MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 1 页 共 11 页福建羽晨服饰有限公司编 写 :审 核：核 准：版 次： A/0 受控状态：分 发 号：生效日期：售后顾客退换货操作规程MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 2 页 共 11 页文件名称 售后顾客退换货操作规程文件编号 YC-ZD-SP-001 受控等级 □非受控■一般□机密文件版本更改日期 文件更改内容简述 生效日期MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 3 页 共 11 页1、目的为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识 , 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 、 《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司2、范围本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理3、受理范围及周期3.1.受理范围3.1.1 凡购买玛卡西尼公司产品的消费者， 在售后服务期内上门或致电投诉， 全国各商场、 专卖店均要给予受理3.1.2 产品从售出之日起算，质量异议期为 7 日；满 7 日后算起，为产品的售后服务期：3.2 售后服务周期①休闲服、马夹、单西、西服为 100 天；②皮制品、鞋类产品为 90 天；③毛衫、 T 恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为 60 天。
质量异议期： 指顾客在 7 日内检测产品如不符合质量要求， 可以自由选择退换货， 超出 7 日后算售后服务期）4、相关表单《残次退货清单》 、 《残次鉴定检验报告》 、 《客户退换货汇总表》5、退换货标准MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 4 页 共 11 页5.1 换货条件 （ 7 日内）5.1.1 未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价5.1.2 购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证 7 日期限内，在保存完好无损 (包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着 )的情况下，且不影响二次销售的产品可换5.1.3 换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换5.1.4 无购物凭证， 经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内， 如属产品质量问题， 可换5.1.5 开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换；5.1.6 在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换5.2 退货条件 （ 7 日内）5.2.1 有购物凭证且在 7 日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。
5.2.2 退换产品时： 在质量异议期内， 商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理5.2.3 人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解释清楚5.3 不包换、不包退范围 （ 7 日内）5.3.1 在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不退换；5.3.2 由消费者自己造成污垢的， 保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损的 不退换；MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 5 页 共 11 页5.3.3 由消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形、 自行修理或拆动的 的不退换；5.3.4 在规定日期外的产品不退换6、退残标准6.1 新品残次服装退货规定6.1.1 在上市销售陈列过程中， 发现单件新品服装有明显的质量缺陷 (如严重油渍、 破损、 褪色、未开扣眼 / 订扣、少件及其它严重影响穿着的问题可以退货，退货的产品按 7.4.2 处理 ) 6.1.2 新品服装批量质量问题需先联系品管部并将问题样品寄回总部确认，由商品中心品管部经理批复，再经公司商品中心副总签字确认后做相应的处理6.1.3 服装残次请与鞋、配件残次分开包装，以免丢失或数量混乱。
6.2 可返修与不可返修范围可返修 不可返修针织衫破洞，掉扣，开线，拉链坏，起泡， 破洞，褪色，纰裂，洗后染色，涂层脱胶，缩水，油污6.3 残次退货要求（品管部）6.3.1 退回残次品须要有吊牌和发票或销售凭证，无销售凭证不可退货6.3.2 削价、特价处理品，以及标明降级品、次品出售的不可退货6.3.3 服装销售期超过一年的产品不可退货 （从服装入总部仓库登记日期开始计算 ）6.3.4 所有购物凭证货号与产品的货号不相符，不可退货MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 6 页 共 11 页6.3.5 少许脏污，能立即处理干净的，不可退货6.3.5 烟头烫损，刀片划破不可退货，能维修给予维修，不能维修退还给顾客解释清楚6.4 残次退货要求（分公司）6.4.1 退货时应用纸张或其它标识注明残次问题和残次部位，并将《退货清单》放入箱内6.4.2 每次退货前各分公司（代理商）须将该批残次的《退货清单》提前至物控中心备案，退货后立即将运货单同时至物控中心以便查收退货及数量清点6.4.3 退残次之前各分公司必须把吊牌及销售发票或销售凭证放入服装包装袋内，并在外箱注明分公司名称以免造成混乱6.2 残次责任归属判定6.2.1 残次退回公司后， FQC 负责判定好每一件（套）残服的责任归属。
a)对不符合残次退货标准的在验货报告上注明，并注明是何种原因b)符 合残次退货标准的，在表单上写明残次原因，以及责任归属判定部门6.2.2 残次品退回总部仓库后， FQC 需在当月月底之前必须检验完毕，并给予出具检验报告6、退货检验分析6.1品管部当月 1— 20日收到的残次计为当月所退残次， 20日后收到的残次将计为次月所退残次品管部负责将当月市场退货进行分析汇总，提交给商品中心副总及销售部，同时由品管部经理核准后移交物控中心送财务冲账7.售后顾客退货的注意事项：7.1 专卖店 (商场 )受理顾客退货时，先以道歉、解释、送小礼品等方式解决，力求让顾客满意的MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 7 页 共 11 页情况下，不退货如果顾客不接受调解，要求退换新品的情况下，由专卖店及时给予解决，回收顾客退货，更换其它款式，回收后的产品能销售则继续销售，不能销售按条款 7.4 处理7.2 如消费者欲退换货品属明显的人为因素所致， 专卖店 （商场） 应婉言拒绝并给予真诚的解释；如遇到个别纠缠不清的消费者，专卖店（商场）应酌情灵活处理，避免因此影响玛卡西尼品牌在当地的商业信誉，避免引起不必要的纠纷。
7.3 专卖店 （商场）在销售货品时务必告知消费者产品的洗涤、穿着及保管方法和注意事项（保管好购物小票， 检查货品是否有问题） 可减少售后货品的质量问题， 又能体现玛卡西尼的专业服务7.4 关于商场及专卖店顾客要求退货：7.4.1 各区域应当自行“消化” ，如能二次销售则进行二次销售，不能二次销售则打折低价处理，如仍不能打折低价处理，则由各分公司当做疵品报废处理7.4.2 在销售过程中，如遇到丢工少序，脏污，能处理的及时处理进行二次销售，不能处理的，需要总部进行协助返修的，应集中起来返回总部进行返修，返修后的产品再次返回去销售8．关于增值服务规定8.1 顾客提出更换产品规格，终端人员在检查产品完好无损，不影响二次销售的前提下，如全国专卖店（商场）有库存，无论是否提供销售小票，都应给予调换；8.2 持玛卡西尼产品的顾客提出牛仔裤、休闲裤裁裤边的要求，无论是否提供销售小票，全国各专卖店都必须给予执行；8.3 持玛卡西尼产品的顾客，在全国专卖店 (商场 )设备齐全的情况下均可享受免费熨烫的服务8.4 服装类产品只要有返修条件，全部给予免费修补服务（真皮类除外），品管部收到产品后 5MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 8 页 共 11 页个工作日返还给销售部。
9．处罚规定：对于违反此规定和流程的人员，公司将根据违反规定的轻重予以 100 元至 1000元的罚款，重大过失的提交公司总经理另行惩处本通知从 2014年 04月 01 日起生效MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 9 页 共 11 页福 建 羽 晨 服 饰 有 限 公 司退 货 清 单分公司： 退残时间： 年 月 日序号款号 品名 颜色尺码规格数量购买日期退货日期退货原因01 39721002 休闲裤 01 32 1 5/2 6/2 后袋口破洞02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 10 页 共 11 页福 建 羽 晨 服 饰 有 限 公 司服 装 残 次 鉴 定 报 告退残分公司： 类别： 退货时间：退回数量实际数量人为数量残次数量备注序号 款号 厂家 品名 数量 残次情况 问题所属 备注01 39721002 金韦利 休闲裤 1 领边脱线 生产问题02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 11 页 共 11 页客 户 退 货 检 验 单NO:YC0006800 客户 款号生产商品名茄克类□毛衣类□西装类□裤子类□衬衫类□ T 恤类 □皮衣、棉服、羽绒、尼克类 □染色因 辅料因 面料因 缝制因 版型因 污渍因褪色□ 扣类脱落□ 粗纱□ 漏针□ 尺寸问题□ 油污□色差□ 拉链坏□ 抽丝□ 脱线□ 版型问题□ 其他脏污□移色□ 拉头坏掉□ 纱结□ 打褶□ 错码□退货原因质检员： 2011 年 月 日判定退客户□ 退厂家□ 疵品□ 报废□审 核： 2011 年 月 日签发人：2014 年 03 月 18 日抄报：总经理、总经办抄送：财务管理中心、商品管理中心、营销中心、物控中心、各分公司、代理商。