Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 总则 1第二章 单单店的组组织结构构 2第三章 单单店的日日常运作作管理 7第一节 物物料管理理 7第二节 工工时管理理 11第三节 财财务管理理 12第四节 品品质管理理 17第五节 服服务管理理 20第六节 环环境管理理 23第七节 保保全管理理 26第八节 设设备管理理 28第九节 分分析与总总结 29第四章 人人员管理理 30第一节 人人员招聘聘 30第二节 人人员培训训 34第三节 薪薪酬与考考核 39第五章 顾顾客管理理 40第一节 顾顾客信息息管理办办法 40第二节 顾顾客投诉诉管理办办法 42第六章 促促销管理理 44第一节 市市场信息息管理办办法 44第二节 促促销管理理方法与与程序 46第七章 附附则 49附件 主要要表单 50表一 需求求计划 50表二 入库库单 52表三 退换换货申请请表 53表四 领料料单 54表五 收货货清单 55表六 对账账调节表表 56表七 出货货清单 57表八 顾客客满意度度调查表表 58表九 内部部招聘公公告 60表十 应聘聘申请表表 62表十一 应应聘人员员面试测测评表 64表十二 员员工培训训需求调调查表 65表十三 单单店培训训需求表表 66表十四 员员工外派派培训申申请表 67表十五 培培训计划划表 68表十六 员员工培训训记录表表 69表十七 培培训评估估表 70表十八 顾顾客资料料卡 71表十九 顾顾客投诉诉报告表表 72第一章 总总则目的为使北京济济公沙锅锅餐饮管管理（北北京）有有限责任任公司（以以下简称称公司）在在餐饮连连锁领域域里稳步步发展，积积炼扎实实的餐饮饮连锁经经营技术术，特制制定此手手册，以以规范单单店的运运营管理理。
适用范围本手册主要要是为店店经理进进行单店店管理时时作参考考手册适用人人员：店店经理手册管理方方法由公司店管管部负责责组织每每年一次次的手册册修订工工作，并并由经营营办签订订发行店店管部拥拥有对手手册的解解释权由公司店管管部负责责手册的的发放、更更换和回回收管理理工作，并并制作手手册领用用记录保密要求注意作好手手册保密密工作，应应与领用用者签订订保密协协议手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节第二章 单单店的组组织结构构单店组织结结构图店经理隶属关系（1） 直接上级：：店管部部经理（2） 直接下级：：领班、服服务员、收收银员、厨厨工、杂杂工主要职责（3） 负责编制单单店的经经营计划划，拟订订单店经经营目标标，并组组织落实实4） 负责单店的的日常运运营管理理5） 在公司相关关部门的的支持下下，负责责单店的的全面的的人员管管理工作作，确保保单店人人员的技技能和责责任心稳稳步提升升6） 按照规范标标准，对对单店运运作进行行管理，保保证单店店的菜品品质量、服服务质量量、环境境卫生、设设备和设设施符合合公司统统一要求求。
7） 负责对单店店顾客、所所处商圈圈进行调调查和分分析，确确保单店店经营的的合理性性和针对对性8） 按照公司统统一要求求，负责责组织人人员执行行单店的的促销和和宣传活活动9） 按照公司统统一要求求，负责责组织单单店的营营业收支支、帐务务和现金金管理10） 负责库房各各种原材材料和商商品的入入库、保保管、出出库工作作，负责责每天的的库存盘盘点工作作11） 建立库房物物品明细细帐，做做到帐物物相符，并并负责协协助公司司财务部部人员进进行月底底盘点工工作12） 负责处理单单店的公公共事务务13） 负责协助技技术中心心进行新新菜品的的试验，并并协助进进行相关关分析14） 完成店管部部经理交交办的其其他任务务任职资格（15） 大学专科及及以上学学历16） 管理或餐饮饮行业相相关专业业17） 5年以上本本岗位或或相关岗岗位工作作经验，33年以上上管理岗岗位经验验18） 具备计算机机应用的的基础知知识当单店发生生人员短短缺或某某些职责责无人承承担时，单单店经理理是责任任的第一一承担者者领班隶属关系（19） 直接上级：：店经理理（20） 直接下级：：服务员员主要职责（21） 配合店经理理检查服服务质量量，保证证提供优优质服务务。
22） 与客人和厨厨房保持持良好的的工作关关系，及及时向店店经理反反馈客人人对菜品品、服务务方面信信息23） 每天检查餐餐厅卫生生情况和和员工的的仪表仪仪容，及及遵守店店规店纪纪情况，做做好开餐餐前的准准备工作作24） 定期检查、清清点设备备、餐具具等物品品，并将将结果汇汇报25） 督导员工做做好餐厅厅的清洁洁和安全全防卫工工作26） 妥善处理餐餐厅服务务中的问问题和客客户的投投诉，并并及时向向店经理理汇报27） 协助店经理理做好对对员工的的考核评评估和业业务培训训工作，以以不断提提高员工工的工作作技能28） 完成店经理理交办的的其他工工作任职资格（1） 中专及以上上文化程程度2） 熟悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格3） 熟练掌握收收款机的的使用收银员直接上级：：店经理理主要职责（4） 掌握现金的的结账方方法和结结账程序序5） 开餐前备好好零用钱钱，清理理所管辖辖的区域域卫生6） 熟练地使用用收款机机进行收收款7） 每日清机时时，进行行现金盘盘点，统统计当班班营业收收入，做做到账款款相符8） 掌握餐厅各各类酒、饮饮料、菜菜品的价价目，并并且要了了解餐厅厅服务知知识9） 认真保存所所有账单单，保证证所有账账单联号号，一张张不缺。
10） 完成店经理理交办的的其他工工作任职资格（11） 具有高中或或以上学学历12） 财会专业优优先13） 熟练掌握收收款机的的使用14） 熟悉餐厅的的工作流流程和菜菜品的价价格服务员直接上级：：店经理理、领班班主要职责（15） 负责开餐前前的准备备工作，按按照规范范要求布布置餐厅厅、餐桌桌，及补补充各种种物品16） 按照餐厅规规定的服服务流程程和服务务规范做做好对客客服务工工作17） 主动征询客客人对菜菜品和服服务的意意见，接接受客人人的意见见并及时时向领班班和店经经理汇报报18） 负责餐厅环环境、设设施、地地面、台台面的整整理和清清洁卫生生工作19） 负责将所有有使用后后的餐具具送到洗洗涤间分分类摆放放，并及及时补充充餐具柜柜应有的的干净餐餐具20） 负责在宾客客走后翻翻台21） 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作22） 掌握客用卫卫生间的的清洁流流程和清清洁规范范，完成成客用卫卫生间的的清洁工工作23） 完成上级交交办的其其他工作作任职资格（24） 高中及以上上学历25） 具有一年餐餐饮服务务经验26） 有熟练的服服务技能能技巧和和一定的的应变能能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。
27） 掌握餐厅服服务规范范28） 身体健康，仪仪表端庄庄厨工直接上级：：店经理理主要职责（29） 负责开餐前前的准备备工作30） 根据生产计计划领料料，合理理控制成成本31） 根据沙锅加加工规范范进行沙沙锅制作作，保证证沙锅制制作的数数量和质质量32） 根据凉菜加加工规范范进行凉凉菜加工工，保证证凉菜加加工的数数量和质质量33） 负责主食的的加热工工作34） 统计当天的的原料领领用和产产品出成成，并报报店经理理审阅35） 负责厨房和和凉菜间间的清洁洁卫生工工作36） 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作37） 完成店经理理交办的的其他工工作任职资格（38） 具有中专以以上学历历，烹饪饪等相关关专业39） 有两年以上上相关工工作经验验40） 熟悉菜品制制作的工工艺流程程41） 身体健康第二条 杂工直接上级：：店经理理主要职责（1） 负责按规定定的消毒毒流程与与规范清清洗所有有餐具和和用具并并进行消消毒2） 负责洗碗间间和所辖辖区域的的环境卫卫生清洁洁工作3） 负责破损餐餐具的拣拣剔和餐餐具的补补充工作作4） 负责后厨和和库房区区的清洁洁卫生工工作5） 负责协助其其他岗位位完成工工作。
任职资格（6） 具有初中以以上文化化程度7） 具有餐具及及用具卫卫生方面面的知识识8） 能够正确使使用各种种洗涤剂剂9） 有较强的责责任心和和敬业精精神，能能吃苦耐耐劳10） 身体健康，体体力强壮壮第三章 单单店的日日常运作作管理第一节 物物料管理理第三条 物料管理的的内容物料包括原原材料、辅辅料等食食品用料料，还包包括各种种机械设设备、办办公用品品、工作作服等所所有餐厅厅财产其其中，食食品用料料是物料料管理的的重中之之重物物料管理理既包括括进货、存存放、使使用等物物流管理理，又包包括营业业额预测测、订货货、记录录与盘存存、成本本核算、保保质期管管理等信信息管理理第四条 物料管理的的流程第五条 订货订货依据（1） 全面准确的的盘货记记录2） 原辅料使用用进展情情况3） 损耗量及缺缺货情况况4） 营业额预测测影响响未来一一段时间间内营业业额的因因素包括括：A．季节变变化B．双休日日、节假假日C．促销活活动D．餐厅发发展趋势势E．重要的的再投资资项目F．新产品品推出G．新的竞竞争者H．地区建建设I．天气订货量计算算订货量＝预预估需要要量－预预估本期期剩余量量＋安全全存量其中，“预预估需要要量”需要根根据预估估下期营营业额和和各种原原辅料的的用量来来计算；；“预估本本期剩余余量”也要根根据现有有存货及及本期预预估营业业额计算算出来；；“安全存存量”就是指指保留的的合理库库存量。
订货量的多多少直接接影响单单店的正正常运营营和成本本控制，因因此需要要在实践践中总结结经验，认认真预测测需求计划制制定流程程（5） 需求计划制制定流程程图（6） 需求计划制制定流程程说明A．收集信信息店经理从餐餐厅各相相关岗位位收集物物料需求求信息和和库存信信息，如如各种原原料、辅辅料、餐餐具、设设备等，需需求信息息要有相相应的需需求说明明B．汇总分分析店经理根据据物料需需求说明明和餐厅厅的实际际情况分分析各种种需求信信息，必必要时与与相关人人员进行行沟通，以以便确定定实际需需求C．形成需需求计划划根据确定的的物料需需求的种种类和每每种物料料的实际际需求量量，制定定需求计计划（《需需求计划划》见附附件）D．上报审审批店经理将需需求计划划上报公公司店管管部审批批，若店店管部对对需求计计划有异异意，则则店经理理需要进进行相应应的修改改；若店店管部批批准需求求计划，则则由。