附件一ICS 03.200A 12备案号：浙江省地方标准DB33DB33/T ××××—2008旅行社品质评定标准Quality of travel agency （试行稿）2008-××-××发布 2008-××-××实施浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB33/T ××××—20082前 言为了更好地贯彻落实浙江省旅游发展 “转变内涵、强化引导、注重品质、全面提升 ”的十六字方针，在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道；促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，根据 《 旅行社管理条例 》 、 《 导游人员管理条例 》 、 《 浙江省旅游管理条例 》 和国家标准化管理的相关规定，特制定本标准本标准的附录 A 和附录 B 为规范性附录，附录 C 和附录 D 仅为资料性附录本标准由浙江省旅游局提出并归口本标准主要起草单位：本标准主要起草人：DB33/T ××××—20083浙 江 省 旅 行 社 品 质 评 定 标 准1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 行 社 品 质 评 定 的 等 级 标 志 、 申 请 评 定 的 基 本 要 求 、 旅 行 社 品 质 的 划分 与 评 定 依 据 、 旅 行 社 品 质 评 定 规 程 及 管 理 。
本 标 准 适 用 于 浙 江 省 内 开 展 旅 游 业 务 的 具 有 独 立 法 人 资 格 的 旅 行 社 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 本 标 准 的 引 用 而 成 为 本 标 准 的 条 款 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其随 后 所 有 的 修 改 版 （ 不 包 括 勘 误 的 内 容 ） 或 修 订 版 均 不 适 用 于 本 标 准 ， 然 而 ， 鼓 励 根 据 本 标准 达 成 协 议 的 各 方 研 究 是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新版 本 适 用 于 本 标 准 GB/T10001.1-2001 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号GB/T10001.2-2006 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号LB/T15971-1995 导 游 服 务 质 量LB/T004-1997 旅 行 社 国 内 旅 游 服 务 质 量 要 求LB/T005-2002 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 质 量旅 行 社 管 理 条 例 国 务 院 2001 年 12 月 11 日导 游 人 员 管 理 条 例 国 务 院 1999 年 10 月 1 日浙 江 省 旅 游 管 理 条 例 浙 江 省 人 民 政 府 2000 年 12 月 28 日浙 江 省 旅 行 社 管 理 办 法 浙 江 省 人 民 政 府 2003 年 10 月 1 日浙 江 省 导 游 人 员 管 理 办 法 浙 江 省 人 民 政 府 2007 年 1 月 1 日3 术 语 和 定 义本 标 准 采 用 下 列 术 语 和 定 义 。
3.1 旅 行 社指 依 照 国 务 院 《 旅 行 社 管 理 条 例 》 规 定 成 立 ， 以 营 利 为 目 的 ， 从 事 为 旅 游 者 代 办 出 境 、入 境 和 签 证 手 续 ， 招 徕 、 接 待 旅 游 者 ， 为 旅 游 者 安 排 食 宿 等 有 偿 服 务 的 企 业 3.2 旅 行 社 营 业 场 所指 旅 行 社 为 旅 游 者 提 供 咨 询 、 宣 传 、 合 同 订 立 、 问 题 和 投 诉 受 理 等 相 关 旅 游 服 务 的 场 所 DB33/T ××××—200843.3 导 游 人 员持 有 中 华 人 民 共 和 国 导 游 资 格 证 书 和 导 游 证 ， 受 旅 行 社 委 派 ， 按 照 接 待 计 划 ， 为 旅 游 者提 供 向 导 及 相 关 旅 游 服 务 的 人 员 导 游 人 员 分 为 全 程 陪 同 导 游 人 员 、 地 方 陪 同 导 游 人 员 和 景点 导 游 人 员 3.4 旅 游 产 品指 旅 行 社 向 旅 游 者 提 供 的 团 队 包 价 旅 游 线 路 、 散 客 包 价 旅 游 线 路 和 各 种 单 项 委 托 业 务 。
3.5 超 范 围 经 营不 具 备 出 境 组 团 资 格 的 旅 行 社 从 事 出 境 业 务 ； 或 具 备 出 境 组 团 资 格 的 旅 行 社 ， 组 织 游 客到 未 向 旅 游 者 开 放 的 旅 游 目 的 地 国 家 或 地 区 ， 从 事 出 境 旅 游 业 务 的 行 为 ； 或 不 具 备 接 待 国 外旅 行 者 或 港 澳 台 地 区 旅 游 者 资 格 的 旅 行 社 从 事 招 徕 或 接 待 国 外 旅 行 者 及 港 澳 台 旅 游 者 的 行 为 3.6 游 客 满 意 度是 指 游 客 在 消 费 和 接 受 旅 行 社 提 供 的 相 应 产 品 和 服 务 后 ， 所 获 得 的 实 际 感 受 与 其 期 望 值比 较 的 程 度 3.7 行 业 认 可 度指 相 关 行 政 主 管 机 构 （ 如 旅 游 主 管 部 门 、 工 商 行 政 管 理 部 门 、 交 通 管 理 部 门 等 ） 及 与 旅行 社 业 务 密 切 联 系 的 各 服 务 企 业 （ 包 括 旅 行 社 及 吃 、 住 、 行 、 游 、 购 、 娱 等 相 关 部 门 ） 对 该旅 行 社 经 营 管 理 工 作 的 满 意 程 度 、 整 体 印 象 与 认 同 感 。
3.8 在 职 员 工指 与 旅 行 社 签 订 劳 动 合 同 ， 并 由 旅 行 社 按 照 国 家 相 关 法 律 法 规 的 要 求 ， 足 额 缴 纳 社 会 保险 的 员 工 4 品 质 评 定 等 级 与 标 志4.1 品 质 评 定 等 级旅 行 社 品 质 评 定 等 级 划 分 为 六 级 ， 品 质 从 高 到 低 依 次 为 钻 石 五 星 、 五 星 、 四 星 、三 星 、 二 星 和 一 星 旅 行 社 4.1.1 钻 石 五 星 级总 分 800 分 以 上 ,基 本 指 标 得 分 650 分 以 上 ， 扩 展 指 标 得 分 150 分 以 上 ， 且 达 到A． 近 两 年 平 均 实 缴 税 金 ≥ 100 万 ；B． 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 ≥ 40 万 人 天 ；C． 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 ≥ 5000 万 元 ；D． 信 息 化 和 电 子 商 务 综 合 得 分 40 分 以 上 ；E． 全 资 或 控 股 子 公 司 形 成 覆 盖 浙 江 省 的 营 销 网 络 ；F． 有 国 际 化 的 管 理 队 伍 或 员 工 队 伍 ；DB33/T ××××—20085G． 近 两 年 无 因 产 品 设 计 、 计 调 和 服 务 质 量 的 重 大 事 故 与 投 诉 ；H． 近 两 年 均 为 全 国 百 强 旅 行 社 。
4.1.2 五 星 级总 分 530 分 以 上 ,基 本 指 标 得 分 480 分 以 上 ， 扩 展 指 标 得 分 50 分 以 上 ， 且 达 到A． 近 两 年 平 均 实 缴 税 金 ≥ 20 万 ；B． 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 ≥ 15 万 人 天 ；C． 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 ≥ 2000 万 元 ；D． 信 息 化 和 电 子 商 务 综 合 得 分 25 分 以 上 ；E． 近 两 年 无 因 产 品 设 计 、 计 调 和 服 务 质 量 的 重 大 事 故 与 投 诉 ；F． 近 两 年 均 为 全 国 百 强 旅 行 社 4.1.3 四 星 级总 分 420 分 以 上 ,基 本 指 标 得 分 400 分 以 上 ， 扩 展 指 标 得 分 20 分 以 上 ， 且 达 到A． 近 两 年 平 均 实 缴 税 金 ≥ 8 万 ；B． 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 ≥ 8 万 人 天 ；C． 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 ≥ 1000 万 元 ；D． 信 息 化 和 电 子 商 务 综 合 得 分 15 分 以 上 ；E． 近 两 年 无 因 产 品 设 计 、 计 调 和 服 务 质 量 的 重 大 事 故 与 投 诉 ；4.1.4 三 星 级总 分 320 分 以 上 ,且 达 到A． 近 两 年 平 均 实 缴 税 金 ≥ 4 万 ；B． 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 ≥ 4 万 人 天 ；C． 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 ≥ 600 万 元 ；D． 信 息 化 和 电 子 商 务 综 合 得 分 10 分 以 上 ；E． 近 两 年 无 因 产 品 设 计 、 计 调 和 服 务 质 量 的 重 大 事 故 与 投 诉 ；4.1.5 二 星 级总 分 260 分 以 上 ,且 达 到A． 近 两 年 平 均 实 缴 税 金 ≥ 3 万 ；B． 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 ≥ 3 万 人 天 ；C． 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 ≥ 400 万 元 ；D． 硬 件 与 科 技 品 质 得 分 10 分 以 上 ；E． 近 两 年 无 因 产 品 设 计 、 计 调 和 服 务 质 量 的 重 大 事 故 与 投 诉 ；DB33/T ××××—200864.1.6 一 星 级总 分 200 分 以 上 ,且 达 到A． 近 两 年 平 均 实 缴 税 金 ≥ 2 万 ；B． 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 ≥ 2 万 人 天 ；C． 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 ≥ 300 万 元 ；D． 硬 件 与 科 技 品 质 得 分 8 分 以 上 ；E． 近 两 年 无 因 产 品 设 计 、 计 调 和 服 务 质 量 的 重 大 事 故 与 投 诉 ；4.2 品 质 等 级 标 志旅 行 社 品 质 等 级 统 一 使 用 QT（ 品 质 旅 游 ） 标 志 ， 其 中 钻 石 五 星 品 质 的 QT 标 志 中有 五 颗 钻 石 ， 五 星 品 质 的 QT 标 志 中 有 五 颗 星 ， 四 星 品 质 的 QT 标 志 中 有 四 颗 星 ， 三 星品 质 的 QT 标 志 中 有 三 颗 星 ， 二 星 品 质 的 QT 标 志 中 有 二 颗 星 ， 一 星 品 质 的 QT 标 志 中有 一 颗 星 。
5 品 质 评 定 与 管 理5.1 组 织 及 责 任 分 工5.1.1 旅 行 社 品 质 评 定 工 作 由 省 旅 行 社 品 质 评 定 机 构 统 筹 负 责 ， 其 责 任 是 制 定 品 质 评定 工 作 的 实 施 办 法 和 检 查 细 则 ， 授 权 并 督 导 地 市 级 旅 行 社 品 质 评 定 机 构 开 展 品 质 评 定 工 作 ，组 织 实 施 钻 石 五 星 级 和 五 星 级 品 质 旅 行 社 的 评 定 和 复 核 工 作 ， 保 有 对 各 级 旅 行 社 品 质 评定 机 构 所 评 旅 行 社 品 质 星 级 的 否 决 权 。