对软数据的硬思考对软数据的硬思考1 盖洛普咨询有限公司• 19351935年由乔治年由乔治 盖洛普博士创立盖洛普博士创立• 率先使用科学方法调查民意率先使用科学方法调查民意• 在全球建立了在全球建立了4040多个分公司多个分公司• 调查网覆盖世界调查网覆盖世界60%60%的人口和的人口和 70% 70%的产值的产值• 盖洛普博士被《生活》杂志评为盖洛普博士被《生活》杂志评为100100年年 来对美国历史影响最大的人之一来对美国历史影响最大的人之一2 GALLUP盖洛普公司优势和定位 F人本管理F优势理论F成功心理学F管理咨询长达60多年测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并据此为客户提供营销和管理咨询3 GALLUP 盖洛普的一招鲜•一个模型：盖洛普路径•两本书： 《首先，打破一切常规》 《现在，发现你的优势》•三个工具：优势识别器 Q12 管理四要诀4 盖盖 洛洛 普普 路路 径径从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据5 盖洛普路径盖洛普路径从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展股票增值股票增值实际利润增长实际利润增长管理干预区管理干预区6 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值CE11SF34Q127 GALLUP盖洛普研究基础盖洛普研究基础u 200200万以上的个别访谈万以上的个别访谈u 400 400多个工作岗位多个工作岗位8 盖洛普的两本畅销书9 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值10 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值CE1111 GALLUP忠实客户忠实客户F 经常购买产品经常购买产品F 向人推荐产品向人推荐产品F 服务要求减少服务要求减少F 价格敏感度降低价格敏感度降低F 购买过程缩短购买过程缩短12 GALLUP 顾客要求阶梯顾客要求阶梯准确准确便捷便捷伙伴伙伴咨询咨询服务的四个层次：奖励因子奖励因子惩罚因子惩罚因子13 GALLUP忠实客户忠实客户由于竞争，由于竞争，由于竞争，由于竞争，奖励因子呈下降趋势奖励因子呈下降趋势奖励因子呈下降趋势奖励因子呈下降趋势14 GALLUP 顾客忠实度阶梯激情激情自豪自豪可靠可靠信心信心“想象想象”“完美完美”“尊重尊重”“自豪自豪”“平等平等”“公平公平““有信有信”“信任信任”A8™ 整体满意度整体满意度 再购买再购买 推荐推荐忠实忠实态度态度 L3™A8™Attachment0%100%CE11™0%100%15 GALLUPCE11©: 最重要的11个问题•你对你对(品牌品牌)整体满意吗？整体满意吗？•你会继续购买你会继续购买(品牌品牌)吗？吗？•你会向朋友你会向朋友/同事推荐同事推荐(品牌品牌)吗？吗？A8©L3©l(品牌品牌)是我始终信任的名字是我始终信任的名字l(品牌品牌)始终言而有信始终言而有信l(品牌品牌)始终公平待我始终公平待我l如果发生问题，如果发生问题，(品牌品牌)始终能妥善解决始终能妥善解决l我为自己是我为自己是(品牌品牌)消费者而自豪消费者而自豪l(品牌品牌)始终尊重我始终尊重我l(品牌品牌)对我这样的人是完美的公司对我这样的人是完美的公司l我无法想象世界上没有我无法想象世界上没有(品牌品牌)16 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值SF3417 GALLUP人们如果根据自身人们如果根据自身 优势发展事业，优势发展事业，就能最大限度地提高生产力就能最大限度地提高生产力18 GALLUP塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的定义优势的定义持续的持续的, 几乎完美的几乎完美的工作表现工作表现优势是优势是...19 GALLUP塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的核心是优势的核心是才干才干才才干干 -- -- 是是个个人人所所展展现现的的自自发发而而持持久久的的并并能能产产生生效效益益的的思思维维、、感感觉觉和和行行为为模模式式；；是是贯贯穿穿其其一一生生并并且且无无法法传传授授、、培培训训或或强强求求的的主主题题；；它它所所体体现现的的是是你你的的为为人人之之本本，，而不是你的后天知识。
而不是你的后天知识20 GALLUP塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化 Ø 每个正常人都有独到才干每个正常人都有独到才干Ø 做好任何工作都需要才干做好任何工作都需要才干Ø 才干区分优秀与平庸才干区分优秀与平庸破除破除才干的迷信才干的迷信:21 才干区别优秀与平庸才干区别优秀与平庸 (公司案例公司案例)最好最好100Top 7881%775%7110%最差最差-100Bottom3-631%-315%-1410%5,000 一线员工一线员工-24thQTL402ndQTL273rdQTL611stQTL22 GALLUP企业效益公式企业效益公式Tx(R+E+R)=P3才干才干 x ( (关系关系+ +期望期望+ +鼓鼓励励) =) =人均效益人均效益23 GALLUP优势世界根据工作要求，根据工作要求，选择具备所需才干的人选择具备所需才干的人24 GALLUP 优势世界l . . . 然后将其化为优势然后将其化为优势25 GALLUP主 题•我们使用主题来界定我们的才干•我们通过StrengthsFinder®来测量主题•当某个主题能被准确预测时，我们称之为“主导”。
•主题不分“好”或“坏”它们只是存在 Page 23Page 23Page 2326 GALLUP 主 题交往交往 7个主题影响影响 6 个主题奋斗奋斗 9 个主题 思维思维 12 个主题27 GALLUP•优势识别器 (StrengthsFinder)•优势预览器 (Strengths Preview)•深度优势识别器 (StrengthsFinder In-Depth)识别优势识别优势 - - 盖洛普的工具盖洛普的工具28 Q12TM 盖洛普路径盖洛普路径GallupPath从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值29 GALLUPQ12TM盖洛普工作环境评测与管理盖洛普工作环境评测与管理30 GALLUP现实世界 1993 年，有人采访年，有人采访<<财富财富>>500强公司的人力强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：化的手段和做法，发现：•80% 80% 测验员工民意测验员工民意•问卷平均长度问卷平均长度 - 150 - 150 个问题个问题•频率频率 - 1-2 - 1-2 年一次年一次60% 60% 声称调查之后情况变糟声称调查之后情况变糟! !31 GALLUP诊断诊断评估评估“我们有什么问题？我们有什么问题？”l问卷冗长问卷冗长l面面俱到面面俱到l取代对话取代对话l不可比不可比l中心解决中心解决l孤立事件孤立事件关注过去关注过去 诊断工具诊断工具32 GALLUP诊断诊断评估评估“我们的文化优势何在？我们的文化优势何在？”l目的明确目的明确l推动对话推动对话l测量重点测量重点l可比可比 l基层负责基层负责 l持续过程持续过程 面向未来面向未来评估工具评估工具33 GALLUP管理层对一线员工的影响管理层对一线员工的影响 •高层、中层管理高层、中层管理 人员对一线员工人员对一线员工 的工作几乎无影的工作几乎无影 响响•一线经理对一线一线经理对一线 员工有直接影响员工有直接影响最高最高管理层管理层中层中层经理经理.60一线一线经理经理员工员工.50.40.0.034 GALLUP盖洛普工作环境评测与管理盖洛普工作环境评测与管理L 员工满意度调查员工满意度调查L 群众评议领导群众评议领导L 举报箱举报箱是：是：Q12TMJ 基层工作环境和员工敬基层工作环境和员工敬 业度的业度的KPIJ 以评测为基础的管理体系以评测为基础的管理体系Q12TM不是：不是：管理需要评测，评测为了管理管理需要评测，评测为了管理35 GALLUPì评测员工敬业度和基层工作环境评测员工敬业度和基层工作环境ì发动一线经理和员工积极参与改进工作环境发动一线经理和员工积极参与改进工作环境ì识别识别“最佳团队最佳团队”，推广先进经验，推广先进经验ì有针对性地提高一线经理的管理水平有针对性地提高一线经理的管理水平实施实施Q12的目的的目的36 GALLUPQ12项目特点和优势项目特点和优势Ø以评测为先导，全员参与，影响力深远以评测为先导，全员参与，影响力深远Ø针对基层，把握关键维度，简明扼要针对基层，把握关键维度，简明扼要Ø强调反馈，推动对话，深入发掘强调反馈，推动对话，深入发掘“子目录子目录”Ø经理负责，重在行动，以结果为导向经理负责，重在行动，以结果为导向Ø识别最佳，推广先进，塑造优良企业文化识别最佳，推广先进，塑造优良企业文化Ø统一维度，实时更新数据库，可做全球同业比较统一维度，实时更新数据库，可做全球同业比较Ø深度联合工作组模式，优势互补，更具效力深度联合工作组模式，优势互补，更具效力Ø跟踪评测，持续改进管理，提高经营业绩跟踪评测，持续改进管理，提高经营业绩帮助主动脉，打通微循环帮助主动脉，打通微循环！！37 GALLUP问问“对对”问题问题---- 找到最有效的评测问题找到最有效的评测问题•1,000个不同问题个不同问题 •100万不同员工万不同员工•识别优秀部门识别优秀部门/班组的共性班组的共性•确定能够区别确定能够区别“优秀优秀”与一般的关键问与一般的关键问题题38 GALLUP不好的问题不好的问题好问题好问题生产率高的工作单位生产率低的工作单位这些问题不能区分优秀优秀的工作部门和平庸平庸的工作部门.这些问题将优秀优秀的工作部门和平庸平庸的工作部门区分开来.高分低分为什么是这为什么是这1212个问题个问题? ?低分高分高分低分39 GALLUP •我知道对我的工作要求我知道对我的工作要求 。
•我有做好我的工作所需要的资料和设备我有做好我的工作所需要的资料和设备•在工作中，我在工作中，我每天每天都有机会做我最擅长做的事都有机会做我最擅长做的事•在过去的在过去的七天里七天里，我因工作出色而受到表扬我因工作出色而受到表扬•我觉得我的主管或同事关心我的个人情况我觉得我的主管或同事关心我的个人情况•工作单位有人鼓励我的发展工作单位有人鼓励我的发展•在工作中，我觉得我的意见受到重视在工作中，我觉得我的意见受到重视•公司的使命公司的使命/ /目标使我觉得我的工作重要目标使我觉得我的工作重要•我的同事们致力于高质量的工作我的同事们致力于高质量的工作•我在工作单位有一个我在工作单位有一个最要好最要好的朋友•在过去的在过去的六个月内六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步工作单位有人和我谈及我的进步•过去一年里，我在工作中有机会学习和成长过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 最重要的最重要的1212道问题道问题40 GALLUP我的获取我的获取我的奉献我的奉献我的归属我的归属我的我的发展发展发展发展团队工团队工作作管理层支持管理层支持基本需求基本需求盖洛普盖洛普Q12员工敬业阶员工敬业阶梯梯 有机会学习、发展有机会学习、发展谈及进步谈及进步在单位有好朋友在单位有好朋友同事注重质量同事注重质量公司的使命公司的使命/目标目标意见受重视意见受重视单位鼓励发展单位鼓励发展领导领导/同事关心我同事关心我受到表扬受到表扬有机会发挥特长有机会发挥特长 有材料和设备有材料和设备 了解工作要求了解工作要求41 GALLUP旅旅 程程我们如何成长我们如何成长我的归属我的归属我的奉献我的奉献我的获取我的获取良好工作环境良好工作环境的基础的基础42 GALLUP员工敬业度分布的钟形曲线员工敬业度分布的钟形曲线毁业毁业敬业敬业不敬业不敬业43 GALLUP员工敬业阶梯与经营业绩的关联员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置 我的发展效率效率 员工员工利润利润用户用户XXXXXXXXXX发展团队工作 管理层支持基本需求XXXXX44 实践检验Q1245 GALLUP零售业案例F300 商店F40,000 员工F硬件设施相同46 GALLUP 案例案例 - 全公司全公司199719981999盖洛普盖洛普数据库数据库大均值大均值:3.533.563.673.57% 5s% 5s% 5s% 5s有机会学习和成长有机会学习和成长过去过去6个月的进步个月的进步最好的朋友最好的朋友同事致力于质量同事致力于质量公司使命公司使命/目的目的意见受尊重意见受尊重鼓励发展鼓励发展主管主管/同事关心同事关心过去过去7天受表扬天受表扬每天做我最擅长做的事每天做我最擅长做的事材料与设备材料与设备我知道公司对我的工作要求我知道公司对我的工作要求25273527303439262425292247475243222529231617192418192320171821162628332233364031242731202526312746th49th62nd47 第2-3年 第1年48 GALLUP 市值和销售额变化02468101214199719981999市值市值销售额销售额1.55.913.5*Stock Price - December x Outstanding Shares7.87.28.310亿 $49 GALLUP 1997-1999 的进步销售指标销售指标损益指标损益指标 +.20+$560,217+$419,142 –.20-$747,835-$18,731顾客满意度变化顾客满意度变化（至（至99年年6月）月）全职员工流动全职员工流动兼职员工流动兼职员工流动大均值变化大均值变化 +.20+1.81%-5.48%+2.83% –.20-.40%+1.24%+20.72%大均值变化大均值变化大均值变化大均值变化大均值变化大均值变化50 Q12关联适用于 不同行业和公司吗？51 GALLUP 盖洛普数据库 (1998 & 1999)•101 公司公司•41,495 部门部门/ 班组班组•715,011 被访者被访者•31 行业行业•16 语言语言•63 国家国家52 20002000年元分析的结论年元分析的结论 -- Q12Q12大均值进入大均值进入7575百分位的部门百分位的部门 / /班组超过各项经营业绩平均值的几率班组超过各项经营业绩平均值的几率:生产效率生产效率+50% 利润率利润率+33% 员工保留员工保留+44% 顾客满意度顾客满意度+56%安全指标安全指标+50% 53 GALLUPQ12IMPCT管理工具的应用管理工具的应用Ø提高经理队伍管理素质提高经理队伍管理素质Ø不断改善工作环境质量不断改善工作环境质量Ø让每个岗位创造一流业绩让每个岗位创造一流业绩应用应用Q12管理管理的的目标是：目标是：使钟形曲线使钟形曲线向右移。
向右移 2001年年2002年年54 GALLUP项目流程项目流程项目设计项目设计经理培训经理培训数据收集数据收集第一步第二步第三步第四步部门班组反馈部门班组反馈/行动计划行动计划第五步Q12调调研研过过程程Q12展展开开过过程程定期跟踪定期跟踪Q12分析分析55 GALLUP研究内容及方法研究内容及方法Ø调查对象调查对象: :公司全体员工公司全体员工Ø调查方法：调查方法：Ø网上问卷调查网上问卷调查Ø员工座谈会员工座谈会Ø深度访谈深度访谈Ø最低有效反馈率：最低有效反馈率：75%75%Ø工作环境得分报告提交：工作环境得分报告提交：Ø部门部门/班组成员数大于班组成员数大于5，盖洛普提供该部门，盖洛普提供该部门/班组的报告，同时提供公班组的报告，同时提供公 司的总体报告及交叉分析报告司的总体报告及交叉分析报告 调查项目：调查项目：Ø盖洛普工作环境评测盖洛普工作环境评测Q Q1212模型的模型的1212个关键问题个关键问题Ø整体满意度整体满意度Ø其他附加问题其他附加问题56 GALLUPQ12 IMPACT 培训目的和重点培训目的和重点Ä帮助经理和主管动员其部门/班组成员参与改进工 作环境•为什么测验员工民意•如何阅读和解释数据•组织班组反馈和行动计划Ä帮助经理和主管思考他们作为经理人如何采取行 动来影响这些问题•发展指南•学习身边的榜样Ä讲授人本管理理念和讲授人本管理理念和Q12TM管理工具管理工具Ä指导参训经理解读指导参训经理解读Q12TM得分表得分表Ä指导参训经理实施班组指导参训经理实施班组Q12TM反馈反馈57 如何提高经理队伍的素质如何提高经理队伍的素质？？实施实施GMP-----盖洛普管理潜能开发盖洛普管理潜能开发C 深化对人本管理的认识深化对人本管理的认识 ，提高领导艺术，改进管理效能，提高领导艺术，改进管理效能C 运用运用“成功心理学成功心理学”的研究成果，营造重才干和重优势的氛围的研究成果，营造重才干和重优势的氛围C 从才干和优势理论出发，提高识从才干和优势理论出发，提高识 人用人能力人用人能力C 学习世界顶尖经理的经验，掌握管理的四大要诀学习世界顶尖经理的经验，掌握管理的四大要诀C 关注关注Q12Q12模型所归纳的模型所归纳的1212个关键维度个关键维度，推动对话，增强员工敬，推动对话，增强员工敬 业度业度C 剖析典型案例，推广先进经验剖析典型案例，推广先进经验58 GALLUP优秀管理潜能开发（优秀管理潜能开发（GMP））是盖洛普根据成是盖洛普根据成功心理学的理论和成果，推出的重点培训功心理学的理论和成果，推出的重点培训项目。
培训对象为企业的各级主管和经理，项目培训对象为企业的各级主管和经理，由盖洛普专家或其授权的专业顾问主持实由盖洛普专家或其授权的专业顾问主持实施，完成后颁发盖洛普培训证书施，完成后颁发盖洛普培训证书如何提高经理队伍的素质如何提高经理队伍的素质？？实施实施GMP-----盖洛普管理潜能开发盖洛普管理潜能开发59 GALLUP盖洛普管理潜能开发盖洛普管理潜能开发(GMP) – 目标目标&& 运用运用盖洛普盖洛普StrengthsFinder® 工具工具，识别自身及员，识别自身及员工的工的 独特优势，提高识人用人能力，增强企业竞争力独特优势，提高识人用人能力，增强企业竞争力&& 运用运用盖洛普盖洛普Q12TM工具工具，有重点地改进企业文化，建，有重点地改进企业文化，建设设 相互信任的高效团队相互信任的高效团队&& 运用运用盖洛普四要诀访谈盖洛普四要诀访谈，掌握世界顶尖经理的管理，掌握世界顶尖经理的管理四要四要 诀诀&& 运用运用个人优势日志个人优势日志，制定行动计划，提高管理水平，制定行动计划，提高管理水平&& 运用运用“成功心理学成功心理学”的研究成果，营造的研究成果，营造“重才干和重才干和重优势重优势” 的企业文化的企业文化&& 剖析典型案例，大幅度提升个人和组织的综合实力剖析典型案例，大幅度提升个人和组织的综合实力60 GALLUP盖洛普管理潜能开发盖洛普管理潜能开发(GMP) – 培训工具培训工具&& 培训前，每位参训经理须参加培训前，每位参训经理须参加StrengthsFinder® 测试。
测试 由盖洛普提供密码，参训经理各自网上进行；网络将自由盖洛普提供密码，参训经理各自网上进行；网络将自 动生成有关参训经理动生成有关参训经理“五大主题五大主题”的测试报告的测试报告 培训前，每位参训经理所在部门的人员（直接下属）须培训前，每位参训经理所在部门的人员（直接下属）须 参加盖洛普参加盖洛普Q12TM部门工作环境评测由盖洛普提供统一部门工作环境评测由盖洛普提供统一 问卷，各参训经理自行实施盖洛普将对结果进行数据问卷，各参训经理自行实施盖洛普将对结果进行数据 分析，并提供报告分析，并提供报告 培训过程中，每位参训经理将对一名下属进行培训过程中，每位参训经理将对一名下属进行“管理四管理四要要 诀访谈诀访谈”盖洛普将对此提供指导和咨询盖洛普将对此提供指导和咨询 培训过程中，盖洛普指导参训经理填写培训过程中，盖洛普指导参训经理填写“个人优势日志个人优势日志”，， 旨在将所学理论和概念付诸行动旨在将所学理论和概念付诸行动61 GALLUP盖洛普管理潜能开发盖洛普管理潜能开发(GMP) – 课程摘要课程摘要课程摘要： 62 。