酒店接待服务用语及应用第一节 服务基本用语和意义接待服务过程，往往是通过说话开始，又通过说话结束因此，说话时使用的语言在整个接待服务过程中就表现的十分重要一句话说得使人笑，一句话说得使人跳”，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”说明语言在人们交往中的作用是举足轻重的美的语言给人以温暖，恶的语言给人以伤感所以如何说好第一句话和最后一句话，就值得我们很好的加以研究，引起我们足够的重视下面是服务工作中常用的一些基本用语一、“欢迎！”或“欢迎您！”“您早！”1．迎客时；2．引领入座后重复一遍二、“谢谢！”或“谢谢您！”1．客人为你的工作带来方便时；2．怀着十分感激的心情三、“明白了！”或“听清楚了！”1．接受客人吩咐；2．认真而有信心四、“请您稍候！”或“让您稍等一下！”1．不能立即接待时；2．热情的欢迎五、“让您久等了！”1．对稍等的客人打招呼时；2．热情而又歉意六、“对不起！”或“实在对不起！”1．打扰或给客人带来不便时；2．诚挚而有礼貌七、“抱歉！”或！“实在抱歉！”1．失误或给客人添不麻烦时；2．诚恳的表示歉意八、“再见！”或“请再光临！”1．宾客离店时；2．如果正式工作也要放下来打招呼。
在酒店服务工作中，不管是对新来的客人，还是熟悉的客人，都应该主动热情地“先声夺人”，说好第一句话例如客人到服务台办理住宿手续，接待人员的第一句话应说：“欢迎您！”或“欢迎您光临！”或对已经熟悉的客人或在登记时看过证件知道客人的名字时，再说一遍：“XX先生（或同志），欢迎您！”国外客人是欢迎和喜欢您称呼他的名字时欢迎您！”就成为服务的基本用语如果同时来了两个客人到服务台办事而你只能接待一个客人时，要对第二个客人说：“请您稍等一下”第一个客人接待完时，还要对第二个客人说：“让您久等了”紧接着温和地询问客人办事内容和要求请您稍等一下”和“让您久等了”两句不同时间的第一句话，一般是前后连续使用的稍等一下”，绝不能等起来没完，要迅速地处理好第一个客人的接待工作而“久等了”并不是等了很久如这个客人是办理住宿手续的，看过证件后紧接着说：“×××先生，欢迎您光临接着给客再办手续请您稍等一下”、“让您久等了”就成为服务的基本用语在另外场合下可能不是第一句话如餐厅领台员引领客人时说：“欢迎您光临！”而另一名服务员请客人入席，也要说：“欢迎您！”或“欢迎您品尝！”双手递上菜单，客人点完菜后，要说：“请稍候一下！”或说：“请稍候。
马上就来当上菜（跑菜）时，还要说：“让您久等了如果客人点的是名贵菜时要说：“谢谢！请稍候，马上就来”如果客人在点菜时要求口味淡一点，要赶快回答：“好的”或“可以”这是回答客人要求的最后一句话如果上第二道菜时，要先给客人打招呼说“对不起”提醒客人注意，以免碰着客人但在回身时，不慎碰了客人一下，要赶紧说：“实在抱歉”，取得客人的谅解谢谢”在另外一种情况下，也可能成为最后一句话，如客人在卖品部购物时，客人为了双方方便，不需要找钱，用衣袋的零钱付给时，就要说：“谢谢”另外，如客人结帐，客人交款时，也要说声“谢谢您了”最后当客人离店时要向客人打招呼说“再见”或“再见，欢迎您下次再来”，做到来有迎言，去有送语先声夺人”贯穿在全部服务过程之中在为客人服务的工作中，要始终做到主动，用简练、热情、亲切的语言，向客人表示欢迎或致歉，使客人产生良好的印象但切忌罗嗦如在餐厅不慎轻轻碰了客人一下，要赶紧说：“对不起”或“实在抱歉”，不必说：“我一着急碰了您，因那位客人等好长时间了，我光顾这里，忘了那边，不过您也着急，我知道，但是您还得稍等一下，实在抱歉如果是轻轻碰了一下客人，说声“实在抱歉”也就足矣说了那么多话会使客人生厌，结果是没取得客人的谅解，相反倒引起客反感，画蛇添足。
要把第一句话说得好，一般来说就是说得简练、亲切、自然具体怎么说，要根据当时的情况和用语的习惯而定有的青年则认为，一个人只要品德好就行了，讲文明礼貌只是一种形式，无关紧要这种看法是不全面的，形式和内容是统一的，是相辅想成的我国是“文明古国”，富有优良的文明礼貌传统2000多年前的孟子说过：“质胜文则野，文胜质则史文质彬彬，然后君子意思是说：“一个人只是品格质朴，而不注重礼节仪表，就会显得粗野；光注重礼节仪表，却缺乏质朴的品格，就显得虚浮只有礼节仪表同质朴的品格相结合，才是一个有教养的人一个人的好品德看作内容，讲文明礼貌就是这个人好品德的外在表现形式如果没有这个形式，优良品德又如何体现出来啦？所以说一个人的心灵美同语言是一统一的，不可分割的还有人认为，讲语言美是“资产阶级中有些人表面上彬彬有礼，肚子里勾心斗角，“文明礼貌”被作为阿谀奉承，谋取私利的一种手段，这确是一种“矫揉造作”的“虚伪客套”但是应该看到，我们今天所提倡的文明礼貌，是以社会主义精神为原则，是建立在人与人之间贱卖式的平等关系的基础上的，是人们互敬互爱共同遵守的一种社会公德它的最大特点就是言行一致、表里一致，对他人的尊重、友爱、同情和关心完全出自内心深处，这和虚伪客套完全不是一回事。
我们服务工作人员一方面为人要正直、坦率、磊落，另一方面待人要礼貌、热情、耐心、细致，把这两方面很好地统一起来，使文明礼貌成为全国人民之间通向友爱和尊重的桥梁，这是我们每个服务中所应具有的美德第二节 语言艺术语言是服务态度的一个重要内容，服务语言的社会效果直接关系到宾馆（饭店）服务质量的高低因为语言是服务工作的基本工具如何才能达到最佳的效果（政治的，经济的），这就要讲究语言的艺术一、要掌握实事求是的原则实事求是，是我党的优良传统不管做什么事，要想做好，都离不开实事求是的原则，说话也毫不例外实事求是就是一切从实际出发，要真实地反映实际情况，好就是好，差就是差，不说假话、大话、空话、过头话，一句话，要说老实话这个道理都非常熟悉，无需要多作说明问题是由于缺乏这方面的修养，往往在说话中不知不觉或情不自禁节地说过并没有话或不符合实际的话、偏离了实事求是的原则，闹出了笑话例如，某杂技团来本地演出，有一名服务员见到这个杂技团的一名成员，在根本没有掌握演出的实际情况下，脱口而出说：“昨天你们的演出太精彩了这位演员却红着脸不高兴的走了事后才知道这位杂技演员困昨天表演失误，而误认为服务员在挖苦他尽管是恭维的话，也没有起到良好的效果。
挫败的原因就在于背离了实事求是的原则在赞扬对方时，也不要过分否则，会使人感到你是在巴结奉承他自己为了表示谦虚，说得不符合实际，使人感到你虚伪没把握的事不要轻易允诺，否则当事情办不好或办不成时，会使人感到你不老实，没诚意毫无根据的夸夸其谈，瞎说一气，这样会给人以轻浮不老实的印象所以，我们在说话时不要脱离实际，要注意分寸二、说话的技巧1．注意选择词句意思差不多的话，会有好几种说法，可以增减几个字，还可以更换几个字但是，在语气上、意义上就会发生程度不同的差别，给客人以不同的感受，产生不同的效果大家只要注意就可以发现，在上一节的服务用语中普遍使用了“请”或“您”这两个常用语例如，引领客人说：“请到这边来”或“请那边走”时，使人感到受听，礼貌合适如果把前面“请”字都减去成为“到这边来”或“那边走”，变成毫不客气的命令语气，气氛就会变得紧张了，使人听起来不舒服如果前边分别是加上“请您”两个字，变成“请您到这边来”，“请您那边走”时，气氛就会应成和谐友好，使人听起舒服悦耳，显得热情礼貌所以，我们按照礼貌用语的习惯，都选用一些表示客气的短语作为服务的基本用语如“欢迎您”，“麻烦您了”、“对不起”，“很抱歉”等等，灵活地加以应用。
此外，在服务过程中，也要注意表达客气的用语如说“用饭”代替“吃饭”、“几位”代替“几个人”、“贵姓”代替“叫什么名字”等前者有尊重客气的意思，使人听了满意；后者粗俗无礼，使人听了不悦有些忌讳的说法，要留心回避例如，对正常人死了，不用“死”字，说“病故”或“故去”，尊重语叫“逝世”又比如在讲礼节的场合下，说“臭得很”叫人听了作呕恶心，如说：“有异味”或“气味很重”，使人听了文雅自然虽然在一般场合下，人们不一定计较挑剔，但是，作旅游服务接待工作一定要时时注意词句的选择在选词时想到自己谈话的对象是十分重要的同时在谈话时，也要灵活机智，做到在什么场合下说什么话比如服务台对预投宿客人说：“您想看看房间住宿吗？”比“住宿吗？”要合适得多，同时也给我们作进一步向客人介绍情况，创造了有利气氛即使客人困某种条件不合意，决定不住，双方也会客客气气地歉意送别，这样的接待方法和服务态度就无可非议了后一种说法，虽然看来简练，但较呆板，没有讲究语言艺术，缺乏回旋余地，很可能使双方都处于尴尬地境地，甚至不欢而散在选词上要力戒使用内容空洞的词诸如用“真正的”、“非常的”等字眼去拔高，尽管它可以起到一定的强调作用，但由于滥用它，反而会贬低说话的份量，例如说“房间舒适”，就无需再说什么“房间非常地舒适”。
这类套话，显然是多余的2．语法语气的表达说话应当简练、明确，言词有理，不能模棱两可、含糊其词，但是在表达方法上，应该注意语法语气，要恰当地表达真意如在和客人谈话时，用商量的和征求意见的语气说话，比用简单的发问或直接表示自己的意见要合适例如，当没听清对方的问话时说：“对不起，我没听清楚，请您讲得慢一点”，比生硬简单地瞪眼说：“说什么？”或“到底说什么？”效果就好得多对客人说话应该亲切友好，但也要注意分寸，不能用轻佻语气表达任何时候不应该用命令或训戒式的语气对客人说话，应当用劝告、建议、请求的语气说话那怕是客人不对了，也应该这样例如客人漫不介意地扔下一片废纸，你随手拣起来，同时温和地说：“对不起，下次请您扔在纸篓里，纸篓在XX墙角切勿把客人才识几句或用“还讲礼貌吗？你这样随地扔纸，是一种什么行为？真可耻！”这种尖刻讽刺的话会使客人下不来台，甚至可能引起争吵在回答答人问题时，应用肯定短语答复客人例如“明白了”、“好的”、“可以”，任何时候都不要用否定短评断然拒绝客人的请求，比如说：“没有”、“办不到”、“这不行”等即使实际情况确实如此，但在说话上也应该作出解释或作出适当的代替建议如说：“您的意见有道理，但是暂时我们还办不到，实在对不起。
以取得客人的谅解又比如餐厅服务员向客人推荐某种菜时，不要说：“我建议您来某某菜好而应当说：“不少这答都说某某菜好，您不妨也品尝一下，欢迎提点意见后一种说法的交果要比前一种说法的效果要好的得多例如有一客人吃完饭，没会钱就走了有两个可能性：可能是忘了；也可能是想白吃跑掉餐厅服务员应当这样对客人说：“对不起，这是您的帐单在客人付了款以后，还应说声：“耽误您的时间了，真抱歉！欢迎您好再来这样，既避免不了企业的经济损失，又保全了客人的面子如果客人是真的忘了付钱，他会在心里感激你；对想跑帐的人来说则是种体面的教育又比如某些外国男客人要拥抱和亲吻我们的女服务员恶意遇到这种情况，既要制止他们不合适的举动，又不要说他们“不对”我们的女服务员可以大大方方地说“对不起，这不符合我们中国的风俗习惯不必疾言厉色地说：“您想干什么？”一般地说，对客人的言行有两种动机的可能时，要以好的动机和出发点考虑说话语气和表达方式3、语言音调的运用说话应该声调温和，声音清晰，抑扬顿挫，正确地表达语意我们每个人的声音都有自己的不同特点但是人们都可能赋予自己的声音尖锐的、刺耳的或平稳的、悦耳的不同音调刺耳的、瓮声瓮气无力的声音会起到相反作用或使人感到不快。
说话时不要犯矫揉造作的毛病，不要使人沉、觉到不自然声音不太大，也不要太小；说话不要太快，即不能象连珠炮似的，也不要太慢首先要掌握正确的呼吸确切地说，把话说好。