老年公寓服务规范老年公寓服务规范1 范围本标准规定了老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容本标准适用于老年公寓养老服务2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求GB/T 29353 养老机构基本规范GB 50016 建筑设计防火规范(2018年版)GB 50763 障碍设计规范(附条文说明)JGJ 450 老年人照料设施建筑设计MZ 008 老年人社会福利机构基本规范MZ/T 039 老年人能力评估中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构医务室基本标准（试行).2014》中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构护理站基本标准（试行).2014》3 基本要求3.1 环境与设施设备要求3.1.1 应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施3.1.2 环境应符合 GB/T 29353 的要求3.1.3 养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。
设施设备应符合 GB/T 29353 的要求3.1.4 所有公共区域设有明显标志，专用便利设施应符合 GB 50763 的要求3.1.5 机构建筑及设施的设计与设置应符合 JGJ 450-2018 和 GB 50016 的要求，且建筑结构良好，建筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称3.1.6 内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备3.2 管理要求3.2.1 应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服务质量管理和监督、合同管理等73.2.2 应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序3.2.3 应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容，老人情况有变化时应进行实时更新3.2.4 应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实际情况定期进行总结分析。
3.2.5 应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作3.2.6 应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价3.2.7 应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工作职责3.3 人员要求3.3.1 应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人员和管理人员3.3.2 应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行)》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员3.3.3 服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书3.3.4 管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求3.3.5 应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者，4 入住与退住4.1 入住4.1.1 入住前咨询接待4.1.1.1 应通过、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。
4.1.1.2 应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等4.1.1.3 咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息4.1.2 入住前审核与评估4.1.2.1 老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检4.1.2.2 根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核：——本人的身份证和照片；——体检报告（老年公寓所在地二级甲等以上医院）；——既往病史及住院病历复印件；——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等；——监护人的身份证；——监护人住址及联系方式4.1.2.3 由卫生专业技术人员对老人按照 MZ/T 039 或者其他评估方法进行能力评估，评估后应出具老人能力评估报告根据能力评估报告，确定合适的照护级别，并与老人或其家属或其监护人确认4.1.2.4 居住期间老人因病或其他原因(如年龄增大、受伤等）能力发生变化的，老年公寓应对老人重新进行能力评估，并及时与其监护人沟通确认4.1.3 签署入住合同4.1.3.1 在老人确认入住老年公寓后，老年公寓、老人及其家属(或其监护人）、老人授权代理人（联系人）签订服务合同，服务合同的主要内容包括：a) 养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息；b) 服务地点及服务设施；c) 服务内容；d) 收费标准及费用的支付；e) 合同期限及合同期满的处理；f) 甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务；g) 陈述与保证；h) 合同的变更和解除；i) 特别约定；j) 违约责任；k) 纠纷的解决方式及管辖；l) 通知与送达；m) 当事人协商一致的其他内容；n) 合同生效及附件等。
4.1.3.2 签订协议后，应：——收取协议规定的服务费用，并想老人提供合法的收费凭证；——给老人分配房间4.1.4 新入住老人接待4.1.4.1 由养老服务人员引领老人到确定的房间，向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项，给老人发放生活用品4.1.4.2 对老人自备的物品，经公寓有关人员检查认可后，当面作好记录4.1.4.3 特殊老人的照顾，例如长期服药者、精神行为紊乱者等，视情况与老人或其家属或其监护人具体商定4.1.4.4 了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等，并记录在老人入住健康档案中4.1.4.5 建立老人服务档案，记录老人的入住信息4.2 退住4.2.1 退住类型4.2.1.1 由老人或其家属或其监护人提出退住申请的，应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的具体流程及要求，及时结算物品和费用4.2.1.2 老人出现以下情形，可劝其离开老年公寓，并及时向其监护人沟通，并按照规定结算物品和费用；——患有传染性疾病；——有严重精神行为紊乱；——不能与其他老人和谐相处的；——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的4.2.2 退住办理4.2.2.1 服务人员应检查房间设施、物品有无损坏，收回所属公寓物品并做相应记录。
4.2.2.2 必要时，帮助老人当面清点相关个人物品，并与老人或其家属或监护人确认，做好记录4.2.2.3 根据老年公寓的退住流程，办理退住手续，收取相关费用，并出具退住凭证5 服务内容及要求5.1 膳食服务5.1.1 制定食谱5.1.1.1 应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱，食谱应体现合理膳食和均衡营养5.1.1.2 应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适应其身体状况的食谱5.1.1.3 应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示5.1.1.4 如遇老人提出异议或可行性意见，可根据具体情况加以调整5.1.2 膳食制作5.1.2.1 膳食制作人员应持有健康证5.1.2.2 膳食制作过程应安全、卫生，符合 GB/T 27306 的要求5.1.2.3 老人或其家属要求加热的食品，由膳食工作人员做好登记，检查食品质量，为其煮熟、热透， 保证食品安全如遇食品可疑变质，应及时通知责任护理人员告知老人或家属，妥善处置5.1.3 就餐服务5.1.3.1 可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务5.1.3.2 应提供适应就餐的场所，配备适应老人就餐的设施和餐具。
5.1.3.3 就餐场所应设置标志标识，引导老人秩序就餐，保证老人安全5.1.3.4 应给予老人充分的就餐时间，膳食服务人员应全程关注老人就餐情况，及时处理就餐过程中出现的噎食、呛食等突发情况5.1.4 餐后清洁消毒5.1.4.1 用餐结束后应及时收拾餐具、桌椅，清洁地面、桌面5.1.4.2 应及时采用煮沸、蒸汽、红外线等方式对餐具等进行消毒处理5.2 清洁服务5.2.1 公共区域清洁5.2.1.1 应定时对公共区域（例如走廊、功能活动区）进行打扫和清理，保持其环境整洁5.2.1.2 应定时对公共区域的设施设备，如休闲娱乐或健身器材等进行清洁和消毒5.2.1.3 应按照各公共区域的特点进行清洁操作，尽量减少对老人的影啊5.2.2 房间清洁5.2.2.1 定期清理居住环境，保持整洁无异味5.2.2.2 不同区域、不同材质的清洁应遵循相应的操作规程5.2.2.3 对易产生异味的区域或设施，如如厕设施等，应重点清洁，定期消毒5.2.2.4 床上用品，如被褥等，应整洁干燥、定期更换5.2.2.5 清洁消毒用品应使用合格产品.5.2.3 衣物洗涤与清洁5.2.3.1 应为老人提供衣物洗涤和清洁服务。
5.2.3.2 应定期上门收集衣物，收集时应当面检查衣物破损情况，提示老人将衣物内的物品取出，询问是否有特殊洗涤要求5.2.3.3 需要清洗的衣物应根据产品、污染程度、颜色、面料或新旧程度的等分类放置、清洗、晾晒5.2.3.4 疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求5.2.3.5 衣物洗涤清洁后应及时送还5.2.3.6 有条件的老年公寓可提供衣物干洗、随脏随洗等服务5.3 健康保健服务5.3.1 健康监测5.3.1.1 应定期定时为老人提供基础健康监测服务，可包括：量血压、量体温、脉搏、呼吸等，并进行详细记录若有异常情况及时报告，并告知老人或其家属或其监护人5.3.1.2 应由取得职业资格证的养老护理员或专业的医护人员执行监测5.3.1.3 应定期组织或协助老人到医疗机构进行体检，体检结果应归入老人健康档案5.3.2 养生保健5.3.2.1 可根据老年公寓的实际情况及老人需求，开设足疗、拔罐、刮痧、推拿、养生操等养生保健项目5.3.2.2 应配备适合开展养生保健项目的场所、环境、设施设备等5.3.2.3 应向老人公示服务内容、服务方式、效果、收费等情况。
5.3.2.4 服务过程中应随时关注老人的反应和状况，保障老人安全5.3.3 健康医疗服务5.3.3.1 内设医疗机构、取得。