台湾殡葬服务的发展趋势尉迟卷辅英科技大学副教授中华生死学会副理事长—刖言过去，我们一直以为殡葬服务是千古不变的如果有人想要改变殡葬服务， 那么殡葬业者就会提出自古皆然的说法，作为拒绝改变的理由但是，自从1994 年国宝北海福座礼仪服务部门成立以后，率先引进F1木式的殡葬服务模式，台湾 的殡葬服务开始有了初步的改变，只是当时这种改变并没有立刻引起社会大众的 注意真正引起社会大众注意而成为殡葬业不得不接受的变革，则是1996年成 立的龙岩集团礼仪服务部门，在一系列的媒体宣传广告推波助澜下，让社会大众 了解殡葬服务可以是像日本那样的服务经过多年的努力，最后这种日本式服务 的模式终于受到台湾民众的肯定，成为FI前台湾殡葬服务的基准）那么，为什么这样的服务模式可以打破殡葬服务不能改变的神话？其中，有 儿个值得我们注意的因素第一、当时台湾的经济继续维持在相当高的程度，虽然已经过了经济的高峰 期，但是长期熏陶的结果，使得一般民众对于生活有了较高的要求由于这种要 求较高品质习惯的养成，让民众对于与死亡TT关的殡葬也有了较高的需求问题 是，民众的殡葬服务需求虽然提高了，然而满足民众需求的殡葬服务并没有相对 地提高。
因此，导致殡葬需求与殡葬服务之间的落差当时的国宝集团与龙岩集 团就看到此一落差的存在，适时引进日本式的殡葬服务，造成了台湾殡葬服务的 变革第二、台湾民众在殡葬消费的态度上，基本上是采取厚葬的态度他们之所 以采取这种态度，除了传承自传统文化的孝道影响外，也来自于社会奢华风气的 影响在这样风气的影响下，他们一方面认为人一生只死一次，长辈辛苦了一辈 子，无论如何都该让长辈风光往生；另一方面为了表示身为晚辈的孝心，他们认 为殡葬消费的多寡是一个反映晚辈孝心的指标因此，对家属而言，只要葬礼风 光就好，至于花多少钱都无所谓结果造成有钱人办丧事奢糜浪费，没有钱的人 借钱办丧事最后，造就了殡葬业死人钱最好赚的流行说法如果上述的高殡葬 消费真的带来了高殡葬服务，那么这样的花费也是值得的可惜的是，上述的高 殡葬消费不但没有带来高殡葬服务，相反地带来的还是低殡葬服务所以，当时 的国宝集团与龙岩集团在觉察这种消费不合理的现象与含藏其中的商机之后，决 定采用物美价廉的殡葬服务策略，作为吸引民众上门的利器结果证实，这样的 做法不但成功的吸引了消费者，也间接促成殡葬服务的变革第三、在殡葬服务的形象方面，台湾过去的殡葬服务是不讲究形象的服务。
-•般的殡葬业者在服务时，通常是穿着短裤、内衣就上场服务了，完全不理会家 整个死亡的问题过去我们在死亡的禁忌下，认为殡葬服务只能是有关遗体处理 的服务因此，度葬服务只能集中在殓、狼、葬的部分现在，我们非常清楚这 样服务的不足因为，有关死亡问题的处理，除了会有死亡即将到来的预期性的 问题以外，还有丧事办完以后的后续性的问题所以，殡葬服务的模式应该涵盖 临终关怀、殓、殡、葬、祭与悲伤表面看来，这样的服务模式已经足以化解死亡所带来的问题但是，我们发 现这样的服务模式并没有很清楚地交代这些项目的关系为了让整个服务模式可 以圆满地化解死亡所带来的问题，我们建议上述服务模式项目的关系为：整个服 务过程是一个从临终关怀经殓、殡、葬到祭的过程，而悲伤则是贯穿整个过 程的主轴如果上述的服务模式真的已经十分完整，那么这样是否表示殡葬公司的服务 内容也跟着完整化了呢？其实只要我们仔细审视殡葬公司的服务内容，就会发现 其中问题所在对殡葬公司而言，临终关怀不是法律咨洵、财务处理、社会资源 寻找、丧礼安排的服务，就是「病好了」「回家了」的安慰话语的服务可是， 真的人性化服务不应该只是这样的服务，它应该是可以协助临终者与家属面对死 亡的服务。
因此，在整个服务过程中，我们必须从人间的表层需求进入生命的永 恒需求中为了达成这个FI的，我们需要协助临终者与家属寻找死亡所开启的永 恒意义例如上述的「病好了」、「回家了」的话语，只传达了安慰的心意，而无法提 供进一步的讯息，让初终者与家属有一个永恒的体悟如果我们要提供这一个体 悟的机会，那么就必须在这些话语上做进一步的诠释像是「病好了」就不只是 生理的病好了，也包括精神的病好了，整个生命已经臻于纯净的境地还有FR 家了」的说法就不只是单纯地空间上回家，还包括精神上的回家，如祖先所在的 老家、上帝所在的天家等等同样地，殓、殡、葬的部分也是一样我们发现殡葬公司虽然在这些方面有 些创新的做法，但是由于这些做法的用意不在于服务人性，而在于增加商业上 的吸引力，因此无法密切地贴合于人性为了密切贴合于人性，我们必须深入殓、 殡、葬的人性意义，再根据这些意义，重新检视上述创新的作为，看应如何调整 才能符合人性的意义例如上述祭文的问题我们不仅要家属参与祭文的撰写，更要家属成为祭文 诵读的主角我们之所以要这样改变，主要是因为这场丧礼是家属的丧礼，我们 有必要让家属清楚认知自己主角的身分此外，我们也希望家属了解诵读祭文的 用意，在于让家属与亡者拥有人间最后一次对话的机会。
同时，借着此一对话的 机会表达彼此间传承不息的关系，让亡者可以得到真正的安息至于悲伤的部分，我们发现与祭有关事项的安排、通知与接送的服务， 客户问卷满意度调查的服务，以及关怀与R片关怀的服务，都很难称得上是 真正的悲伤服务如果我们真的要深入悲伤的部分，那么就必须进一步 了解死亡所引起的情感与关系的问题，设法寻求解决的关键唯有如此，我们才 能提供符合人性需求的悲伤例如有关祭的问题我们发现家属之所以在意祭的问题，是因为家属希望亡 者死后有一个美好的去处因此，我们在祭的悲伤服务中，就必须将这样的 需求放在家属参与的过程里此时，我们不能让家属只是当一个行礼如仪的参与 者，而必须让家属成为整个祭礼过程中的主角为了达成这个目的，我们除了一 方面要让家属了解参与的意义，•方面也要让家属知道如何参与换句话说，我 们不但要让家属当主角，还要让家属承担将亡者送往美好去处的任务在经过这 样的参与后，家属不再只是一个旁观者，而成为与亡者祸福相系的生命共同体 如此一来，家属借着个人的参与，不仅化解了自己内心的忧虑，也重新联系了自 己与亡者的关系五、结语总结上述所言，我们发现台湾的殡葬服务不仅较过去的服务来得细致，也与 过去的服务有极大的不同。
例如在形象方面，现在的西装与套装的形象要较过去 来得体面，而且符合社会的主流价值在行销方面，现在的e化行销方式不仅较 过去要现代化的多，而且多元化，涵盖了现场的客户与潜在的客户在定型化方 面，现在的产品标示、价格订定与人力配置都要较过去透明许多，旦较为合理 在服务模式方面，除了现在的服务方式要较过去主动外，服务内容也要较过去完 整许多，较贴合于人性的实况表面看来，现在的殡葬服务已经如此进步，那么我们是否该满足于这样的服 务呢？对一般人而言，这样的服务似乎够了，没有必要再做什么样的改变可是, 如果我们不要将殡葬服务当成是一般的商品服务，那么就会发现这样的服务其实 是不够的因为，殡葬服务所要解决的问题是属于死亡所带来的人性问题因此, 就人性服务的角度而言，我们发现台湾的殡葬服务还有很大改善的空间换句话 说，台湾的殡葬服务还没有能力圆满解决死亡所带来的人性问题既然台湾的殡葬服务目前没有能力化解死亡所带来的人性问题，那么我们应 该如何调整才有机会解决问题？首先，我们要确立殡葬服务的人性化方向，把殡 葬服务当成是协助亡者与生者化解死亡所带来的问题的服务其次，我们必须深 入了解殡葬服务的意义，确认每一个服务环节的作用。
最后，我们不单要设计符 合人性的殡葬服务产品，还要进一步提供相关的解说，让亡者与生者都能在意义 的启发中得到真实的安顿经过上述的调榛，台湾的殡葬服务是否从此就进入圆满的境地？根据上述探 讨的结果，我们认为台湾的殡葬服务在人性的方向上的确指向了圆满的境地但 是，在实际的服务过程中，由于服务牵涉到个人的需求，而个人需求有极大的差 异性，因此很难一概而论地说圆满或不圆满如果真要说圆不圆满，那么也只有 针对服务的当事人而言才有•可能所以，台湾的殖葬服务是处于一个既rr止境又 无止境的境地属的感受他们之所以采取这种服务的形象，并不是因为他们有意这样做，而是 源于社会对于死亡的认知与要求换句话说，这是因为社会大众把死亡视为社会 边缘事务的结果但是，根据传统文化的另一种理解，死亡也应该是i种衣锦荣 归的旅程所以，我们应该用最敬礼的方式将亡者送上旅程因此，当时的国宝 集团与龙岩集团意识到这种荣归的需求，引进日本式的正式服务形象，让消费者 觉得殡葬服务就是一种荣归的服务，形成另一个殡葬变革的做法第四、在殡葬服务透明化方面，过去的殡葬服务基本上都是黑箱作业，丧家 完全不知道有关的服务内容与价格如果有丧家对此提出质疑，那么殡葬业者的 答复通常不是提出相关内容与价格做说明，而是要求丧家要对殡葬业者有充分的 信心，否则殡葬服务将无法顺利完成。
因此，丧家为了顺利办完丧事，只好忍气 吞声地配合业者的说法但是，这种解决问题的做法不仅伤到了消费者，也伤到 了业者当时的国宝集团与龙岩集团就看到这种服务不透明化的后果，遂用服务 透明化的方式作为行销的策略结果不但产生了吸引消费者上门的效果，也间接 造成了殡葬的变革在了解了上述有关殡葬服务变革的儿个因素以后，我们确知殡葬服务是可以 改变的既然殡葬服务是可以改变的，那就表示殡葬服务会有一个变化的趋势出 现对于这个趋势的了解，将有助于我们殡葬服务的改善因此，我们接着要探 讨的问题是，殡葬服务的发展趋势为何？也就是说，这样的服务变革究竟有没有 一个止境？如果这样的变革是有止境的，那么这个I上境在哪里？如果这样的变革 是没有止境的，那么这样的变革是否就完全无迹可•循？还是有•个基本的脉络？ 唯有彻底解答这些问题，我们的殡葬服务才有可能逐步贴近消费者的殡葬需求 否则，殡葬业者所谓的如何圆满消费者的殡葬需求的说法，都只是一种宣传的说 法，缺乏服务的实质意义二、台湾殡葬服务的现况为了了解目前台湾的殡葬服务是否已经达到圆满的境地，我们需要先了解台 湾殡葬服务的现况只有在确实了解现况之后，我们才能给予正确的评估。
一旦 有了正确的评估之后，我们就可以断言台湾目前的殡葬服务是否正如殡葬业者所 说那样的圆满，还是仍有改善的空间，表示殡葬服务还能继续发展以E我们 先行了解台湾目前的殡葬服务首先，我们探讨目前台湾殡葬服务的形象问题关于这个问题，我们可以分 别从服装、仪容与言行举止三方面来看就服装的部分而言，殡葬服务人员男性原则上以西装穿着为主，女性以套装 为主他们之所以有•这样的服装穿着，是因为目前的社会是以这样的穿著为主 一个人如果能够穿着这样的服装，除了可以表示他的慎重与正式以外，还可以表 示他的上流身分然而，只有这样的穿著还不足以代表公司的服务形象因此， 有的公司还会设计能够代表公司精神或特质的标志以及相关证件，让员工佩带， 以完整化公司的服务形象就仪容的部分而言，殡葬服务人员原则上需要将自己的容颜整理干净男性 除了需要刮干净自己的胡子以外，还需要整理好自己的头发，让自己看起来踏实 可靠；女性除了要整理好自己的头发以外，还要上点淡妆，让自己看起来亲切宜 人整体而言，殡葬公司对于殡葬服务人员仪容的要求，目的在于让消费者对丁• 公司有一个好的印象，以便赢得消费者的信赖就言行举止而言，殡葬服务人员原则上应当语调轻柔，谈吐温文尔雅，举止 温柔体贴，让消费者充分感受到殡葬服务人员的关怀与尊重。
因为，对殡葬公司 而言，如果服务人员不能够做到这一些要求，那么消费者就无法对公司产生信任 感，也就无法将丧事安心地托付给殡葬公司2其次，我们探讨目前台湾殡葬服务的行销问题对于这个问题，我们可以分 为传统式的行销方法与现代化。