中国移动呼叫中心运营管理指标体系.中国移动呼叫中心运营管理指标体系〔V1.0中国移动通信集团公司2007年12月目录1.总则51.1.概述51.2.意义和目的51.3.适用范围61.4.起草单位61.5.解释权62.指标体系介绍73.运营指标的分类说明113.1.指标分类的目的113.2.分类的角度113.2.1.指标涉及的人或组织113.2.2.指标的重要性123.2.3.与最终目标的关联关系124.指标定义模板135.指标定义说明145.1.员工145.1.1.员工满意度145.1.2.总体流失率155.1.3.主动流失率165.2.客户165.2.1.客户满意度175.2.2.挂机满意率175.2.3.拨测综合得分185.3.财务185.3.1.运营总成本185.3.2.运营总收入195.3.3.服务营销总收入205.3.4.人均服务营销收入205.3.5.营销总收入215.3.6.人均营销收入225.3.7.座席外包总收入225.3.8.座席外包平均每客户收入235.3.9.平均单呼成本235.3.10.平均人工服务成本245.3.11.平均每客户服务成本245.4.运营255.4.1.人工服务差错率255.4.2.一次解决率265.4.3.服务投诉率275.4.4.人员招聘及时率275.4.5.到岗及时率285.4.6.新员工转正率285.4.7.培训满意率295.4.8.培训按时完成率305.4.9.培训出勤率305.4.10.培训合格率315.4.11.质检差错率315.4.12.及时率325.4.13.满意率325.4.14.投诉工单合格率335.4.15.投诉处理及时率335.4.16.投诉派单错误率345.4.17.投诉率355.4.18.重复投诉率355.4.19.升级投诉率365.4.20.投诉处理满意率375.4.21.人工转自动比率375.4.22.IVR满意率385.4.23.知识库的满意率395.4.24.系统接通率395.4.25.服务水平405.4.26.人工服务放弃率415.4.27.队列放置率415.4.28.平均排队时间425.4.29.接通排队时间43.放弃排队时间435.4.31.排队呼入率445.4.32.平均延迟时间455.4.33.平均处理时长455.4.34.平均交谈时长465.4.35.平均持线〔等待时长475.4.36.平均事后处理时长475.4.37.总呼叫量485.4.38.人工服务预测准确率495.4.39.人工服务请求量495.4.40.人工服务应答量505.4.41.话务波动系数515.4.42.人工服务占比515.4.43.人均每小时处理量525.4.44.利用率525.4.45.工时利用率535.4.46.出勤率545.4.47.排班吻合率545.4.48.服务水平符合率555.4.49.每小时交接班人数555.4.50.系统满负荷率565.4.51.故障率565.4.52.外呼营销收入额575.4.53.项目外呼总量585.4.54.外呼接通量585.4.55.外呼营销成功量595.4.56.每小时外呼量595.4.57.计划拨出量605.4.58.接触成功率605.4.59.销售成功率615.4.60.质检合格率615.4.61.主动营销投诉率626.服务水平波动指数636.1.目的和意义636.2.计算方法63附录：参考文档651.平衡计分卡概念652.主要参照体系662.1.1.Benchmark Portal 〔普渡大学Jon Anton博士建立672.1.2.COPC672.1.3.其他行业实践681. 总则1.1. 概述随着中国移动通信市场的不断开放,竞争程度日趋激烈,客户对服务便捷性要求日益提升,呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式,呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率,为企业创造了巨大的价值。
在规模扩大的同时,中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理,创新运营模式,体现自身在企业发展中的价值,开始逐步承担起了客户关系管理、营销、挖掘客户潜在价值的职能,努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估,提升全网呼叫中心运营管理水平,促进各公司呼叫中心运营管理交流,协助各公司做好呼叫中心的精细化管理,搭建一套体现中国移动呼叫中心特点的规范化、标准化的运营管理指标体系,在XX、XX、XX、XX、北京、XX、XX公司的大力支持下,总部组织制定了《中国移动呼叫中心运营管理指标体系》1.2. 意义和目的一套基于行业最佳实践,同时紧密结合中国移动呼叫中心运营特色的统一的呼叫中心运营管理指标体系,可以提升呼叫中心的运营水平,具体体现在以下方面：§ 为呼叫中心的运营提出全面、平衡的要求,提升呼叫中心管理的专业性和合理性；§ 对呼叫中心的运营结果进行统一、明确、更规范的要求,以便在此基础上进行更科学的衡量；§ 为呼叫中心的精细化运营奠定基础；§ 搭建各公司呼叫中心运营管理的沟通平台建立统一的指标体系将可以实现以下目标：§ 统一对呼叫中心运营绩效的要求；§ 明确呼叫中心运营的关键概念、指标；§ 细致、准确的规范运营管理的指标；§ 促进全国呼叫中心运营管理水平的共同提升；1.3. 适用范围本体系是中国移动客户服务中心运营管理绩效衡量体系,适用于中国移动客户服务中心〔以下简称"客服中心"。
1.4. 起草单位本体系由中国移动通信集团公司负责起草1.5. 解释权本体系的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司如中国移动在此之前的呼叫中心体系与本体系文档有矛盾,以本体系为准2. 指标体系介绍中国移动呼叫中心的运营指标体系由四个关键绩效领域构成：员工、财务、客户及运营〔见下图图1 － 指标体系总图其中,在"员工"领域中有"士气"和"忠诚"两个子领域〔见下图〔注：1图中蓝色图框代表关键绩效领域,红色图框代表子领域,绿色图框代表次子领域2图框右侧的文字表示在该层级上的关键指标3并非每一个层级都选定了关键指标4不同层级的关键指标可能重合5某层级的关键指标不一定包含在其次层级的指标里图2 － 员工领域在"财务"领域, 有"成本"和"收入"两个子领域；在"成本"子领域中有"固定成本"和"变动成本"两个次子领域,在"收入"子领域中,有"服务营销"、"营销"及"座席外包"三个次子领域〔见下图图3 － 财务领域平均单呼成本在"客户领域",没有设置子领域,直接设置三个指标〔见下图图4 － 客户领域客户满意度挂机满意率"运营"领域有三个子领域,分别是"服务效率","服务质量"和"营销能力"其中："服务效率"有5个次子领域：话务量管理、处理时长、人员效率、排班、系统支撑;"服务质量"有7个次子领域：招聘、培训、、质检、转接、投诉控制、系统；"营销能力"包括3个次子领域：营销效率、营销效果、营销质量。
服务水平 一次解决率服务投诉率 接触成功率图5 － 运营领域图6 － 运营领域 "服务效率"子领域图7 － 运营领域 "服务质量"子领域图8 － 运营领域 "营销能力"子领域3. 运营指标的分类说明3.1. 指标分类的目的指标分类的目的是为了解指标的不同属性、特点、作用等,以便更好地利用这些特征,管理和使用指标,使它们在运营管理中发挥最大的作用3.2. 分类的角度 指标的分类可以从多种角度进行：3.2.1. 指标涉及的人或组织§ 说明：从这个角度可以把指标分为内部指标、外部指标其中,"内部指标"是指仅与呼叫中心组织内部相关的指标；"外部指标"指涉及到呼叫中心以外的、其他部门的指标3.2.2. 指标的重要性§ 说明：为便于总部对全国所有省市的呼叫中心的运营管理水平进行了解和管理以及各省公司之间的横向比较、交流,便于各公司掌握自身运营情况,及时发现问题并解决问题,我们将所有指标从服务对象的关注级别和关注程度不同来进行区分；我们把指标分为集团关注指标、省间交流指标、省内基本指标其中,"集团关注指标"是指总部关注的、用以衡量各公司呼叫中心运营水平的关键指标；"省间交流指标"则指其他一些反应呼叫中心运营情况的指标,他们会对关键指标产生影响,但在重要程度上有较大差异；同时,该类指标具有省公司间横向比较、交流的意义。
"省内基本指标"是真实反映省内部运营状况的指标,仅可以与本省的历史数据进行比较,但不具有衡量和交流意义各公司在呼叫中心运营管理过程中需应关注所有类别的指标随着时间的不断发展,指标的重要程度也会随着呼叫中心的发展而变化3.2.3. 与最终目标的关联关系§ 说明：从这个角度可以把指标分为效果指标、效率指标、过程／支撑指标呼叫中心的任务,就是受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议,对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作、充分与客户进行沟通,根据客户需求,向客户推荐中国移动的各项业务及服务；要使运营活动实现预定目标,就是说要追求活动的效果〔Effectiveness,也就是要明确what to do；效率〔Efficiency通常指单位时间完成的工作量,隐含着实现目标所需的代价,也是运营活动中极其重要的组成部分,它指出输入与输出的关系对于给定的输入,如果能获得更多的输出,那就是提高了效率,为了提高效率是需要付出代价的,也就是确定how to do；过程／支撑不直接针对生产的输入,是在生产过程中进行组织管理及保障支撑；根据呼叫中心的职责〔受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议,对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。
充分与客户进行沟通,根据客户需求,向客户推荐中国移动通信有限责任公司的各项业务及服务,将呼叫中心的效果指标分为四类：客户满意类、问题解决类、呼叫转接类、附加价值类；效率指标分为三类：产能、接触性、经济性；支撑指标分为呼叫中心特性、培训、员工满意／激励、系统处理能力这几类效率和效果是互相联系的,有些是有效果,但成本大,效率低；有些是效率高,但方向不对,效果不好；无论效率多高,没有效果,纯粹浪费,而且效率越高,浪费就越多一个好的呼叫中心能够很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每个指标都比别人好,也许仅仅是某一方面做得较好；这样每个呼叫中心都可以在全网范围内进行交流和学习其他中心的经验；每个呼叫中心要以效果是出发点,通过提高效率产生效果,最大限度的实现员工的满意度；4. 指标定义模板为了更清晰的定义指标,每项指标的定义将包含以下10个字段,具体如下：§ 指标含义：o 扼要地解释指标的含义,尤其是对于此次新补充的指标§ 设置目的：o 指出指标的设定对管理工作的意义、帮助、益处等§ 计算公式：o 指标获取的具体方法,包括获取方法,计算公式等；o 不包括从系统中提取数据的具体要求§ 注意事项：o 与指标的计算、数据提取相关的事项o 主要包括对公式中概念的进一步解释/说明、容易出现的误区的介绍、某项数据提取困难时的简要替代方案等§ 取值范围：o 合理的指标表现的数据区间o 应该是结合最佳实践和。