市的分支机构，隶属于人保财险甘肃省分公司主要经营机动车辆保险、企业财产保险、货物运输保险、家庭财产保险等财产性保险业务人保财险兰州分公司现有城关、东岗、安宁、西固、红古、永登、榆中、皋兰、营业部、货运部、电销部、车险专营部等 12 家支公司，有正式员工大约 300人，各类营销人员 1000 多人截止 2010 年底，公司实现保险费年收入 4.2 亿元，市场占有率达 35%，是兰州保险市场中最大的一家财产保险公司3.1.2 人保财险兰州分公司的市场份额自 1982 年兰州市恢复办理保险业务以来，兰州保险市场多年来一直是人保公司独家垄断l 泊着我国保险市场的逐步开放和国家保险监管部门对设立保险公司门槛的降低，国内保险主体在 2000 年后发展迅速，一些大型保险公司纷纷抢滩兰州市场，截止 2()l0 年年底，兰州市场共有财产保险公司 12 家，可以预见，兰州保险市场的财产保险公司在未来几年会只增不减。
从近 3 年的市场份额来看，人保则一险兰州分公司持续占据着兰州财险市场的主导地位，平安财险、太保财险紧随其后随着兰州保险市场保险经营主体的增多，人保财险兰州分公司的主导地位正在发生变化，市场份额优势正在逐年降低，兰州保险市场竞争的激烈程度可见一斑见表 3 一 1、图 3 一 1、图 3 一 2、图 3 一 3)3.1.3 人保财险兰州分公司客户服务发展历程在人保财险兰州分公司三十年的发展历程中，其客户服务工作主要经历了四个阶段第一阶段是以保险单为中心的承保服务阶段;第二阶段是以理赔服务为中心的保险责任履行阶段;第三阶段是以追求业务发展为中心，客户服务被淡化的阶段;第四阶段是以市场为导向，以客户为中心的客户关系管理阶段1、以保险单为中心的承保服务阶段这是在国内保险业务发展初期，市场竞争尚未形成，人保公司独家经营的时候在这一阶段，人保财险兰州分公司的服务以承保业务及保险单.的维护为核心，服务的内容基本上以签单承保、保险合同变更和续期收费为主服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系2、以保险理赔为中心的服务阶段随着国内保险市场的快速发展，保险经营主体的不断增多，保险市场的竞争日益激烈，保险产品的同质化加剧，各家保险公司把理赔服务作为重要的竞争手段，人保财险兰州分公司在此阶段曾把理赔服务部门直接命名为客户服务部，把理赔服务的八字方针“主动、快速、准确、合理”作为客户服务的基本方针来执行。
3、以业务发展为中心的阶段这个阶段是兰州保险市场竞争一最激烈，发展速度最快，也是发展最混乱的阶段被称为兰州保险市场发展的“战国时代” 随着保险经营门槛的降低，新成立的保险公司纷纷抢滩兰州保险市场，为了快速提高市场份额，许多公司都把降低承保价格、提高手续费等方式作为维护客户关系的重要手段过度的恶性竞争，造成兰州几家保险公司被保险监管部门限制业务办理，部分客户因正常的保险服务得不到保障而开始维权人保财险兰州分公司在此阶段发展最低迷、市场份额下降最快，如何以服务来促进业务健康发展是此阶段最需要解决的问题4、以客户关系管理为核心的阶段此阶段随着保险监管力度的不断加大和保险产品同质化现象的日趋严重，保险市场的竞争逐渐趋于理性，各家保险公司开始把提供优质服务作为重要的竞争手段，强调客户服务的满意度业务发展以客户为中心，对内部流程进行重组，以适应客户对简捷流畅作业的需要，开发出很多有附加价值服务的项目，以提高客户对保险公司的满意度和忠诚度，保险公司经营有了更多人性化方面的理念人保财险兰州分公司在此阶段树立了“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念为了给客户提供更好的服务，建立了客户关系管理系统，搜集、追踪和分析每一个客户的信 J 自、和需求，并根据客户的需要提供差异化管理和服务。
3.1.4 人保财险兰州分公司的客户服务管理由于客户服务的日益重要，人保财险兰州分公司设立了独立的客户服务部来对整个公司的客户服务工作进行管理客户服务部通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，执行和管理业务咨询、客户投诉、客户回访、柜面业务管理、服务规划工作及 95518 服务专线的管理，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉人保财险兰州分公司的客户服务部包括咨询投诉室、服务规划室、回访室和 95518 客户服务中心等，有各类编制的工作人员近 30 人，其中大部分人员为劳务派遣合同的 95518 专线坐席人员客户服务部的基本组织结构如图 3 一 4 所示客户服务部的基本职能:1、制定客户服务工作制度客户服务部通过制定客户服务工作的规章制度，将各岗位客户服务人员的责任和权力更加具体地予以规定或说明，以便于操作执行和监督检查客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要包括各类服务、业务规程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等2、制定客户服务标准客户服务管理部门通过牵头各相关部门制定客户服务标准、规则和流程客户服务工作不是单一部门的工作，也不是体现在保险业务的某个环节，而是一个全方位、全流程、持续的过程。
因此，要通过客户服务部门统筹协调，建立起一个以客户服务部门为主，各个部门齐抓共管、全员参与、共同为客户服务的工作机制3、柜面管理通过对柜面日常运作的监督管理，规范和优化柜面业务流程，提升柜面服务品质，从而提高客户和业务员的满意度主要有:柜面流程管理、柜面人员培训与日常开展业务时的服务管理、营业职场环境及柜面人员态度的检查、柜面服务的日常监控与统计分析4、客户咨询和投诉管理客户服务部协同各部门制定与客户咨询和投诉相关的制度，快速、合理地解答客户提出的疑问，处理各种合同纠纷、服务纠纷，以有效解决客户问题、提高客户满意度，从而提升公司总体服务形象;通过投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的3.1.5 人保财险兰州分公司 CRM 应用现状人保财险兰州分公司在 2002 年就开始了 CR 人 1 系统试用推广工作，由于数据冗余，缺乏电子商务平台、95518 平台以及相应计算机技术平台的支持，2005年曾中断推行，并重新论证，反思前期推广情况，尝试新的模式2008 年至 2009年底，论证成熟后确定了先清理单位客户历史数据，然后从承保源头管控数据录入，解决数据问题，并开展试点应用。
2010 年，确定了先完成单位客户数据清理，实行承保实名制，并根据数据清理状况，开始布置 CRM 系统上线CRM 在人保财险兰州分公司的应用尚处于应用推广阶段，CRM 的功能还比较简单(见表 3 一 2)目前已经完成客户代码清理的阶段性工作，即将进入系统功能完善、服务形式丰富、为公司客户信息、管理和差异化服务提供支持的应用阶段3.2 兰州保险市场三大财产保险公司客户服务比较兰州保险市场现有 12 家经营财产性业务的保险公司由于保险产品的同质化现象日趋严重，依靠不断推出新保险产品的竞争手段很容易被同业公司所复制随着保险监管力度的逐步加大，过去靠降低保险费率、支付高手续费等竞争手段已经被禁止，商业保险秩序逐渐规范，各家保险公司纷纷推出了“以市场为导向，以客户为中心”的服务策略，优质服务成为获胜的法宝，现就兰州保险市场中三家较大规模的保险公司:人保财险、平安财险、太保财险客户服务的主要情况、服务项目从定性、定量两个角度进行对比3.2.1 兰州保险市场三大财产保险公司服务特色对比1、保险产品宣传和推介服务人保公司推出风格·致的标准化装修，以多网点、广覆盖的“连锁式营销服务部”的连锁营销模式，在全市范围内的主要社区、乡镇建立起以方便客户投保、服务功能齐全、服务设施完备的财产保险营销服务网络，并以此为辐射源，向周围进行保险产品的宣传和推介服务;太保公司向社会公布《太平洋产险服务承诺》 ，推出“诚实守信”服务系列，即:“限时服务” 、“一门式服务” 、 “满意跟踪服务” 、 “理赔体验服务” 、 “绿色服务” 、 “私家车假日代保管服务”等服务项目，通过广大客户和聘请社会服务质量评价队伍来对公司在财产险承保、查勘和理赔等过程中的服务体系的监督树立品牌形象;平安公司开展“保险进社区一错时工作制”的门店服务创新举措，深入社区公布详细的全天值班表，展开门店服务的夜间营业服务模式，保证 24 小时为客户提供贴身服务，解决市民下班时间的投保、理赔等问题。
2、展业环节服务人保公司实行“以满意服务锁定客户，以老客户带动新客户”的营销新模式，抓好两个方面工作发展业务，一是增值服务:代缴纳税服务、代办车辆过户/变更、免费代办各种汽车证照、手续服务、代办领取扣罚证件、免费代办驾照年审、免费代办车辆年检;二是将理赔案件损失在 3000 元以下的案件全部纳入快速理赔范围处理，提高客户满意率;太保公司建立保险车辆信息跟踪卡，对被保险车辆建立档案，承诺太保的续保客户，如因太保未及时提醒按时续保发生脱保、漏保，太保承担保险赔偿责任;平安公司建立业务销售的管理制度，采用事前、事中、事后相结合的综合管控举措，控制销售风险事前对销售人员进行严格筛选和系统培训，进行销售资格管理，事中通过公司的承保系统对销售过程进行规范管理，在保单承保后，平安对客户进行 10 叽回访3、理赔环节服务人保公司实行全市车险通赔制度规定对通赔案件的客户无任何损失范围和损失金额的限市 lJ，只要客户要求，在人保公司的任伺一个有赔付权限的营业场所都可以进行赔付同时成立了快速理赔部，将系统中所有当天上传的案件损失在 3000 元以下的案件作为快速理赔案件受理;太保公司推出“闪电赔付，关爱到家”流动理赔车服务，在所一有查勘车上都配备了现场赔付设备，通过远程系统控制，集现场查勘、索赔资料收取、现场理算和现场支付赔款等服务功能为一体，为客户提供“2000 元以下现场赔付”的立等即取的理赔服务，成立医疗核损服务中心，专门负责人伤案件的现场查勘、结案指导、调查取证、人伤诉讼与核赔工作，以事前介入为主，事后核损为辅;以坚持公司理赔规定为主，提供人性化服务为辅的工作原则，由医学专业人员。