餐饮营销及语言艺术1 餐饮营销的定义：f所谓营销，就是把产品营造出一种令人心动的价值，然后销出去f对于餐厅而言，就是餐厅价值在客人面前的全面实现员工的一举一动、一言一行，都关乎到客人对餐厅这一整体产品形象和价值的感知和影响 f比如，服务人员说话很得体，举止很文明，客人所感受到是一种上层社会人士的享受，客人由此所感知到的餐厅附加价值就高，对餐厅的信任程度也会增加因此，语言作为服务人员与客人交流沟通的主要形式对营销餐厅起着无可替代的作用2 营销分类f营销语言主要分为：f推销语言f语言f服务营销语言和其他服务语言3 推销语言（一）f推销语言：f是一种引导顾客消费需求的语言艺术f运用得当可以促进消费，是公司和员工收入的重点f服务人员需要长期学习，不断琢磨4 推销语言掌握f1、多用选择疑问句，少用特殊问句：f是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？f例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定f再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败5 f如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。
f例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”f“先生，您要来点红酒还是白酒？” f “小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？” f 客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了6 将顾客单一需求引向多元化选择f有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果f 一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥f同时注意在如果这种情况没有及时处理很有可能就是客诉的产生因数7 f利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍：f“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏客人感到很有趣，点了这道菜8 f运用加、减、乘、除法f加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。
如客人订寿宴，咨询时可以说：“寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年f 减法：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留遗憾吆f乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！”f 除法：客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”“这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！”9 f借他人之口：f借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品f“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！”f您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩f这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去10 f吉祥法f此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。
后来我们真的就把那六支酒都喝完了11 f转折法f即先顺着客人的意见，然后再转折阐述f这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下12 f赞誉法f这道菜是我们德天肥牛的特色菜，您要不要品尝一下？f这种方法视为常用方法f亲近法f您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让您一下13 二、语言f语言：f是指给客人打或接听时所用的语言f通过服务人员打或接听时的声音和语言感染力f可以让客户感觉到餐厅的人员是否训练有素以及餐厅的管理和服务水平14 提高语言的声音及语言感染力的11个关键f1）语速不要太快或太慢f语速太快容易造成客人听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适f当然，如果能够根据客人的语速而调整自己的语速，这样效果更好15 f2）清晰度服务人员打发音要标准f吐词要清晰，能够让客人在中很容易听清楚自己说的话f表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求16 f3）语气语气是打人员内心态度的晴雨表f打的语气要求是：f平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气f经常会遇到这类客人，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚f这时服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气f这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。
这种语气一流露出来，结果就是把客人给吓跑了f这就是为什么科学家常说：身体的每一个部分都无时无刻的在出卖自己17 f4）音调音调要自然f一定要做到抑扬顿挫f音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化f相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”f营销是一门声音的艺术，那工作人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调18 f5）节奏就是恰到好处的停顿f这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客人有机会参与到谈话中来，f高明的服务人员可以做到根据客人的语言节奏来决定自己的节奏从而使整个谈话非常投机、默契停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好19 f6）音量音量的高低能够反应一名服务人员的素养f音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉f音量过低又会给人一种自信不足的印象20 f7）热情度成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律f其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。
f热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力f作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的21 f8）带笑的声音 f人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”可见，这一笑威力有多大f上面两种情境是面对面才发生的f可是，在里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就是服务人员在给客户打时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益f让客人听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，那端的客人当然愿意和一个快乐的人交谈22 f10）简洁简洁其实就是一种力量f特别在当今这个讲究效率和速度的年代f每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么f做到这一点有一个小窍门，那就是每次打之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打时自己会胸有成竹，简单明了f而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。
23 f9）自信一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你f一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心f这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘f 如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心f凡事就没有怕字，只有做了才知道是不是会成功f上帝只会保佑买了彩票的人中彩票24 f11）在语言中注入情感f 同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的f如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样f第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方，轻轻说一句：“我想你想想会是一个怎样的意境；f第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你"这又是多么做作25 保持态度端正f如果你在打过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客人多半能够从你的声音中“听”出来f如果你打的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的f若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此，打时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态26 三声之内迅速接听f如果离自己很远，听到铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听f铃响一声大约3秒钟f若长时间无人接听，让对方久等是很不礼貌的对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象f这样的态度是每个人都应该拥有的，如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了27 重要的第一声f重要的第一声在中注意一下自己地第一声，不仅会使客人对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象f比如，同样一句：“您好！这里是德天肥牛如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同f因此，要记住，接时，应有“我代餐厅店形象”的意识注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”28 准确了解来电目的f接听时，一定要准确了解对方来电的目的f不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把挂了f准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客人所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确f否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打向客人再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象29 别让客户久候需要客人等待时f别让客户久候需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。
f然后迅速完成接下来的事务这种处理的过程要控制在半分钟之内f否则，对客户是非常不礼貌的30 认真做好接听记录f5W1H是做好接听记录的高妙技巧f你要设法灵活运用5W1H技巧f所谓5W1H是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进行在工作中，这些资料都是十分重要的，纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧31 对客户一视同仁f无论大小客人团都应一视同仁f不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问：“谁呀？”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”f不让客人感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客人32 小心轻放f一般人很少注意到结束通话后放回的动作，往往在最后挂的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍f如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；f其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低f100减1等于033 不宜率先提出中止通话的要求f如果客人在中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话f但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。
f比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络34 接听订台的常用语言f您好，这里是德天肥牛f我可以帮您做些什么？f请问咱们几位？f实在对不起，266已经被预订了，要不我们坐288吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静好的f您大概几点钟能到达？请问咱是哪个单位的？您贵姓？f王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到X点，您看可以吗？f您能把联系方式留一下吗？谢谢！您还有什么要安排的吗？f我们恭候您的光临，再见！35 三、服务营销语言f服务营销语言f主要是指为了获取客人信赖、维护酒店形象f以达到有效推销产品和使其再次回头的目的36 点菜时如何获取客人信任f在点菜时，首先要征得客人的信任，获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑，f比如：“先生咱们今天人少，菜都要小盘的可以吗？f如果是私人的商务宴请，点菜时要先推荐一个中档菜f如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，就可以慢慢推销高档菜f为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面37 f如果是公务宴请，应先推销中档特色菜f然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入f但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任f如果是家宴或朋友宴请，则应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感38 处理突发事件的语言f在客人就餐的过程中f可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当f将会对酒店的声誉产生不利影响f对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿39 f一位阔商请几位男女宾客共进晚餐:f服务员端鱼翅羹上,每人一份。
主人吃了一口，大表不满： “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重 服务员二话没说，答应去问出去后，悄悄告知经理餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文f分析,讨论40 案例f餐厅常会遇到一些挑剔的客人f如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力,这样才能有的放矢，缓解矛盾f梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位 41 f 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理f他抓住了两点:f一方面经理不作任何调查 研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。
客人心理得到了超期望的满足f另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度情形果然不出所料42 f“算了，算了这次就算了，以后要注意质量你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的阔商还要借机炫耀一下自己f餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵” “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金这时阔商又开始显示他的大度和阔气了 阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”f分析,讨论43 f 至此，矛盾已有了很大的缓和但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉 服f务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临44 海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办？f因为斤两不够牵涉到餐厅的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑f如果服务员，能够确定斤两是够的，应该这样解释：“先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们餐厅的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢！f如果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：“先生请稍等，我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券45 当客人投诉饭菜质量有问题?f比如菜里面有杂物，或者原料不熟等,时改怎样处理？f“对不起先生/小姐，这绝对是一个例外，在我们餐厅还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜？”f如果客人要求再做一份f一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上来时，要征得客人同意，才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处，调查原因。
同时上报管理人员或送菜，或送券，或送礼品f总之，一定要对客人有所补偿，让客人感到受尊重、受重视、有面子46 四、其他服务语言及其分类应用47 1.称谓语f例句：f小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、f同志、师傅、老师、大哥等f这类语言的处理，有下列要求；f（1） 恰如其分f（2） 清楚、亲切f（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐f（4） 灵活变通48 2.问候语f例句：f先生，您好！f早上好！中午好！晚上好！f圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！49 这类语言的处理，有下列要求f（1）注意时空感问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛f2）把握时机问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼f（3）配合点头或鞠躬对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的f例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多50 3.征询语f 征询语确切地说就是征求意见询问语f例句：先生，您看现在可以上菜了吗？f先生，您的酒可以开了吗？f先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？f小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？51 f（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”f这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”f到了大厅或者电梯里后，才能深入询问例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了52 f 征询语常常也是服务的一个重要程序f如果省略了它，会产生服务上的错乱f征询语运用不当，会使顾客很不愉快f例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴53 f 服务员在撤盘的时候，应该运用征询语f在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！54 f 曾经过这样的案例：f一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。
但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排55 这类语言使用时要注意以下几点f（1）注意客人的形体语言f例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了f这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”56 f（2）用协商的口吻f经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末f显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持f（3）应该把征询当作服务的一个程序f先征询意见,得到客人同意后再行动，不要自作主张f“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视57 4．拒绝语f例句：f你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。
f这类语言使用时有下列要求：f（1）一般应该先肯定，后否定 f（2）客气委婉，不简单拒绝58 趣味乡谈f四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望亨长说，可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则但是这样的思维方式很值得借鉴59 5．指示语f例句：f先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜60 这类语言使用时有下列要求f（1）避免命令式。
f例如f客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”f这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来f如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多61 f（2）语气要有磁性，眼光要柔和f指示语不仅要注意说法f还要注意语气要软，眼光要柔f才能给予客人好的感觉因而消怨息怒62 f（3）应该配合手势f有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的f正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势f在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路63 6．答谢语f 例句：f谢谢您的好意！f谢谢您的合作！f谢谢您的鼓励！f谢谢您的夸奖！f谢谢您的帮助！f谢谢您的提醒！64 这类语言的使用，有下列要求f（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语f（2）要清楚爽快65 f 某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了f这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用f这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。
66 7．提醒道歉语f例句：f对不起，打搅一下！f对不起，让您久等了！f请原谅，这是我的错!f提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题67 对这类语言的处理，要求做到以下两点f（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序f（2）诚恳主动68 f我的一个老师很擅长喝白酒f从安徽来杭州，我每次都以大杯的好酒相待有一次全家陪着老师到一个著名餐厅吃饭，因我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，专门给老师点了一瓶五粮液由于餐厅内的酒杯太小，赶不上老师的口，于是我就将老师面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了老师的酒杯里服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了69 f分析:f 这出现的问题，在于缺少了应有的提醒程序正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您……好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语以后依次服务采用手势就行了70 8．告别语f 例句：f先生，再见！f先生一路平安（客人要远去时）.f希望在酒楼再次见到您！f先生您走好！71 这类语言的处理，要求做到以下两点f（1）声音响亮有余韵。
f（2）配合点头或鞠躬 f总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式f要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆72 五、营销语言标准化及艺术化的基本要求73 1.形式上的要求f（1）恰到好处，点到为止f服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话f主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见f（2）有声服务没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的f服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合f（3）轻声服务传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）74 （4）清楚服务f一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满f特别是报菜名，经常使客人听得一头雾水，不得不再问由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作75 （5）普通话服务f使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白76 2.程序上的要求f（1） 宾客来店有欢迎声f（2）宾客离店有道别声f（3）客人帮忙或表场时，有致谢声f（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声f（5）服务不周有道歉声f（6）服务之前有提醒声f（7）客人呼唤时有回应声在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性77 总结f 营销语言就是与客人接触过程中f体现餐厅价值f维护餐厅形象的所有语言f这里仅就一些常用的典型事例进行了说明，f更多的还要靠在服务的过程中不断的摸索、总结和运用78 79 f f 陈志80 。