消费者银行服务调查报告 近日，市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份 调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份 调查结果： 5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：很满意37．6％满意42．9％一般16．0％不满意2．1％很不满意1．4％ 很满意及满意的占80．5％认为一般的占16．0％ 不满意及很不满意的占3．5％ 6、用户不满意的原因是： 排队等候时间长33．7％收费不合理5．4％ 开放的服务窗少21．9％服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％ 普通客户与VIP客户区别对待3．5％ 开卡不开（存）折2．4％办理业务手续烦琐7％ 服务网点少9．9％投诉处理效率低1．9％ 服务热线接通率低1．9％营业厅环境不好1．8％ 营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％ 产品宣传与实际不符1．4％ 7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例： 10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％ 20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％ 1小时以上1．4％ 8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？ 认为合理的占59．3％认为不合理的占36％ 9、用户认为银行服务需要改进的方面是：增加自助设备34．1％增加营业窗口47．2％ 合理收费21．7％改善营业大厅环境7．4％ 增加业务品种15．9％改善服务、提高效率38．7％。
10、用户经常使用该银行服务分类比例： 自助存取款58．4％银行13．9％网上银行19．9％ 自助交费14％到柜台办理一切业务44．4％ 11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传： 相信41．8％半信半疑43．8％不相信10．4％ 12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益： 没有达到21．6％达到49．4％超过预期收益4．5％ 13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查： 办理过34．7％未办理过52．4％不知道此项业务6．6％ 你认为跨行通存通兑业务收费合理吗： 合理29．9％不合理23．9％过高13．6％ 14、用户是否选择银行、网上银行： 选择43．2％不选择42．8％ 用户不选择银行、网上银行，原因是： 不了解这些服务18．9％认为这些服务不安全24％不会使用这些服务7．1％ 15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？ 银行60．6％消费者协会26．7％银监局13．3％ 新闻媒体9．2％银行业协会7．1％ 16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议： A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间 B、要大力提高工作效率，提高服务质量 C、改善服务态度 D、改善营业大厅环境 E、强化培训，提高人员素质 F、加强业务宣传 G、增强信息透明度 调查结果分析 1、关于在银行办理业务用户年龄：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。
年轻人居多 2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行 原因分析：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低 3、关于用户对银行服务不满意原因的调查 据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍， 调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％ 4、关于网上银行和银行 网上银行和银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。
5、关于银行理财产品的预期收益率 据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示： 有近六成的人持半信半疑和不相信的态度也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益 6、关于跨行通存通兑业务 据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务 现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。
7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉 据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％ 调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级商业银行服务工作调查报告 服务工作 是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素 为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，天门支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在： 一．各级领导重视、组织推动有力。
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚 二、基础教育扎实，服务意识有所增强通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在中心所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同 三、设施建设齐全，服务环境优美天门支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。
给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感 四、规章制度健全，奖罚措施有力我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动天门支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了天门工行优质服务的风彩在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一即使是天门最大的储蓄所――工行中心所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在天门这样的较落后地区推广也不是一时之事二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。
据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取而我行只对灵通卡密码有此类似规定章节：1服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓为了对商业银行的服务情况有一个初步了解，我对大连市的一些为老百姓熟知的商业银行进行了走访，并且按照服务界面的不同进行了分类，问题与优点并存，仅。