第二章 零点餐厅的服务 与管理教学目的与要求： n熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知 识;n掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握 餐前准备、迎宾、就餐、结束工作的服务 流程和规范 第一节 零点餐厅服务管理概述n一、零点餐厅服务的特点n（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供 应自助餐n（二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工 作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大n（三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水 平n二、零点餐厅服务的分类n（一）中餐零点餐厅服务n（二）西餐零点餐厅服务n三、零点餐厅的业务运转环节第一节 零点餐厅服务管理概述n三、零点餐厅的业务运转环节迎宾服务就餐服务结束工作预订服务迎客准备助客选菜就餐服务结账收银送客收尾填写日志迎宾服务就餐服务结束工作餐前准备填写日志送客收尾结帐收银就餐服务助客选菜迎客准备预定服务第二节 餐前准备服务 n一、预定餐位服务n（一）预定方式n1.当面预定n2.预定n（二）预定内容n1.客人预定的用餐日期及时间n2.客人用餐人数及标准n3.客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求n4.定餐客人姓名，单位，联系及电传号码n5.其他服务项目或客人特殊要求n6.残标，菜单与酒单的确定第二节 餐前准备服务 n（三）预定的注意事项n1.预定时间n（1）预定是对定餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留 餐位n（2）在餐厅实际服务接待中，常常出现客人预定后未按约定时间 到达，客人预定后不来就餐，客人用餐时间超出预定的时间而影响 到其他客人不能按时就餐的现象n（3）餐厅在为客人预定餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉 客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人 使用n（4）对重要客人的预定要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变 更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量n（5）也有餐厅更改客人预定的现象，这就要求事先证得到客人同 意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求n2.记录内容n（1）餐饮预定需记录的内容较多。
预定时，每一项都要向客人询 问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视n（2）准确记录客人的预定是对客人的尊重，也是优质对客服务的 保证n（3）预定内容可记录在预定登记表上餐厅预定登记表房号/桌号 午餐晚餐包房1 姓名、 用餐 时间 人数、 标准 特殊 要求 姓名、 用餐 时间 人数、 标准 特殊 要求 包房2 … 1号台 2 号台 … 备注 年 月 日 NO. 第二节 餐前准备服务 n3.服务态度n（1）预定人员既要精通预定业务，又要具备良 好的服务素质和道德意识预定服务应注意服 务的主动性，以良好的态度尽量满足客人的需 求n（2）在预定中经常出现欠缺礼貌的问题有：接 不及时、接听不使用礼貌用语、无法 满足客人要求时没有提出替代性建议、对客人 的预定没有进一步确认、对客人的具体要求不 做细节记录、忘记记录客人的特殊要求等n（四）预订服务的受理n预订的服务程序与标准：服务程序服务标准问候客人1. 铃 响三声之内接听 2. 主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名如：您 好，云海餐厅，我是服务员（预定员）小李 3. 及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙吗？或很 高兴为您服务 了解客人1. 对报出姓名的客人，服务员应 称呼其姓名，以示对客人的尊重 2. 仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象 、人数、台数计其他要求 3. 征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或 台号 4. 大型宴会的预定，要请客人进行面谈接受预定1. 复述预定的内容，并请客人确认 2. 请客人留下、姓名 3. 告知客人，预定餐位最后的保留时间 4. 向客人致谢并道别 预定通知1. 填写预定单 2. 订好菜单的预定或大型宴会的预定，立即通知餐厅经理、厨师长 、采购部门 3. 未订标准或菜单的预定，只通知餐厅即可 4. 有特殊要求的预定，要及时通知餐厅总领 班和厨师长 预定记录1. 将预定的详细内容记录在预定登记本上 2. 零点餐厅预定登记本一般每月一本，用后存档（五）当面预订服务的受理服务程序服务标 准问候客人1. 当客人来到餐厅时 ，引位员首先礼貌问候客人。
如：早上好/下午好 ，XX先生/小姐，欢迎光临XX餐厅 2. 当知道客人是来定餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客 人服务 3. 如果餐厅没有专职订 餐员，要及时引领客人并做好交接介绍 了解需求1. 礼貌温情客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时间 、宴请对 象、 人数、台数计其他要求 2. 征得了客人同意后为其安排相应的包房餐台，并告知房号或台号 3. 大型宴会的预定应请 客人进行实地考察，要与客人共同探讨协 商后 ，画出场地安排图 接受预定1. 向客人复述预定的内容，并请客人确认 2. 确认客人的 、姓名 3. 告知客人，预定餐位最后的保留时间 4. 向客人致谢并道别 预定通知1. 填写预定单 2. 订好菜单的预定或大型宴会的预定，立即通知餐厅经 理、厨师长 、 采购部门 3. 未订标 准或菜单的预定，只通知餐厅即可 4. 有特殊要求的预定，要及时通知餐厅总领 班和厨师长 预定记录1. 将预定的详细 内容记录 在预定登记本上 2. 零点餐厅预 定登记本一般每月一本，用后存档第二节 餐前准备服务 n案例 外订“佛跳墙”n情景介绍一天晚上，某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾来的客人先后下车走进饭店 ，直奔二楼风味餐厅。
欢迎各位来到丽园餐厅用餐请问先生贵姓，有没有预定？”接待小姐很有礼貌 地问道我姓雷，三天前预定了‘佛跳墙’，请你查一下雷先生迫切地说接待小姐查了预定记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（ 海鲜宴），另一个是李明（外订“佛跳墙”）先生，请看这是不是您的预定？”接待小姐请客人确认预订记录哦，不，我叫雷铭，这外订“佛跳墙”是什么意思呢？“雷先生用笔更正了姓名后 ，不解地问道‘佛跳墙’这道菜有18种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱 豹鱼等原料我们这里今天刚进货，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您 对饭店的信任，我们已经为您在其他饭店预定了这道菜接待小姐耐心地向雷先生 解释了外订的原因你们这么大的饭店连‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的 预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他饭店做的不要雷先生突然生起 气来十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了这几天预订‘佛跳墙’的客人只 有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已准 备好了，口味绝对正宗请您先到里面入座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌 ”餐厅经理急忙走过来回答。
谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错雷先生和家人跟随 领位小姐走进了餐厅事实上，由于雷先生预订时间晚，又三预订，餐厅因为原料不全来不及准备 ，的确在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取当雷先生一家吃到满堂馥郁的“佛跳墙”时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好第二节 餐前准备服务 n案例分析n预订时，一定要注意预订内容的的规范化，确保预订者的权益此 案例中预定员误把“雷铭”写成“李明”，引起了客人的不满因此， 同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重预定员不仅 要掌握餐厅的供应情况和加工能力，还有考虑到饭店的信誉，不要 只为利润而预定那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成 被动此例中外订的“佛跳墙”如果取不到，或客人没有来，均会造 成饭店声誉或经济上的损失因此，对预定的菜肴，特别是贵 重的菜肴，一定要有十分把握，否则不要同意预定n此例中，预定缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及 时应答弥补了工作上的不足此外，预订记录最好不要给客人看， 以免造成服务上的被动n案例 得意的预定员n情景介绍n一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预定员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先 生打来的预定。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设施设备、服 务项目等情况后，提出预定一个三天后200人规模的高档庆典宴会孟小姐热情地 向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间n赵先生提议道：“孟小姐，请你下午3点到我们饭店来签一下宴会合同，并收取定金 n“真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以 带您看看场地，行吗？”孟小姐回答道n最后，赵先生同意下午来看场地，并签订合同n放下，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预定的生意这么好，这已 经是第十个预定了，看来完成这个星期的预定任务是没问题了n此后，孟小姐又接了几个预定，都是小宴会厅的中、低档预定孟小姐对待他 们的态度显然没有那么热情了，接也不那么及时了这些中有一位山西口 音的李先生，要求预定当晚淮扬风味的8人家庭宴会，每人标准100元孟小姐很不 耐烦地告诉他预订已满，请他到其他饭店预定n下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到只等到一个回复n“对不起，孟小姐，我要取消上午的预定，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了 ”赵先生说n“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟孟小姐急忙问n“不必了我们李总今天在你们饭店打预定了8人宴没有成功，他对贵饭店没有 信心。
他说连8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么200人的大型宴会呢？所以他 指令我们把宴会订到其他饭店赵先生含有歉意地解释着n“这……”孟小姐顿时感到茫然 n案例分析n饭店餐厅的预定面向社会各个阶层，对待高层、中层和 底层的消费者都应一视同仁，热情对待另外，要利用 预定的有利形式开展推销活动预定应注意： • 对待客人不可厚此薄彼这首先要求预定人员具有良好的服务 素质和道德意识那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角 度看问题，势利的做法影响饭店的声誉和利益 • 在可能的情况下，预定员应主动到客人单位去完成预定手续 打最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方 注意或兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时 间 • 铃一响，意味着“生意”的出现，如果没有及时接听，可能 会使对方失去耐心而转向其他饭店预定所以，预定员接听电 话要及时、快速，不可拖沓本例中，由于预定服务员没有一视同仁地对待客人， 在预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导 致了预定生意得而复失的尴尬局面第二节 餐前准备服务 n二、迎接客人准备n（一）迎宾准备服务程序和内容n1、餐前会n（1）餐前会的内容n检查服务人员的仪表、仪容及服务工具是否备 好。
n讲解推荐菜肴n介绍客人情况以及重要客人的接待工作n向服务员说明客人的投诉及处理解决办法n总结前一天的工作，讲解当日工作要点n其他部门对本部门的意见及请求协作事项第二节 餐前准备服务n（2）开好餐前会的要点n要有时间的限制，一般以10～15分钟为宜n要有统一约定的开会时间，通常午餐餐会前在上午10点进行，晚餐 餐会在下午4点进行n开会时要求员工列队n开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点n开会时要抱着期望员工做好工作的态度去激励员工n讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受n定期请上级到会指导n及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传n要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决n遇到重要问题可延长开会时间n利用餐前会实施培训和技术交流n强调餐厅制度及工作标准n开餐前要检查员工的仪容、仪表是否符合要求第二节 餐前准备服务n2、员工准备n员工按餐厅规定着装、化妆n3、餐厅摆台准备n餐具定位准确n餐具距离均等n餐厅所有餐具横竖成一直线n餐具干净卫生，无破损n擦拭各种餐具n4、备餐台准备n物品齐全，分类摆放。