张其春福建工程学院经济管理系,卡诺（Kano）模型及其应用,卡诺（Kano)模型及其应用,提出（ Origins） 介绍（Introduction） 特征（Characteristics） 应用（Application） 评价（appraisal),授课内容,N900性能参数,缘何叫好不叫座？,被评选为：2010年六大悲剧机皇之一,外观笨重 电阻式触控屏 系统剑走偏锋,2010年悲剧机皇：N900,缘何悲剧？,如何才能不悲剧？,,顾客满意,需要满足,顾客需要什么？,,,,,质量特性,重要程度一样吗？,,答案？,不是！,如何解决？,合理分类,,,一、卡诺（Kano）模型的提出,狩野纪昭 (Noriaki Kano)——日本东京理工大学 受行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）的双因素理论的启发 1979年10月，《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality) 1984年1月18日，《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality),理论之树常青！,,,,,二、卡诺模型 (Kano)介绍,①无差异质量,② 逆向质量,③必备质量,④一维质量,魅 力 质 量 ⑤,二、卡诺模型(Kano)介绍,（一）无差异质量（Indifferent Quality） 定义：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性。
可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价值”，不影响顾客的主观感受 举例： 声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟； 购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品； 酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等； 大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证 徒劳无功！,二、卡诺模型(Kano)介绍,（二）逆向质量 (Reverse Quality) 定义：充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性 这些质量特性对顾客来说是多余的，是“累赘” 举例 N900重量:181g，尺寸:110.9×59.8×18mm； 广告，占用内存； 说好话，马屁精吃力不讨好！,二、卡诺模型(Kano)介绍,（三）必备质量（Must-be Expected Quality) 定义：充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性 这些质量特性对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求 举例 具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全； 酒店大厅设置有舒适座椅，房间设有卫生间； 教师资格证，普通话等级证书理所当然！,（四）一维质量(One Dimensional Desired Quality) 定义：不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。
这些质量特性对顾客来说是越多越好，越充足越好 举例 待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等二、卡诺模型(Kano)介绍,多多益善！,（五）魅力质量（Excited Quality) 定义：充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜 举例： iPhone的全屏多点触摸，空调远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、驼背； 理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候； 应聘者拥有美国名校MBA学位锦上添花！,二、卡诺模型(Kano)介绍,三、卡诺模型的启示,机皇N900为什么会遭遇悲剧？ iphone 系列产品为什么受市场热捧？ 煎蛋器等新奇特产品为什么滞销？ 山寨机为什么能流行？ 海尔为什么能连续9年蝉联最有价值品牌榜首？ 为什么没有不朽的产品？,三、卡诺模型的启示,伟大的产品 = 过硬的必须质量 + 高性价比的一维质量 + 一些魅力质量 一维质量是最重要的，但不一定要最好！ 魅力质量是短暂的！ 魅力来源于细节！ 市场定位是产品/服务设计的前提！,三、卡诺模型要素特征,特征,复合性,文化性,动态性,差异性,,,,,（一）动态性,解释：产品质量属性是动态的，随着时间推移，质量属性可以相互转化。
举例：电视机遥控器、邮箱容量、售后服务等 启示：及时把握顾客需求变化和市场变化，进行动态监测二）差异性,解释：针对不同的顾客细分市场，拥有相同质量特性的产品和服务会带来不同的顾客满意 举例：3G、名牌下乡、证券 启示：明确市场定位，细分顾客市场三）复合性,解释：伟大的产品 = 过硬的必须质量 + 高性价比的一维质量 + 一些魅力质量 举例：机皇为什么不是伟大产品？新奇特产品为什么滞销？ 启示： 伟大产品是三种质量的完美融合； 一维质量是最重要的，但不一定要最好； 需要不断创造魅力质量，渐进性创新四）文化性,解释：伟大的产品是文化的结晶 举例：海尔的文化观——有生于无，其核心是创新 启示：通过文化培育，铸就卓越质量，提升品牌价值小结,狩野纪昭 (Noriaki Kano）； 卡诺模型对质量特性的五种分类：无价值质量、逆向质量、必备质量、一维质量、魅力质量； 卡诺模型的特征：动态性、差异性、复合性、文化性讨论与思考,请用现实例子解释卡诺模型所划分的五种质量特性 请用现实例子理解卡诺模型的特征谢谢大家！,。