Mastertitelformat bearbeiten,,Mastertextformat bearbeiten,,Zweite Ebene,,Dritte Ebene,,Vierte Ebene,,Fünfte Ebene,,49,,,2024/9/15,《,内外兼修 卓越奥迪,》,商务礼仪培训,第一阶段,奥迪网络管理部,,,第一部分：奥迪风采 从我做起,,第二部分：仪容仪表篇,,第三部分：仪态沟通篇,,第四部分：商务礼仪篇,课程内容,第一部分：奥迪风采 从我做起,1.1,高档豪华品牌,:,品牌形象是成功的关键,您是怎样理解这三幅图的？,,,,突破科技,,启迪未来,,,,,,我们始终以客户及其需求为中心我们专业、有责任感并始终如一,我们注重形象和礼仪值得信赖和客户导向,我们关注客户,不断进步和不辱使命,富于人性和公平公正,我们崇尚团队精神，不主张个人主义我们对待客户是坦诚开放的我们挑战更高的目标，并追求做得更好我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 我们积极主动，超出客户期望 我们不断创新，并做到最好突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。
关键在于“突破（领先）”,——,它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望进取,,,动感,尊贵,,,1.2,我们注重,形象,和,礼仪,礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现礼”,,“,仪”,,1.3,礼仪,尊重,行为表现,仪容,仪表,,仪态,服务顾问,顾客,第二部分：仪容仪表篇,2.,仪容仪表,学习点,（,8,个）,：,,头发,,面容,,手部,,着装,（着装、领带、丝巾、鞋袜）,,饰品,,给您,留下什么印象？,2.,仪容仪表,2.1,男士头发,,理发、洗发、,梳头,定型,,不彩染、不怪异,,无头屑、无气味,,前不,覆额,、侧不遮耳、后不触领,,您,看到什么？,2.,仪容仪表,2.2,男士面容,,面容整洁,,耳毛鼻毛不外露,,不留胡须,,牙齿清洁、口腔无异味,,,手部清洁,、,不留长指甲,,,,喜欢这样的面容吗？,2.,仪容仪表,2.3,女士头发,,理发、洗发、,梳头,定型,,不彩染、不怪异,,无头屑、无气味,,不过于个性化,,不遮盖面部,,刘海切忌遮挡眉眼,,以干练利落为佳,,,给您,留下什么印象？,2.,仪容仪表,2.4,女士面容,,面容整洁,,淡妆上岗,,牙齿清洁、口腔无异味,,清除汗毛,,香水清新淡雅,,,不留长指甲,、不染鲜艳指甲油,,您,觉得漂亮吗？,2.,仪容仪表,2.5,男士,着装,,按岗位规定着装,,保持服装,干净、熨烫,,衣袋不乱放杂物,,西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片,,保持皮鞋光亮,,领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调,,,,,,这样精神,吗？,,2.,仪容仪表,2.6,男士领带,,长度齐皮带环,,整洁、无污渍、无破损、无皱褶,,领带节不宜太大或太小,,定期更换橙色或深色,领带,,,这样,系好,吗？,,2.,仪容仪表,2.7,女士,着装,,按岗位规定着装,,保持服装整洁,,衣袋不乱放杂物,,保持皮鞋光亮,,衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调,,这样精神,吗？,2.,仪容仪表,2.8,女士丝巾,,丝巾结要齐于领口,,丝巾下部不可低于衣襟,,丝巾要保持干净平整，无污渍,,,您学,会这样,打了,吗？,,蝴蝶结扣平整饱满,,两侧翼大小适中,,高低齐衬衣领口,,丝巾要保持干净平整，无污渍,,,,,2.,仪容仪表,2.9,女士丝,袜,,肤色长筒或连裤丝袜,,不脏、不破、无污渍,,,您是这样穿的吗？,2.,仪容仪表,2.10,饰品,,佩戴工牌、胸卡符合岗位规范,,佩戴符合岗位要求的饰品,,腰带上面不挂配盒和钥匙圈,,以少为佳,（不超过三件）、不张扬,这样,正确吗？,第三部分：仪态、沟通篇,3.,仪态、沟通,3.1,仪态（,17,个学习点）,,微笑,,站姿,,走姿,,坐姿,,蹲姿,,座次,,排位,,,迎客,,点头,,握手,,引领,,持物,,递,物,（,4,种）,,送客,,您会这样做,吗,？,3.,仪态、沟通,,,Albert,（阿尔博特）博士的“,7:38:55,表现定律”,,您是如何理解这条定律的？,3.,仪态、沟通,3.1.1,微笑,,乐观积极,,真诚友好,,发自内心,,微笑露齿,,目光专注,,嘴角上扬,,这样亲切吗？,3.,仪态、沟通,3.1.2,男士站姿,,面带微笑、双目平视前方,,头正、颈直,,胸展,、,臂垂、腹收,,重心垂直在,两脚之间,,两脚分开与肩齐宽,或呈立正姿势,,右手自然握拳，,左手握住右手手腕,，,,,自然放于,小腹前,,,,,,传递,什么,信息,？,3.,仪态、沟通,,3.1.2,女士,站姿,,面带微笑、双目平视前方,,头正、颈直,、,胸展,,臂垂、腹收,,重心在,脚弓前端,,双,脚,呈,V,字形,或,丁字形站立,,右手握住左手手指自然放于小腹前,,,,,,,告诉您什么？,3.,仪态、沟通,3.1.3,走姿,,面带微笑,,目视前方,,步伐从容,,步态平稳,,步幅适中,,步速均匀,,走成直线,,给别人留下什么,印象？,3.,仪态、沟通,3.1.4,男士坐姿,,头部端正,,双目平视,,腰背部直立,,双腿垂直,,双膝分开，不超过肩宽,,坐在,座椅三分之二,,您也可以做到这样,3.,仪态、沟通,3.1.4,女,士坐姿,,双膝并紧,,双脚向左或向右侧斜放,,腿部与地面成侧倾角,,两腿之间没有任何缝隙,,,传递,什么,信息,？,3.,仪态、沟通,3.1.5,男士,蹲姿,,不要突然下蹲,,不要距人过近,,下蹲时侧对客户,,上身挺直,,双膝适度分开，一高一低,,右（左）腿支撑身体,,,,,,,您来做一下,3.,仪态、沟通,3.1.5,女士,蹲姿,,保持与客户适中的距离,,下蹲时侧对客户,,上身挺直,,双腿并拢收紧，一高一低,,,,,,,,您也可以做到,3.,仪态、沟通,3.1.6,座次,,居中为上,,以右为上,,位前为上,,面门为上,,远门为上,,临窗为上,,以客为尊,,A,B,F,D,E,C,会,,议,,室,入口,,这样合理,吗？,3.,仪态、沟通,3.1.6,车次排位,,客人方位,,主人方位,,入座顺序,,,,,,,,,,,您会这样安排,吗？,3.,仪态、沟通,3.1.7,迎接,,五步目迎，三步问候,,点头示意,,真诚,微笑,,目光,正视,,,,,您的感觉如何,？,3.,仪态、沟通,3.1.8,点头礼,,立正姿势,,上体前倾,,目视对方,,真诚微笑,,主动问候,一起练练吧！,3.,仪态、沟通,3.1.9,握手,,注视对方 热情友好,,上身前倾,,脚跟并拢,,立正姿势 掌心相握,,虎口相交,,力度七分,,时间三秒,,以客为尊,,,要领记住了吗？,3.,仪态、沟通,3.1.10,引领,,面带微笑,,走在客户侧前方，保持一臂距离,,指示时五指并拢,,引路时留意客户,,,,,,,,告诉您什么？,3.,仪态、沟通,3.1.11,持物,,左手持文件夹,,文件夹开口朝上,,左手手臂略弯曲,,您也这样做吧！,3.,仪态、沟通,3.1.12,递物,,递,接,名片,,递资料,,递笔,,递茶水,,递物细节很重要！,3.,仪态、沟通,3.1.13,送客,,面带微笑,,送出门外,,敬语,：,“,请慢走，一路平安！,”,,挥手示意,,目送,离,去,,,您,看到,了,什么？,3.,仪态、沟通,3.2.1,面对面,,称呼,,介绍,,聆听,,,,您会这样做吗？感受如何？,3.,仪态、沟通,3.2.2,,,响铃四声内拿起,,左手接听，右手记录,,端正坐姿,,面带微笑,,声音宏亮、清楚,,,使用注意事项,:,,应设在振动状态,,不在展厅大声接打,,与客户洽谈时不接打,,不挂在胸前及腰带上,,,传递,什么心情？,3.,仪态、沟通,3.2.3,短信,,三要,,要有尊称,,要有正文,,要有落款,,,二不要,,不要有错别字,,不要没有标点,,,,您会了吗？,谢谢！,,Thank you.,。