汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立•个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户 一时的误会，也是我们自己解释不够有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动 客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户处理的技 巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响一、基本做法：1. 指派有能力的接待员去接待有意见的车主2. 态度要诚挚，不可有傲气3. 接触之前要了解车主的精神状况4. 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话二、处理程序：1. 修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉2. 车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子3. 解释的时候，不能委屈求全4. 让车主觉得自己是个重要的客户5. 谢谢客户让你知道他的意见三、注意问题：1. 考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想2. 让车主讲出自己的抱怨3. 时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重1. 车主打来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车 主在中争执2. 车主打来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回 厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定4）建议今后要做定期保养; 车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：1.诚心诚意道歉2.对修理费损失 厂方承担3.保证今后不再发生此类事情。