第五章 前厅接待服务 第一节 预分排房一、分房准备 (一)核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)二）房态的显示与控制vv住客房住客房（Occupied/OCC)Occupied/OCC)是指已经有客人入是指已经有客人入住的房间住的房间vv待修房待修房（Out of Order/OOOOut of Order/OOO）是指客房内的）是指客房内的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租目前暂时不能用以出租vv空房空房（Vacant/VACVacant/VAC）是指前面入住的客人已）是指前面入住的客人已经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租 1.客房状况的显示方法vv走客房走客房（CheckCheckout/ C/O )out/ C/O )是指宾客已经退房，是指宾客已经退房，但是客房部尚未将房间清理完毕但是客房部尚未将房间清理完毕vv延期住宿延期住宿（OverOverstay/OS)stay/OS)是指宾客在预计退房是指宾客在预计退房的时间之后继续住宿一天以上。
的时间之后继续住宿一天以上vv提前退房提前退房（EarlyEarlydeparture/EDdeparture/ED）是指宾客在）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店vv保留房保留房（Blocked Room/BLOBlocked Room/BLO）, , 饭店为一些大型饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房种景观的客房，饭店也要为他们留房2房态的转换与调整（三）确定分房顺序1 1）VIPVIP2 2）有特殊要求的客人）有特殊要求的客人3 3）团队4 4）熟客、常客熟客、常客5 5）已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人6 6）要求延期的预期离店客人要求延期的预期离店客人7 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间8 8）无预订的散客无预订的散客9 9）不可靠的预订客人）不可靠的预订客人二、分房技巧 1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。
2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间 3内、外宾不宜安排在同一楼层 4对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同类型的房间在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的客房 5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾 6敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间三、排房注意事项 注意房间号码的忌讳 一般预订应在宾客到店日早晨排房 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象第二节 客人入住接待服务 一、客人入住接待的准备 在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、住宿登记表、房卡一） 客情信息预期抵店客人名单预期抵店的重要客人名单有特殊要求的预期抵店客人名单客史档案黑名单（二）住宿登记表房号房价付款方式抵离店的日期、时间地址客人与开房员的签名账单编号有关饭店责任的声明 贵重物品保管说明 酒店退房时间说明 客房收费说明（价格包含项目） 来访客人时间说明明确责任减少纠纷 付 款 现现金 信用卡姓名性别别民族籍贯贯出生日期身份证号码职业职业 及工作单单位详细地址停留事由抵店及离店日期房 号何处来何处去房 租款 接 员付款 现现金 信用卡方式 公司 旅行社 请请注意：1.退房时间为时间为 中午12:00时时。
2.本酒店在前台收银处设银处设 有免费费保险险箱服务务，请请将内现现金及贵贵重物品存放保险险箱内，否则则房，内物品如有遗遗失，本酒店概不负责负责 3.访访客请请在晚上11:00时时之前离开客房4.结帐时请结帐时请 将房间钥间钥 匙交回前台收银银外备备 注住客签签名国内宾客临时住宿登记表华侨港澳台同胞临时住宿登记表 填表日期： 年 月 日姓 名性 别别出生日期年 月 日国家或地区 家庭住址证证件名称证证件号码码证证件有效期年 月 日入境日期入境口岸签签注有效期年 月 日身份或职职业业停留事由何处处来现现在住址购购房或租房接待单单位去何处处留宿人或户管员签名： 离店日期： 年 月 日 外国人临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期： 年 月 日外 文 姓Surname外文名Given name中 文 姓 名Name in Chinese性 别别Sex出 生 日 期Date of birth年 月 日Yr Mth Day国 籍Nationality身份或职业职业Occupation停 留 事 由Object of stay证证 件 名 称Name of certificate证证件号码码Certificate No证证件有效期至Certificate Validity年 月 日Yr Mth Day签签 证证 种 类类Visa type签证签证 号码码Visa No停留有效期至Validity of stay年 月 日Yr Mth Day入 境 日 期Date of entry入境口岸Entry port从 何 处处 来Where from现现 住 址Place of lodging前 往 何 处处Where to外国永久住址Home address接待单单位Host留宿人或户管员签名： 拟离开日期： 年 月 日（三）房卡（Hotel Passport） 房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证 包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容 二、散客入住接待程序微笑适当客来上前一步问好了解预订 尽快为客人分配客房防止“无到” 有预订 无预订查找、查阅询问、查看 (1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。
报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释补充 (2)合理排房 （3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期1、入住登记表的分类、适用对象2、协助客人填表（递表、递笔）3、填表关键栏国内客人住宿登记表（内宾）临时性住宿登记表（外宾、华侨）团体人员住宿登记表（团体客人）宾客姓名永久地址房号房租有效证件号码拟住天数离店日期礼貌请求出示有效证件验证扫描接待员签名照片性别姓名有效期有效证件护照身份证居住证 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照1、询问付款方式2、填写押金单、签名信用卡现金转帐 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200300元作为押金1、填房卡、制钥匙2、发放3、证件返还客人房卡：欢迎卡、饭店护照 （证实住店客人身份、方便客人、促进销售）客用钥匙：常见为IC卡锁说明内容房费含早餐厅位置、用餐时间、总机贵重物品寄存通知内容通知客房部通知总机输入电脑将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录客人在饭店的消费情况。
客人在饭店的消费情况需要注意的是：需要注意的是：饭店不同、客人类型不同，入住饭店不同、客人类型不同，入住登记的步骤也可能有差别例如：登记的步骤也可能有差别例如：对对VIP,VIP,特别强调接待的礼遇规格；特别强调接待的礼遇规格；对团队，必须重视抵店前的准备对团队，必须重视抵店前的准备提 醒在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象 所谓所谓VIP (very important person) VIP (very important person) 是指对酒店是指对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人、体育界的名人等 酒店对于酒店对于VIPVIP客人非常重视，对这类客人入住客人非常重视，对这类客人入住接待的程序接待的程序特别强调规格和礼遇特别强调规格和礼遇三、三、VIPVIP入住接待程序入住接待程序VIP Name VIP姓名：Designation职务 ：Company 公司：Arrival Date到店日期Time时间 ：Departure Date离店日期Time时间 ：Purpose of Visit访问 目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事长 G.M.总经 理 DGM副总经 理to meet（2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店：Originating Dept要求部门Date日期：Remarks备注Distribution抄送下列人员：Managing Director董事长 Director of Front Office前厅总监General Manager总经 理 Director of F&B餐饮总监Deputy General Manager副总经 理 Director of Housekeeping客房总监Director of Sales & Marketing销售总监 Security Manager保安总监P.R. Manager公关经理酒店重要客人（VIP）接待通知单VIP Arrival Report四、团队入住登记1准备工作uu根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前预排房并确认。
预排房并确认uu准备好团队入住登记表准备好团队入住登记表uu为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的资料中uu将团队用餐通知提交餐饮部将团队用餐通知提交餐饮部2. 接待团队入住的程序uu迎接团队迎接团队uu收取团队订房单收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人，根据团队通知单相关内容与团队陪同人员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队陪同人员，由其分发给客人陪同人员，由其分发给客人vv 酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫、付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并醒的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请团队陪同人员在请团队陪同人员在“ “团队住宿人员登记表团队住宿人员登记表” ”上签字认可。