网格协同营销支撑方案方案之家 欣晨制作2013年1月19日目录 网格协同营销背景网格协同营销背景 网格协同营销目标网格协同营销目标 网络协同营销支撑体系结构网络协同营销支撑体系结构 网络协同营销关键点及保障措施网络协同营销关键点及保障措施 沟通机制及商务模式沟通机制及商务模式网格协同营销前的市场问题分析1、市场资料多，但生产应用少分析资料与生产脱节，分析成果没有转化为生产力；2、营销活动多，但精确营销少各种营销活动分头执行，营销力量分散，精确性不高，客户感知差；3、渠道类型多，但协同联动少各种渠道独立运作，未形成联动效应，渠道效率不高；4、客户接触多，但有效利用少对于接触到的海量客户，没有深入挖掘商机，缺乏有效利用市场运作的“四多四少”问题进一步凸显，市场运作效率亟需提升！4移动业务的 营销工作固网业务的 营销工作全业务下的 营销工作全业务下的营销服务变化： 竞争更加激烈，同时要考虑发展和维护问题，客户需求呈现个性化、复杂化趋势； 后端网络资源、前端客户以及竞争对手资源的有机融合才是营销的基础； 集团政企和家庭业务开通服务需要到用户现场施工； 业务种类增多、尤其是固移融合业务、复杂性增大； 营销信息提取、营销派单、开通、销售、维护、计费、故障解决等流程相对复杂，跨部门交互较多。
纯固网业务营销特点： 固网业务以客户经理和营业厅营销为主； 现场营销方式较多，开通服务需要到用户现场施工； 开通、维护、故障解决等流程相对单一，跨部门交互相 对较少纯移动业务的营销特点： 移动业务以营业厅和电子渠道营销为主； 多种营销方式结合开展，实时开通/关闭/配置 业务，无需上门开通； 业务办理等工作更多的通过集中化的工作模式处理 全业务运营环境下新的挑战其他问题营销活动营销队伍的 建设与管理网络及 客户资源商机管理组织与 岗位职 责梳理营销评估营销服务 流程优化客户经理业绩 考核激励•全业务前-单兵作战方式：•个人目标•单兵作战、武器单一•深层次矛盾• 全业务后-航母作战方式：•统一战略目标•承载多兵种,集成共享作战平台•专业化分工/集成化运作/协同化作战必须过渡！！ 怎么过渡？？全业务营销需要从单兵作战向众多部门参与的协同营销过渡，需要从稳定、维护和发展的角度同时考虑市场 工作，需要前端市场部门、后端网络部门以及区县共同参与一些解决运营、计费、业务支撑等系统的工作才 能更好的实施全业务运营下江苏电信的营销工作全业务运营环境下协同营销将起着重要作 用网格化营销管理存在的问题网格化营销管理存在的问题管理管理服务服务流程流程营销营销“拍脑袋”信息化管理粗放型精细化营销大众化个性化服务分散、冗长一体化流程应对市场竞争掌控市场竞争以产品为中心以客户为中心市场持续发展，要求我们“自我转型”全业务运营下市场持续发展的需求全业务运营下市场持续发展的需求网格化 营销p全业务经营的全面开展；p市场竞争愈演愈烈；p需关注客户市场，聚焦客 户来指导营销工作开展。
p客户导向的市场营销全息视图；p前后端信息顺畅，竞争信息和商 机管理体系化；p网格内的精耕细作，提高市场响 应速度网格协同营销的提出网格协同营销的提出u网格化营销是精细营销和网格化管理相结合 的产物，是一种新的营销思想u核心思想是将市场按照一个或几个特定的标 准进行细分，在用户集合里划出一个个网格单 元，每个单元对应一类用户群体；u关键：根据企业实际，将企业现有资源细化 分解，投入到相应的单元中去；同时对组织优 化，确保流程畅通，使协作效率更高，从而迅 速对市场反应应运而生市场 要求网格协同营销商机管理 资源信息管理竞争对手 营销活动实施业务支撑 规范化、标规范化、标 准化、精细准化、精细 化的协同营化的协同营 销模式销模式网格协同营销系统 逐步推进 意义u“网格协同营销”一方面满足操作简便、管理有效的要求；另一方面建立协同营销的管理制度体系，同时结合营销指导意见，为协同工作提供制度依据营销组织绩效考核基础数据网格协同营销网格协同营销支撑优化协同营销需要考虑多 方面的因素，并非是 简单的信息系统实施 问题流程制度网格协同营销系统应用特点网格协同营销系统应用特点聚焦客户，让营销更精准人员整合，提升工作效率渠道联动，提升渠道价值活动整合，提升活动效率接触管理，让客户更满意实时评估，提升反馈速度市场分析更细营销活动更实营销执行更顺营销评估更快1234567自动支撑，让一线更轻松目录目录 网格协同营销背景网格协同营销背景 网格协同营销目标网格协同营销目标 网络协同营销支撑体系结构网络协同营销支撑体系结构 网络协同营销关键点及保障措施网络协同营销关键点及保障措施 沟通机制及商务模式沟通机制及商务模式？？？？？•战略层面：统一 全业务运营下CSS- 协同营销发展的意 识，清晰发展的方 向目标：以传统营销模式向网格化协同营销模式的转变，以客户需求为导向，通过网格协同营销 系统实现省公司的营销工作的规范化、标准化、精细化，从而实现对市场的快速反应。
全业务运营下，全业务的营销工作是一项系统工作，首先省公司上下要高度认识全业务网格协同营销的重 要性；其次是通过完善基础工作和实施工作，两者互相促进，逐步分阶段科学有序的推进相关工作如何实现 基础工作基础工作实施工作实施工作战术层面： 通过CSS-协同营销的基础工作和实施工作 两个方向逐步分阶段有序的推进相关工作反应速度效益思想决定行动！千里之行始于足下！星星之火、可以燎原！网格协同营销支撑总体目标网格协同营销支撑总体目标网格协同营销支撑总体思路网格协同营销支撑总体思路营销分析13营销执行营销评估4营销策划2工作流闭环信息流闭环系统实现营销信息的标准化、精细化和自动化流转，推动营销工作的闭 环、高效，从而将分析力转化为执行力•客户分析信息客户业务结构客户产品资费等1营销分析模块•营销策划信息活动构建信息渠道设置信息活动规则信息2营销活动管理模块•营销执行信息业务推荐信息客户反馈信息3主动营销模块•活动评估信息活动成效信息4营销评估模块网格协同营销支撑总体成效（网格协同营销支撑总体成效（1/4)1/4)1、过程管控 2、活动成效评估营销评估7通过模块的应用，实现营销活动的自动管理1、基于用户结构的分析 2、基于用户消费现状的分析 3、基于整体网格现状的分析营销分析11、标准化业务对白 2、个性化客户信息 3、共享的渠道接触信息主动营销6活动构建自动化营销活动构建2营销活动管理应用营销分析模块人员整合， 提升工作效率多渠道联动管理渠道管理3渠道联动， 提升渠道价值多活动整合管理活动管理4活动整合， 提升活动效率客户接触管理接触管理5接触控制， 让客户更满意营销评估模块主动营销模块实时评估， 提升反馈速度聚焦客户， 让营销更精准自动支撑， 让一线更轻松客户打扰减少，业务称心 一线人员一线人员简单高效，服务开心 管理人员掌控市场，领导安心支撑人员支撑到位，策划顺心网格协同营 销支撑应用提高相关人员的幸福指数网格协同营销支撑总体成效（网格协同营销支撑总体成效（2/4)2/4)总体成效总体成效- -内部营销工作的协同（内部营销工作的协同（3/4)3/4)通过系统应用的逐 步深入，全业务运 营的协同思想在一 定范围内得到传播 和推广对一线营销工作过程有 效掌控ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.v对于老员工（45岁 以上）来说，通过系统的 标准化的操作，大大增强 老员工的工作效率和技能整体营销队伍技能提升v通过系统的工作 日志、竞争信息以及 营销活动的跟踪等工作 模块对一线营销工作进 行过程管控，提高了管 理效率，增大了管理幅 度，减轻了管理压力交互式的内部营销协同 实现各项营销工作的有序开展v通过网格化营销流 程、体系以及管理制度 的建设与完善，对全业 务运营下相对复杂的营 销工作进行了系统梳理 ，从而确保各项营销工 作有序科学的运作v以前传统营销系统的 营销计划和派单由支局长 层面分配，现在支局长层 面对数据能够全程掌控； 客户经理则对数据可自行 提取，对商机能及时掌控16v统一客户视图ü整合和统一BSS系统和渠道系统的客户模型和数 据，达到集团CRM的客户、订单接口的要求ü整合和延伸原有BSS、渠道系统中客户资料管理 的内容。
ü建立客户经理与客户的责任关系，并触发有关 责任流程v信息全面收集ü能够有效管理竞争信息，对信息的有效性能够审 核，对信息处理流程要能够跟踪，对信息的收益 能够分析和评估，建立信息处理流程的责任体系 ；ü能够支撑扫楼扫街等专项活动；ü能够有效管理驻地网工程v资源透明展现ü围绕客户营销方案支撑、商机转化中的对资源 的要求而进行的资源展示、数据整合、资源调 配流程管理二展开的功能开发、模型设计、数 据整合ü大力提升现有资源系统能力和数据而开展的有 关工作v商机无缝覆盖ü细化商机分类、优化商机流程，做到商机管理 精确化、商机流程可配置化；ü扩大商机收集面，前后端各种不同的角色都能 够收集商机，对商机收集人员有一定的积分奖 励；ü提高商机转化率、缩短商机执行周期；能够分 析商机收益，对商机过程进行评估；总体成效总体成效- -外部营销工作的协同（外部营销工作的协同（4/4)4/4)目录目录 网格协同营销背景网格协同营销背景 网格协同营销目标网格协同营销目标 网络协同营销支撑体系结构网络协同营销支撑体系结构 网络协同营销关键点及保障措施网络协同营销关键点及保障措施 沟通机制及商务模式沟通机制及商务模式功能架构功能架构- -打造统一的客户经理工作平台打造统一的客户经理工作平台网格协同营销经分ODSMID网格协同营销网格协同营销功能域工作流程信息推送流失预警价值提升自助查询渠道管理信息收集营销派单现场营销合同管理商机管理工作派单欠费催缴方案管理网格管理网格信息网格划分网格认领网格视图营销对象客户认领客户视图资源展现数据处理协同系统BSS综调系统计划建设OA维挽系统外呼系统门户.GIS平台电子地图ü实现网格协同 营销与经分数 据整合。
ü网格协同营销 展现经分统计 分析结果整合现状目标整合1. 将网格协同营销系统中网格、网格与客户、网格与产品的关系同 步至ODS； 2. 利用ODS\MID进行数据汇总统计，展现给一线使用人员； 3. 利用ODS\MID实现数据的深度挖掘功能，提高营销准确性； 4.取消网格协同营销系统与BSS、计费、结算的数据接口方法与步骤•数据更加精准：一方面通过整合数据源和数据统计口 径，使得数据的准确性和规范性得到明显提高另一方面利 用ODS\MID强大的数据分析、挖掘能力，提高派单的准确 性，从而提高营销的命中率 •内容更加丰富：ODS中除了提供现有网格协同营销系 统使用需要的数据外，还包括网厅的订购信息、代理商信息 、客户积分、10010呼入纪录等数据，这些数据信息的合理 利用将会更好的支撑客户经理的营销发展工作 •更新更加及时：ODS具有专业的数据抽取能力，在数 据抽取的效率和更新频次方面有着较强的优势，可以为网格 协同营销提供更加及时的数据支撑 结构更加合理；拓展能力更强；工作更加聚焦业务价值技术价值数据架构-优化数据体系结构，提高数据 应用能力系统融合-承接营销支撑系统功能客户经理网格经理支撑经理公司领导管理经理营销支撑网格协同营销系统营销客户商机管理信息管理资源展现网格管理驻地网管理潜在挖掘流失预警网格视图现场营销欠费催缴扫楼支撑客户认领商机管理信息收集营销管理潜在分析统计报表网格协同营销系统是营销支 撑系统的升级版 §营销客户管理 §集团客户管理 §虚拟客户管理 §工作日志 §工作管理 §客户走访日志填写提醒 §信息收集 §短信发布 §呼出记录查询 §营销机构管理 §员工管理 §。