上门服务规范上门服务对装维人员要求一、 遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户 通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务 工作之便做出有损企业和用户利益的行为二、 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和对企 业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范和 服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户 满意度三、 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首 问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处 理或反馈客户提出的需求四、 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实 落实好不同等级客户的差异化装维服务工作五、合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障碍六、 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中国电 信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服务 规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证同时，装 维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信务、 电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国 电信整体营销服务水平七、 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工 作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要求仪 容仪表整洁、工具齐全。
八、 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯； 不能擅自使用客户或线路，因工作联系需要使用客户电 话时应征得客户同意后拨打免费业务第十九条 严禁对客户产生过激言行，不能满足客户需求的 必须及时向客户做出合理解释装维人员预约装移机服务： 根据中国电信对社会公布的三项服务承诺，对固 定、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据 客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗 粒度分为上午或下午一）按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要 求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化 预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约， 具备条件的可实行营业前台或 10000 号预约，即时答复客户 是否具备装、移机条件并预约装机时间二）资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知 客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源 情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行 网络建设，将潜在客户变为实际用户三）资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约 24 小 时后的任一时间（晚 20：00-次日8：00 除外）提供上门装 机服务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时 间。
四）装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情 况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户 联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知 客户五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提 前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间 第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实 现同一订单的协同服务， 100%实现同时上门安装如涉及多 名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客 户装维服务人员上门服务的行为： 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等要求按 照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范 2.0》 中相关要求执行一、提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全根据 与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确保 在预约时间之前到达二、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介 绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主要 的服务内容三、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适 态度和蔼四、进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料等， 保证不弄脏地面和家具。
五、在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面， 预防可能发生的超出服务范围问题六、在施工过程中，主动征询客户意见，遵守各项装维施工 规范，结合客户实际情况采取适当处理措施七、在施工作业完毕后，要对客户使用的电信产品做通检测 试，确保使用正常八、在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示，讲解日 常使用的基本知识及简单维修保养常识，并赠送相关使用手 册九、在施工作业完毕后，要将挪动的客户物品及时复位，用 自带干净抹布将现场清理干净，将废弃杂物放入垃圾袋十、在施工作业完毕后，要当场填写施工单（包括材料、技 术参数、施工人员等），征询客户意见，并请客户签字确认 如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释中国电信装维上门服务规范（试行稿）-装维上门服务指导卡序 号环节服务标准可能遇到问题解决措施1上班 及晨会1、装维人员必须身着有中国电信 标识的统一工作服装、佩戴统 一的服务工号牌，准备好统一 工具包，要求仪容仪表整洁、 工具整齐1、工作服污损1、保持着装整洁为最底限基本原则， 否则必须洗涤干净，同时必须佩带 工号牌2、按时召开晨会，班组长（片区 经理）点评成员近期工作表现， 及时交流经验和处理遇到的问 题。
2取单分析1、仔细查看工单，保证用户信息 清楚，查看是否有收费工单或 需签订协议1.1用户信息不 清楚1.2有收费工单或 签订协议1.1及时通过系统核实或与相关调度 员沟通核实1.2做好相关收费发票或协议资料准 备2、对障碍工单进行预判是否可能 远程处理，如果可能则与用户 联系，指导用户正确使用，并 在30分钟后跟踪回访用户使用 情况，若解决将做销障处理， 若没有解决，尽快安排上门服 务2.1如在指导 用户能远程解 决2.1及时销障，以免重复报障3、按差异化服务要求分析用户的 预约上门时间、地址，按品牌 客户优先的原则合理安排施工 路线和时间2.2如用户不愿 意，或指导不 能解决2.2与用户沟通确定上门服务时间3联系 客户1、提前与客户取得联系（至少在预 约当天9时以前），对具体上门 服务时间进行二次确认，要求细 化到小时在上门前半小时再次 联系客户，提醒客户即将到达1・1如用户不愿意多说1.1根据现有工单信息，除非必要，否 则不作勉强2、必须确认在家等候的客户联系电 话，避免造成误会，仔细询问需 要客户配合提供的其他信息，如 布线环境等1.2预约时间发生 冲突或客户提 出重新预约时 间。
1.2在用户同意的前提下改约上门服 务时间，并按规定流程进行改约处 理3、与客户通话时，首先使用普通话 和礼貌用语2、客户只熟悉方 言2、采用客户容易理解的方式进行沟 通4出发 前准1、根据工单检查工具、施工材料、 修障备件、附件是否携带齐全1、是否需要上门完成受理手1做好相关协议、收费发票、意见征询 函、客户使用手册、以及工单标识序 号环节服务标准可能遇到问题解决措施备续的赠品等材料2、检查车辆，保持车容、车况的良 好3、根据约定时间及路程确定出发时 间，确保到达时间比约定时间提 前5-10分钟2、路上发生塞车 或其他意外， 估计会不能按 时赶到2提前联系向用户道歉，说明实际 情况，如延误比较长，在用户同意 的前提下改约上门时间5进门 前准 备1、进出小区或单位时，要遵守门卫 制度，主动出示有关证件，车辆 停放整齐1、客户住所附近 无法停车1、注意小区或单位停车规定，听从保 安指挥2、仪容仪表自我检查，保证整洁、 情绪稳定、精神饱满；眼神正直 热情，面带微笑整洁干净的仪容 仪表是获得客 户信任的第一 步，保持稳定 而饱满的工作 情绪3、检查施工材料、修障备件、附件 （包括各类协议、意见征询函、 客户使用手册、留言条、以及工 单标示的赠品）是否携带齐全。
6敲门 或按 电铃1、敲门要轻而有间断，联系轻敲2 次，每次连续3下为度，有门铃 要先按门铃注意：不要长按铃（敲门习惯须平 时练习，养成习惯）另敲门前稍 微稳定一下自己的情绪1、客户没听见1、每隔30秒钟重复1次；3分钟后再 不开门则联系；联系不上 （酌情采取同用户邻居确认等措 施）确认用户不在家后，给用户门 上或显要位置贴留言条7进门1、装维人员按约定时间或提前5分 钟到达用户家1、用户对装维人 员身份有怀 疑1、耐心向用户解释取得用户理解2、与客户见面时，首先使用普通话 和礼貌用语主动自我介绍，确认 用户情况，主动出示服务证件， 说明上门原因及主要的服务内 容3、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋 套，踏进用户家，再穿另一只鞋 套，踏进用户家门）2.1、用户建议装 维人员穿拖 鞋2.1、向用户解释为工作纪律，原则上 必须穿，用户坚持的，按用户意见 办理2.2、下雨天，雨具如何放置？2.2、如遇下雨天，应将雨具放在室外 （或征询客户意见摆放）4、与用户对话时，要保持适当距离， 正视对方，称呼合适，态度和蔼，3、因客观原因导 致迟到或因我 方原因改约，3、首先向用户道歉，可以以交通受阻 为理由向用户解释，争取得到用户 谅解（不能以服务用户太多为理序 号环节服务标准可能遇到问题解决措施客户情绪比较激动。
由）8工具 摆放1、找到一个靠近施工场合的合适位 置，在保证工具箱不弄脏地面的 前提下放好工具箱，取出垫布铺 在地上，然后将工具箱放在垫布 上安装时，用盖布盖在附近可 能因安装而弄脏的物品2、工具箱内工具、材料须保持整齐9施工 服务1、 向客户说明电信服务的界面，预 防可能发生的超出服务范围问 题2、 耐心听取客户意见，遵守各项装 维施工规范，结合实际情况采取 适当的处理措施3、 在施工现场不与人进行打闹、嬉 戏，不随便与用户开玩笑；不在 用户家中抽烟，不嚼口香糖；严 禁酒后上岗1、需要在用户室 内施工1、工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自 使用用户的工具或要求用户自己安 装2、需要在用户家 中布线走线、 并摆放终端2、布线走线、终端摆放须征询客户意 见，严禁布线随意、终端摆放凌乱3、施工过程中， 用户恼怒，情 绪激动3、工作出现差错或欠周到时，应主动 向用户致歉，并立即予以纠正女廿 用户恼怒，情绪激动，耐心、专心 听取用户发泄，眼睛注视用户并不 时应答，让用户知道你在认真听； 弄清用户不满原因，从用户角度进 行咨询，打消用户顾虑，禁止与用 户争吵，做到得理让人4、客户提出超出 服务范围的要 求。
4、详细讲解电信服务宗旨及服务项 目，严禁顶撞、讽刺、挖苦用户5、施工过程中， 需要搬动用户 室内物品5、必须征得用户同意，并做到轻拿轻 放6、客户只熟悉方 言6、采用客户容易理解的方式进行沟 通7、在客户家施工 期间，装维人 员铃响7、私人，原则上免接；若确实需 要接听，应先与客户致歉并征 得同意，并尽量控制时间及音量8、在客户家中施 工因室外线路 或端口操作需 要暂时离开8、必须与客户沟通征得理解，并保持 联系，如果时间过长应主动致电解 释并征得谅解10粘贴 标签1、宽带用户新装须在MODEM上贴标 签，标识宽带编号、上网用户名、 初始密码（维修时发现无标签须 补贴）;并在须防雷的终端设备上1、 用户认为太麻 烦2、 用户赶时间1、 友好告知客户粘贴标签的必要性， 取得用户理解2、 告知客户，如有问题，请拨打10000 服务热线。