找对方法 , 快乐做好销售——店面成功销售的“九赢真经”主讲：陆丰时间：2006年4月17日陆 丰 联纵智达咨询顾问机构 咨询师 培训师Tel：13917770917 课程特色：从客户角度洞悉问题根源；从生活中感悟销售真谛；化繁为简，简单致胜动作分解 ，上午学下午就用 p研究方向：导购能力体系提升方案/单店营 业力提升/连锁加盟管理; p历任威京集团大陆事业部商铺开发部专员 、招商运营部副理、专卖店管理部经理、 荒岛房产策划商铺部高级策划师、深圳采 纳营销策划公司项目经理等职； p服务项目：台湾地标京华城、四季全景台 、宁波大自然、欧博生物、诺贝尔瓷砖、 郑州卷烟厂、苏泊尔电器、青岛啤酒等提 供过咨询服务； p为郑州卷烟厂、方太集成厨房、欧博生物 、三洋数码、诺贝尔瓷砖、方太电器等客 户提供过100多场培训服务; p目前培训课程（包含正在开发）： 《店面成功销售的“九赢真经”》（已有） 《如何塑造店面人员的阳光心态》（已有） 《单店成功管理“天龙八步”》（已有） 《单店的细节化管理》 《单店恋爱式营销》（已有） 《快速提升单店3倍业绩之道》 《单店业绩提升三倍推广之道》 《加盟商管理的心法和手法》（已有） 《如何成功运营一家专卖店》 《低成本门店培训解决之道》 《如何塑造一只激情飞扬的店面团队》 《店面营销技巧》（已有）……更多精彩课程正在开发中，敬请期待一、迎 二、跟 三、问 四、导 五、坐 六、画 七、算 八、留 九、送提纲咱们是谁？• 咱们是临门一脚的终结者（中国足球队）； • 咱们是最好的品牌传播窗口（星巴克）； • 咱们是与竞品最大的差异点（人的差异）； • 没错！我们很重要，因为咱们销售的就是自 己！(科玛店）•1、有绝佳的亲和力（看看是否露 了8颗牙？）； •2、坚信并善于挖掘卖点，比如“ 三寸大屏幕”等，对成功销售我们 三洋产品充满信心； •3、对竞争对手的卖点、说辞、价 格等了如直掌； •4、善于把握客户心理； •5、掌握了丰富的导购技巧，比如 演示技巧、产品卖点介绍技巧等 ； •6、不过分强调客观条件（比如展 位差等），心态积极，善于挖掘 卖点 ； •7、善于跟客户深度沟通，善于引 导客户进行自我体验式展示； •……笑面佛－罗先生（永乐七宝店）积极心态看待产品• 大亨到东京； • 三洋七宝店金牌销售如何挖掘产品卖点（ 谨慎）（朝阳还是夕阳）(同事的爱情）；• 如何应对销售的中的挫折感（转化问题法 ）；销售就是信心的传递过程1、自信是练出来的• 故事：公交车司机故事 • 分享：怎么练口才 • 案例：金牌营业员回答（价格、店面） 2、妄自菲薄，看清自己（空城计、张飞吓死夏候杰） 3、接受了太多的负面信息（爬行的跳蚤） 4、知道自己的长项和不足 5、不能燃烧自己，又如何燃烧顾客（信心和热情）导购人员要有自己的风格？• 解说员还是销售员？（夏姐的解说） • 好销售要有自己的风格（语言、手势、开 场白） • 不要盲目的学习别人的风格（有条件的吸 收）一、迎怎么吸引客户进来？• 分析：我们的客户为什么不进来？（微小细节影响客户进入) • 消除客户进入障碍（物理上的方便和心理上舒适感）（物理 ：比如入口过窄、过于光滑的地面、不便的台阶、堆放杂乱 、不整洁、堵塞了入口、门面灯光的亮度、踏垫的固定等)（ 心理：心理不安全感——比如无法看清店内情况、销售员向 店外窥视、没有自己喜欢产品、气氛不适合自己、价格担心 、） • 做足亮点？(丑女穿着比基尼站在最繁华的）（招牌、入口、 装修颜色和档次、音乐、货架面向入口摆放、终端生动化（ 比如打折、宣传海报、醒目的活动信息告知）、亮点产品门 口陈列（打折、特色的）、店长推荐 • 我是一切的根源（精神和活力(微笑/着装)、站立位置、问候 、话述等）（分享：培培的烦恼）理念 •就要与消费者一见钟情（7秒钟理论、首轮效 应、消费者印象来自哪里）（法国交际花故事 ） •顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历/买服 装过于紧贴） •70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50% 客户也会因为你的过分热情吓走 •现场演示 动作 •精神状态是树立消费者信心的第一步！（镜子 ） •服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女 孩淡妆、两个小扫把等 •头：微微颔首； •眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）； •微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿 ；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前 几步迎接； •问候：简洁有力，声音洪亮理念和动作初判客户一个好习惯：学会“察言观色”，更好交流 一个误区：不是教你“以貌取人”（原来他是开奥迪的） 如何观察： • 看交通工具：车，判断是否有经济实力； • （比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽） • 看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度 ），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－ 看其是否有品味、档次； • （看手－判断性格、品位）； • 看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳 健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这 种人比较谨慎； • 看肢体语言 • 千万不可以点代面！注意事项• 新客户－礼貌； • 接一顾二待三/招呼同事照顾等• 老客户－热情（别忘了赞美几声，问候几句）， 比如衣服、发型、装修进展到什么程度？； • 接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女的多赞 美、交流； • 接待一家人－别忘了问候小孩子问题：如果当时现场同时有一个老客户和新客户 在场怎么办？/店长如何满足老客户的小要求二、跟理念 •观察而后动！让客户享受一回做将军的过程 •跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式 。
比如：对于不爱搭理您的客户 •要判断谁是决策者，谁是影响者要两者兼顾，随机应变(潍坊店： 老年夫妇和青年夫妇的案例）－使用者是决策权动作 • 先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动 • 案例：科玛店的经验；青岛店发生事情 • 距离：1－1.5米左右； • 角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度） • 随客户走动调动自己的位置，关键是自然 • 茶水即时递上 • 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！ 附：接待细节完善——茶水、其他营业人员问候洞悉接近客户的时机（小孩）• 脚步突然停下来，并较长时间静止不动； • 眼睛不停的搜索； • 静止不动，站在我们某一款地板前； • 用手触摸我们的地板； • 开始翻看我们的价格牌； • 认真观察地板后回头找你； • 抬头与我们销售人员的目光接触；一句话：机不可失，失不再来！接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？” 正确的方法： 1、特价诱导法 例：“小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款 地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？” 2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等） 例：“小姐，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月 卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方 面都优于同类产品” 3、赞美诱导法：肯定顾客的优点 例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”“小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？”（慎用） 4、自嘲引发好奇心 例：“小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么 区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介 绍一下吧^_^三、问问对问题做好销售（例：请吃饭）为什么要问？•拉近距离(故事：公关高手）；•致人不受制于人，把球抛给对方（ 比如：反问应对价格难题时等等） （我为什么要请您吃饭； •寻找消费者需求点（比如接待朋友 多一点的、时尚一点、喜欢亮一点 、经济实力强的、平时做饭不多的 、喜欢开放式厨房、喜欢摆阔的、 喜欢炫耀的－推荐拷漆！ •等等怎么问？1、 开放问题：——找对方兴趣点三个词：什么、怎么、为什么 多用在谈话开头的调查。
如：“请问您比较喜欢什么样风格的地板啊？复古 一点还是－”“你喜欢什么颜色的？”“你的地板是安装在哪里啊？”“你喜欢什么样的木材啊？2、判 断型问题——诱导：对不对、是不是、是吧、对吧用于诱导顾客认同我方的观点老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管， 对吧？”“上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款 地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不 一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？ ”“我们大自然是非常重视售后服务，这年头，买 东西，尤其是地板这么动不动就是万把块的东西 ，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？ ”3、“二择一”选择型透导题： 是……还是……对客户的诱导性也很强它一般最合适用在两个地 方： 1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们 大自然为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车 过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是 后天方便？”——“您有空吗？” 2）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋 ？”——“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题：泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答 案： “ 我们地板的特点是：材料考究，质量好， 设计新颖，售后服务好您最感兴趣的是 哪一点，是质量好对吧？” “ 哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不 买我们的产品，是因为什么原因呢？是价 格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好 做改进！5、反问型、诱导题：对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从 不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。
“有××颜色的吗？”——“××颜色是您最喜欢的吗？” “一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对 吗？” “价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范 围之内呢？”注意点1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗 ？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准 备花多少钱啊？”） 2、先易后难；（从废话、一些容易回答的 问题开始！比如家里采光足不足啊？） 3、不要象审犯人（“在哪个小区啊？”“太太 怎么不陪你一起过来啊？” 4、不要连续发问，避免给人压迫感；听听的本意听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心感受聽听比说重要• 分享：苏格拉底收徒时收某学员两倍的学费 • 只有倾听才能发现对方的需要； • 倾听使对方有被尊重的感觉； • （用他的眼睛看世 界—— 从对方的角度倾听， 用心倾听，了解对方的含义.动机和感受4个最关键的聆听技巧1、 当一面镜子：别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头他拍大腿 ，你也拍，他骂一句：他母亲的，你也骂一句：就是这个他母亲的 2、 让对方感到您的专心：呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词 3、不直接转移话题：先顺一下：（1、复述对方的话。
2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5 妙后讲（故事：克莱门特和小女孩））可以表明你在专心听，让客户感受到你 的重视 4、倾听弦外之音：听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体 语言的变化（故事：朋友的女朋友的抱怨！”)（比如：“我今天肠胃不太好！”、“ 我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透））（表情： 报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个 劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结） 其他小技巧： •眼睛注视5－10秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视 •点头的频率与对方的语调一致如何与顾客产生共振？• 最重要的是在身份、职业、姿势、情绪 、神 情、话语、动作等引起消费者内 心强烈的共鸣！ • 分享：我们都是老乡 • 分享：《对话》小女孩跟舒尔茨对话 • 分享：与谭姐的初步沟通！ • 分享：就以问装修为例！部分常见问题分析和部分回答1（重点）1、“我选择哪一种地板好呢？”或“感觉都差不多” 答：“我个人认为这个比较好一点，您认为呢？” 2、“没有上次我看的××款式的地板了吗？”或“还有其他的比较好的地板 吗？” 答：“真的很抱歉，这种产品暂时卖完了，不过这几种也还可以的，买 的人挺。