第十章 沟 通• 【走进管理】 • 听的艺术 • 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋 友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋 友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞 到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么 办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上 的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳 出去当在现场的观众笑的东倒西歪时，林 克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自 作聪明的家伙• 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这 才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非 笔墨所能形容于是林克莱特问他说：“为甚 么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真 挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ • 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思 吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完 • 吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话 上头 本章主要内容• 沟通的概述管理组织沟通组织冲突与沟通第一节沟通原理一、沟通的含义1.1何谓沟通（communication)？沟通就是用任何方法（视觉、符号、、电报、收音 机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。
（《大英百科全书》沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 《韦氏大辞典》管理学中的沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的 过程注意：• 沟通对象是人，且必须涉及2人以上 沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流 的内容 沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口 头和文字 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算 完整 不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式1.2与沟通有关的几个概念• 信息（information）MIS (management information system)*1.3沟通的几个错误观念“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”“我告诉他了，所以我已经和他沟通了只有当我想要沟通的时候，才会有沟通二、沟通的作用• 沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂沟通是实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的 桥梁三、沟通的过程• 1.1构成要素发送者信息编码通道译码接受者反馈噪音• 1.2沟通过程模型噪 音反 馈发送者信息编 码信 道接 收译 码接收者通 道噪音噪音• • 噪音指的是阻噪音指的是阻 碍沟通过程的碍沟通过程的 任何状况任何状况。
四、沟通的分类• 按照功能划分工具式沟通感情式沟通按照方法划分言语性沟通感情式沟通口头沟通 书面沟通 身体语音沟通 副语言沟通 物体的操纵• 按照组织系统正式沟通非正式沟通按照方向划分下行沟通上行沟通按是否反馈划单向沟通双向沟通平行沟通五、组织沟通渠道• 5.1正式沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场 部经理华南市场 部经理中南市场 部经理上 行 沟 通下 行 沟 通平行沟通斜 向 沟 通 *• 5.2正式沟通渠道的表现形式链 型轮 型全渠道 型环 型倒Y 型Y 型• 5.3正式沟通形式的比较网络 类型解决 问题 速度信息 精确 度组织化领导人 的产生士气工作变 化弹性链型 较快较高慢,稳定较显著低慢轮型快高迅速,稳定显著很低较慢全渠 道型最慢最高最慢,稳定不发生最高最快环型慢低不易不发生高快Y型, 倒Y型较快较低不一定会易位不一定较快• 5.4非正式沟通的特点传递速度快（灵活性、随意性）信息失真度大（小道消息）*• 5.5非正式沟通的形式rdcbajb kfaedc集群型cluster chain密语型gossip chaindbabadc随机型probability chain单线型•【案例分析】 •斯塔福德公司的信息沟通 •斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。
然而 ，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖 自己的股票，但又想保住自己的总经理的职务，这是公开的秘 密了他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附 属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展他自己 曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本 杰明提出一个参考的意见 •本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印比利 打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副 总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他比利对肯尼特悄悄地 说：“我得到了一个极为轰动的最新消息他们正在准备成立另 外一个航空公司他们虽说不会裁减职工，• 但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被 办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上 司巴巴拉巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人 事的副总经理马西，马西也加入了他们的联合阵线， 并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言 • 第二天，比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的 探听消息的人摩罗看见了摩罗随即跑到办公室说： “我真不敢相信公司会做出这样的事来，我们要被卖 给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！” • 这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵 时。
波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的和 信件人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人 ，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴而波 利则被弄得迷惑不解 • 讨论题： • 1．该公司内存在非正式沟通渠道，是 否有可能将之关闭，如何关闭？ • 2．你是否也经常充当一个小道消息 的传递者，你认为好吗？第二节管理组织沟通• 个人因素 • 人际因素 • 结构因素 • 技术因素一、有效沟通的障碍1.个人因素a.有选择选择地接受：是指人们们拒绝绝或片面接受与其期望不一致的信息b.沟通技巧的差异2.人际因素a.沟通双方的诚诚意和相互信任程度b.信息来源的可靠度c.沟通双方的相似程度3.结构因素a.地位差别别：地位的高低对对沟通的方向和频频率有很大的影响，地位悬悬殊越大，信息趋趋向于从地位高向地位低流动动b.信息传递链传递链：信息通过过的等级级越多，到达目的的时间时间也越长长，信息失真越大c.团团体规规模d.空间约间约束4.技术术因素语语言：准确的字、词词含义义非语语言暗示：符号、信息、肢体语语言媒介的有效性：沟通工具信息过过量：在大量的信息中提供有效、实实用的信息13.2.2 有效沟通的实现实现1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养“听”的艺术3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境4.缩短信息传递链5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6.非管理工作组7.加强平行沟通，促进横向交流信息失真情况实例最初的信息董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20%最终的信息二、有效沟通的实现1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可 以接受的语言和方式来传递信息 2.发送信息要准确，及时和适时 3.选择最适宜的沟通媒体 4.运用好反馈 5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免 信息失真。
6.接受者要积极倾听 7.接受者要克服各种心里障碍 第三节组织冲突与谈判一、冲突的原因• 沟通差异 • 结构差异 • 个体差异二、冲突的管理• 保持适度冲突、设设法消除冲突产产生的负负面效应应、扩扩 大冲突产产生的正面效应应1.谨慎地选择需要处理的冲突2.仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源4.妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协协、协协作有效谈谈判的实现实现谈谈判是双方或多方为实现为实现某种目标标就有关条 件达成协议协议的过过程1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判2.有效谈判遵循的原则a.理性分析谈判的事件；b.理解你的谈判对手；c.抱着诚意开始谈判；d.坚定与灵活相结合。