他山之石，可以攻玉——浅析一汽丰田销售标准1. FTMS销售介绍2. 八项销售流程销售流程销售流程——店内接待店内接待通过本课程的学习，学员将能够：Ø明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义Ø了解店内顾客接待的主要流程与标准Ø掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为Ø体现实施标准与关键行为所需的技巧Ø通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的1. 自我介绍 2. CS（顾客满意）的概念 Ø 什么是CS？Ø 关键时刻 Ø 超越顾客期望值 Ø 销售三要素3. 标准销售流程 4. 店内接待的目的课程内容5. 店内接待的技巧 Ø 如何引导顾客进入舒适 区 Ø 如何消除顾客的疑虑 Ø 如何有效建立顾客的信 心6. 角色演练 7. 店内接待的CS要点 8. 一汽丰田店内接待的流程与标准 Ø 店内接待的流程 Ø 店内接待的标准自我介绍Ø姓名；职务Ø行业经验Ø最大的成就Ø家庭情况Ø业余爱好Ø对本课程的期望什么是什么是 CS CS ？？CS的概念Customer Satisfaction 顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系 ，不断扩大自己的业务CS的定义一汽丰田的 CS高质量的商品高质量的 销售活动CSCS（顾客满意）（顾客满意）Ø小小的一刻Ø小小的印象Ø小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区 影响范围控制范围关心范围标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备 店内店内 接待接待售后跟踪和售后跟踪和 服务服务试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明报价说明报价说明 签约成交签约成交热情热情 交车交车需求需求 分析分析店内接待的目的Ø 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉Ø 让顾客感到舒适Ø 消除顾客的疑虑Ø 建立顾客的信心Ø 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。
通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛 舒适区 舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区顾客的类型Ø主导型Ø分析型Ø社交型让顾客感到舒适 问候寒暄Ø顾客进店后立即问候致意Ø带着笑容问候顾客Ø即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意Ø在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意Ø如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形 象名片的管理Ø随身携带名片Ø将地图印在名片上Ø保持自己名片无折损、脏污Ø妥善保管对方的名片让顾客感到舒适 平易近人的招呼Ø记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名Ø不以貌取人，平等对待顾客Ø说话时彬彬有礼、吐字清晰Ø正确回答顾客的提问Ø为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料Ø适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适 顾客第一Ø等顾客入坐后自己再坐下来Ø顾客不吸烟时，自己也不吸烟Ø为来店顾客提供饮料Ø提供饮料时请顾客先饮用Ø送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去Ø顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见让顾客感到舒适 破冰的语言Ø“看您开车过来的，开车多少年了？”Ø“今天外面可热了，来这儿有空调。
Ø“咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊Ø“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适 请顾客自由参观Ø对顾客说：“如需要咨询，请叫我Ø不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客Ø当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适 接听Ø铃响3次之前拿起听筒Ø若铃响了3次以上时，对顾客说：“很 抱歉，让您久等了Ø接时首先说公司名称，最后向顾 客表示感谢Ø说话时做到吐字清楚，声音清晰Ø打时注意语言规范，礼貌周到Ø把转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适 Ø把顾客留言正确无误地传达给同事Ø顾客放下听筒后才放下Ø记录顾客所说内容Ø准备好记录纸或留言板Ø中途离开销售店外出的时候，应向其他同 事详细交代清楚Ø不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西 ），一边接听让顾客感到舒适 接听（续）倾听Ø首先倾听顾客说话Ø留心倾听顾客所说的内容Ø等顾客说完之后再讲述自己的意见Ø顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 顾客的疑虑Ø没有时间Ø我能信任他们吗?Ø他们是合适的人选吗?Ø他们能理解我吗?Ø我必须在现场作出购买决定吗？Ø一汽丰田能提供合适的车吗？Ø一汽丰田看重我这个顾客吗？Ø这个销售员能力行吗？Ø这个销售员愿意照顾我的利益吗？Ø这个经销商合适吗？建立顾客信心 Ø丰田品牌Ø4S店Ø本人o服装仪容o肢体语言o知识谈吐o证书资料建立顾客信心 如何介绍一汽丰田Ø一汽简介Ø丰田简介Ø相关数据Ø……建立顾客信心 如何介绍经销店Ø我们有什么不一样？Ø规模Ø顾客服务的理念Ø……建立顾客信心 如何介绍自己Ø证书Ø经验资历Ø……仪表着装Ø穿好一汽丰田指定的制服Ø佩带胸牌Ø整理好头发Ø保持手和指甲清洁Ø皮鞋擦拭干净Ø同事之间相互检查Ø避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装建立顾客信心 仪表着装春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（女）标准着装建立顾客信心 仪表着装建立顾客信心 辅助资料Ø证照、证书Ø剪报Ø照片Ø……概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。
请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”概述作用 店内接待的CS要点 Ø注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里Ø所有员工遇到顾客时应热情地问候致意Ø首先请顾客自由参观，不要尾随顾客Ø用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣Ø应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对Ø随身携带名片Ø倾听顾客说话Ø顾客优先角色演练角色演练一汽丰田店内接待的流程与标准 Ø店内接待的流程Ø店内接待的标准销售流程销售流程——需求分析需求分析通过本课程的学习，学员将能够：Ø明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义Ø了解需求分析的主要流程与标准Ø掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率Ø通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程内容1. 需求分析的目的2. 冰山理论Ø 显性需求 Ø 隐性需求3. 提问Ø 提问的目的 Ø 提问的步骤 Ø 提问的类型4. 积极倾听5. 角色演练6. 需求分析的CS要点7. 一汽丰田需求分析的流程与标准标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备 店内店内 接待接待售后跟踪售后跟踪 和服务和服务试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明报价说明报价说明 签约成交签约成交热情热情 交车交车需求需求 分析分析需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。
通过洽谈，我们可以了解顾客的需求识别顾客的需要……满足顾客的需要……双 赢!!顾问式销售的概念信心信心需求需求购买力购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素 冰山理论 Ø显性需求Ø隐性需求冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容 提问提问的类型提问有两种主要的方式：Ø 开放式提问Ø 封闭式提问提问提问的技巧Ø开放式问题•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•不用“是”、“否”来回答Ø封闭式问题•用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息提问提问的顺序Ø一般性问题——过去或现在Ø辨识性问题——现在或未来Ø联接性问题——未来积极倾听听的五个层次听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离有选择性地听有选择性地听专注地听专注地听积极式倾听积极式倾听1 12 23 34 45 5积极倾听倾听的艺术Ø目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流Ø面部表情尽量随对方的谈话内容转变Ø手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止Ø专注，保持思考状Ø稍侧耳，正面与对方夹角5-10°Ø身体前倾，与水平面夹角约3-5°积极倾听积极倾听—探查Ø展开法Ø总结法Ø重复法Ø澄清法需求分析要点 Ø销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见Ø通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望Ø不要试图说服顾客去买某辆车Ø销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话Ø提供合适的解决方案一汽丰田需求分析的流程与标准 Ø需求分析的流程Ø需求分析的标准一汽丰田试乘试驾车目的试乘试需要达到的目的： 第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售 顾问的介绍更深的理解和认同； 第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客 与这台车的关系。
让这辆车成为顾客的心爱之物一汽丰田试乘试驾车流程试乘试驾员工作流程 试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致 了解的销售人员 1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验； 2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证； 3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类 车驾驶经验（特别是AT车），向客户简单介绍安全带和气囊 的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及 舒适性的体验； 4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计 ，简要介绍各部分的功能； 5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要 提醒注意刹车的力度；一汽丰田试乘试驾车流程 6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括 以下几项内容（需要记录）： （1）、起步提速性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设计； （2）、换档力和整车的操控性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设 计； （3）、产品的制动性能 在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安 全设计； （4）、持续加速能力和爬坡能力 介绍动力设计部分并询问记录感受； （5）、转弯性能及车辆侧倾 询问感受并介绍产品设计特征； （6）、室内噪音 介绍设计询问感受 （7）、回程感受后排乘坐感受 并介绍整车的内部装饰设计及原因。
（8）、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表 （9）、领取纪念品并询问购车意向并登记 提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特 别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感 受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售销售流程销售流程——报价说明报价说明 签约成交签约成交通过本课程的学习，学员将能够：Ø明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义Ø了解报价说明、签约成交的主要流程与标准Ø掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交Ø通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的1. 报价说明、签约成交的概述2. 抗拒处理3. 抗拒处理的演练4. 报价说明的内容5. 报价成交的技巧6. 如何签定合同7. 与顾客道别8. 角色演练9. 报价说明、签约成交的CS要点10. 一汽丰田报价签约的流程与标准课程内容标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备 店内店内 接待接待售后跟踪售后跟踪 和服务和服务试乘试驾试乘试驾商品商品 说明说明报价说明报价说明 签约成交签约成交热情热情 交车交车需求需求 分析分析报价签约时的顾客心理顾客的抗拒 — 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等抗拒处理常见的抗拒Ø竞争产品更便宜Ø比想象中的贵Ø我想讨价还价Ø我认为不需要Ø我负担不起Ø我做不了决定Ø未能使我信服抗拒处理抗拒产生的原因误解误解存疑存疑不满不满顾客抗拒顾客抗拒抗拒处理处理抗拒的原则Ø明确不同意见Ø适当表示认同Ø采取中性立场Ø提出解决方案抗拒处。