列车长作业标准1 适用范围本标准规定了旅客列车列车长岗位（动车组除外）的作业程序、项目、内容和质量要求本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车的列车长岗位（动车组除外）2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度2.1.2知识技能：具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能2.1.3工作经验：从事乘务工作实际时间满两年以上2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求：2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书3 职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作3.2负责“三乘一体”的协调、管理3.3组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会3.4负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查3.5负责监督检查列车餐营工作质量3.6负责检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度3.7负责办理列车上的各项客运业务及与车站的交接3.8负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车服务工作的意见及建议3.9负责列车非正常情况下的应急处置。
3.10负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育3.11负责票据、票款的管理 3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格3.13有权根据实际工作需要安排调整班组人员的岗位3.14对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组工作人员有权进行考核4 工作内容与要求4.1实施作业标准程序项 目作 业 内 容质 量 要 求一、始发站准备作业1．出乘准备（1）按规定时间提前到段接受任务a)向乘务科、车队请示工作，接受任务b)到收入科请领票据、IC卡c)填写乘务报告d)到派班室摘抄命令指示，了解列车编组、重点旅客运输及班组人员情况2）准时到指定地点列队点名，检查仪容、着装，听取有关命令、电报、业务事项传达，接受业务提问3）布置趟计划，提出工作重点和具体目标4）组织各项备品设备设施的请领补充5）检查列车上料、上水情况着装统一，标志齐全，精神饱满，仪容整洁，列队整齐;命令、电报摘抄齐全，字迹清楚布置计划重点突出，措施具体，做到人人清楚备品齐全，设施、设备良好，餐料、燃料充足2．接受列车（1）组织乘务员与列车保洁人员办理交接，接受列车2）到各车厢检查、了解安全、服务设施设备情况。
3）组织各车厢卫生整备鉴定，与保洁领班进行对口签字交接列队整齐，乘务包统一，交接准确按标准鉴定验收，质量达标签收二、始发站准备作业1．库内车容整备（1）检查各工种作业准备工作情况 （2）审批广播计划和餐车预制计划3）检查开水准备情况直供电车除外）（4）检查各车厢按规定悬挂摆放各种备品、卧具、车容整理情况5）整理办公席规章、台帐、资料票据及办公用具6）组织做好“三乘”联检工作，检查餐车设备及油垢清理情况并签认直供电车不晚于开车后2小时）7）检查行李车装车准备情况 （8） 出库前检查列车边门、厕所门锁闭情况分工明确，联劳协作，规章台帐资料表报齐全完整，卫生达到列车等级标准，卧具整齐统一，备品定位隐蔽，车容全列一致，“两炉一灶”状态良好；开水充足； 三乘联检落实有记录；饭菜预制计划、广播计划审批有签字 三、始发作业1．放客准备（1）与车站联系，了解有关事项2）根据车站旅客放行时间，督促广播员通知乘务人员到岗到位3）检查各车厢边门立岗、高站台安全渡板放置、警示带悬挂情况人员到岗到位，站立统一，活动顺号牌悬挂一致，渡板放置到位，警示带悬挂到位，立岗姿势端正规范2．组织旅客上车（1）列车长按具体分工双班作业，组织引导旅客乘车，了解行包装车、交接情况 。
2）检查乘务员验票上车、查堵危险品、帮助重点旅客上车、组织旅客有序乘车情况 （3）做好重点旅客的接待安排4）妥善处理临时发生的问题分工明确，职责落实，态度和蔼；重点旅客安排落实，验票认真，乘车秩序良好；行包交接清楚，处理突发问题及时妥当3．站车交接（1）接收乘车人数通知单，接受站方传达有关命令、指示、通知2）办理客车上水签认工作3）交接旅客上车中的其它事宜在列车中部办理交接，交接内容清楚，有记录、有签收四、中途作业1．始发开车检查（1）检查各岗位作业标准的落实情况2）召开“三乘”会议，与乘警长、检车长及时沟通情况，提出要求检查全面，沟通及时，发现问题，整改到位 会议定期定时召开，内容具体，记录详实2．途中业务处理（1）接待安排重点旅客2）核对卧铺使用情况，办理剩余卧铺3）及时填写旅客列车密度表；列车到站，下车办理交接，上水站进行检查签认，联系站车交办事项4）接待旅客来访，受理旅客投诉，签署旅客留言薄5）组织查验车票，办理补票业务，处理有关事宜6）按规定及时拍发电报或编制客运记录，移交旅客、物品及“危险品”7）加强列车售货管理，劝阻、制止商贩随车叫卖8）组织开餐（旅客及乘务餐）。
9）遇首长及上级主管乘车或检查，做好接待及汇报工作重点旅客服务落实；剩余卧铺公开发售；密度表填写准确；站车交接及时，交接事项清楚，记录签收认真接待旅客热情，解答问询耐心，处理问题稳妥，审批意见及时；按规定查验车票、清理卧铺；票据填写清楚正确；编制记录和拍发电报准确及时、内容简练、符合要求；餐车供应质价相符，保证重点，秩序良好；接待汇报得体大方、重点突出四、中途作业3．巡视车厢（1）巡视检查各岗位作业标准、各项安全制度的落实情况及“二炉一灶一电”运用状况，并在列车巡视检查记录进行记载2）检查各车厢乘务员仪容着装和文明 服务情况3）检查车容卫生、车厢秩序、开水供应情况4）检查广播作业及行邮装载情况5）检查餐车供应、商品供应、饭菜质量和价格情况6）检查旅客密度、车内温度，组织均衡运输7）检查交接班卫生及备品定位、资料填写、重点旅客交接情况巡视检查到位，记录填写真实；到站停车交接，问题处理及时；服务项目落实，重点照顾到位；均衡疏导旅客，行邮装载良好，车内秩序井然；上水站上水签认，开水供应充足；饭菜供应良好，商品销售正常；温度适宜，卫生随脏随扫；作业质量达标4．卧铺管理（1） 按规定安排宿营车铺位。
2）按章办理卧铺；夜间卧车熄灯前核对卧铺3）夜间巡视检查卧铺车列车员按规定值岗，有无闲杂人员乘坐宿营车定人定铺；核对卧铺准确；卧铺车列车员按规定值岗，午间、夜间停止会客五、折返站作业1．到站准备（1）组织全体乘务人员按作业程序，做好折返站终到卫生2）审核票据，清点票款，签署旅客留言薄卫生达到无污水、无粪便，垃圾装袋扎口到站定点投放；账款相符、入柜及时 2．组织旅客下车（1）列车长双班作业，分工组织旅客下车2）检查各车厢乘务员立岗、扶老携幼、组织旅客下车情况3）巡视全列车厢，发现问题及时处理 旅客下车有序，车门立岗整齐，扶老携幼落实，车厢巡视到位3．站车交接（1）交办重点旅客2）移交旅客遗失物品3）交接有关旅客旅行其它事宜交接清楚，手续齐全4．停留作业（1）督促餐车班做好返乘补料和饮食供应准备工作2）组织乘务员与列车保洁人员办理交接，进行卫生鉴定3）安排守车相关工作，组织乘务员到公寓休息4）组织乘务员列队接车整备，按质量标准做好始发车容、备品整理5）组织做好“三乘”联检工作，检查餐车设备及油垢清理情况并签认直供电车不晚于开车后2小时）6）召开会议，总结单程乘务工作，布置返乘工作要求车容整洁、备品定位、卫生达标守车制度落实；工作布置清晰，重点突出。
三乘联检落实有记录； 六、终到作业终到退乘（1）与接班组（守车组）列车长办理交接；与保洁领班进行签字交接2）在指定地点集合列队，总结本趟乘务工作3）回段向派班室（值班室）汇报乘务工作和提交乘务报告4）按规定及时交款交接认真有记录，总结全面具体，汇报及时，帐款相符，台帐填写准确，上报资料齐全4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分 列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备5检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法 6 记录及表格6.1日常报表6.2 客运记录、电报6.3 收入台帐6.4集团公司班组综合管理台帐6.5列车办公席台帐6.6其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录。