附件：东莞市住宅物业管理服务等级标准（试行）一级项项 目目服服 务务 内内 容容 与与 标标 准准1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2、物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书;管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；并运用计算机等现代手段进行管理一）（一）5、有完善的员工培训和考核机制，每年至少两次组织员工进行有关工作技能培基基训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，本本服务主动、热情.要要6、设有服务接待中心,12 小时有专人负责接待，公示 24 小时服务急修求求半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录.7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的， 公示服务项目与收费价目8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、每年组织开展至少 2 次以上健康有益的社区文化活动。
11、保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率 85％以上,业主投诉有效处理率 95%以上1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护 ,检修记录和保养记录齐全；房屋完好率 98%以上2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修3、 每日巡查 2 次小区房屋单元门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，（二）（二）做好巡查记录，并及时维修养护房房4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约）要求,建立完善屋屋的住宅装饰装修管理制度.装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知管管装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项每日巡查 2 次装修施工现场，发现理理影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门） 、户和公共配套设施、场地有明显标志7、每年至少 1 次对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁—5— （三）（三）共用共用设施设施设备设备维修维修养护养护（四）（四）协助协助维护维护公共公共秩序秩序（五）（五）保保洁洁服服务务（六）（六）绿化绿化养护养护管理管理1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外） 2、建立共用设施设备档案（设备台帐） ,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好，运行正常,完好率 98%以上.3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每日不少于1 次巡查，做好巡查记录;需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造.5、载人电梯 24 小时正常运行，有应急发电设备，可随时启动并有完善的管理运行制度，电梯正常运行率 98%以上.6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度 ,可随时启用；消防通道畅通。
7、设备房管理制度完善，定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、小区道路平整，无积水，道路畅通，主要道路及停车场交通标志齐全、规范照明设备按规定时间开关，路灯、楼道灯完好率不低于 98％.9、 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案1、小区主出入口 24 小时站岗值勤,对业主和外来人员的出入进行规范管理2、对重点区域、重点部位分区域设置流动巡逻岗，每1 小时至少巡查 1 次；安全监控系统 24 小时专人监控3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放 ;无乱停乱放现象，停车场（库）24 小时专人看护；长期存放的，应签订停车服务管理协议,明确双方权利义务4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、小区秩序良好,住户安全满意率 95％以上.1、各楼层均设置垃圾桶,垃圾袋装化;区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，可回收与不可回收垃圾分类；垃圾桶每日清运 2 次，每周清洗 3 次、消毒 3 次，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次;电梯厅、楼道每日清扫 2次，每周拖洗 2 次;一层共用大厅每日拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次;路灯、楼道灯每月清洁 1 次；及时清除道路积水、积雪3、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每月检查1 次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查 1 次，每半年清掏 1 次,发现异常及时清掏.4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求5、至少每月进行一次消毒和灭虫除害6、环境保洁满意率达 98％以上1、有专业人员实施绿化养护管理2、绿化面积覆盖率达到 35％以上，有较多建筑园林小品，一区一景，花草木与园林小景搭配得当3、草地生长良好，及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻5、定期喷洒药物,无病虫害现象6、绿化养护完好率 98%以上.—6— 二级项项 目目服服 务务 内内 容容 与与 标标 准准1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2、物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书;管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书.3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
4、物业管理方案比较完善，质量管理、财务管理、档案管理等制度比较健全；并运用计算机等现代手段进行管理.（一（一) )5、 员工培训和考核机制比较完善， 每年至少 1 次组织员工进行有关工作技能培基基训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范,服本本务主动、热情.要要6、设有服务接待中心，8 小时有专人负责接待,公示 16 小时服务急修 1求求小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的 ,公示服务项目与收费价目8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金.10、每年组织开展至少 1 次以上健康有益的社区文化活动11、保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上，业主投诉有效处理率 90%以上1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全;房屋完好率 95%以上2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修 ,属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定，组织维修。
3、 每日巡查 1 次小区房屋单元门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，（二）（二）做好巡查记录，并及时维修养护房房4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完屋屋善的住宅装饰装修管理制度装修前,依规定审核业主（使用人）的装修方案，告管管知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项每日巡查1 次装修施工现场,发现理理影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门.6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标 .各组团、栋及单元(门） 、户和公共配套设施、场地有明显标志7、每年至少 1 次对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁—7— 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） 2、建立共用设施设备档案(设备台帐）,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好,运行正常，完好率 95%以上.3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。
4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于2 次巡查，做好巡查记录;需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要( (三）三）更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业共用共用主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新设施设施改造设备设备5、载人电梯正常运行,有应急发电设备，可随时启动并有完善的管理运行制度 ,维修维修电梯正常运行率 95％以上养护养护6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度 ,可随时启用；消防通道畅通7、设备房管理制度完善，定期检查维护，保持整洁、通风 ,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、小区道路平整，无积水，道路基本畅通，主要道路及停车场交通标志基本齐全、规范照明设备按规定时间开关，路灯、楼道灯完好率不低于 95％.9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案1、小区主出入口 24 小时站岗值勤,对业主和外来人员的出入进行规范管理2、对重点区域、重点部位分区域设置流动巡逻岗，每2 小时至少巡查 1 次；安全监控系统 24 小时专人监控。
四）（四）3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；无乱停乱放协助协助现象，停车场（库）16 小时专人看护;长期存放的，应签订停车服务管理协议,明维护维护确双方权利义务.公共公共4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理.秩序秩序5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、小区秩序良好，住户安全满意率 90％以上1、各楼宇每 2 层设置垃圾桶，垃圾袋装化,区内合理设置果壳箱或者垃圾桶,垃圾桶每日清运 2 次，每周清洗 2 次、消毒 2 次，保持垃圾桶清洁、无异味2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1 次；电梯厅、楼道每日清扫 1（五）（五）次，每周拖洗 1 次;一层共用大厅每日拖洗 1 次;楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位保保玻璃每周清洁 1 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次；及时清除道路积水、积雪洁洁3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次;雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及服服时清掏；化粪池每月检查 1 次,每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏.务务4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求.5、至少每 2 个月进行一次消毒和灭虫除害.6、环境保洁满意率达 95%以上。
1、专业人员实施绿化养护管理六）（六）2、绿化面积覆盖率达到 30%以上，有建筑园林小品，花草木与园林小景搭配绿化绿化得当.养护养护3、草地生长良好，定期修剪和补栽补种,无杂草、杂物花卉、绿篱、树木应根管理管理据其品种和生长情况，定期修剪整形，保持观赏效果.4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻—8— 5、定期喷洒药物，预防病虫害6、绿化养护完好率 95％以上项项 目目三级服服 务务 内内 容容 与与 标标 准准1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2、物业管理企业持有暂定三级或以上物业管理资质证书；管理人员、 专业技术人员 80%以上按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全4、有物业管理方案,建立质量管理、财务管理、档案管理等制度；部分运用计( (一）一）算机等现代手段进行管理5、建立员工培训和考核机制,不定期组织员工进行有关工作技能培训和考核，基基本本确保员工服务素质；管理服务人员着装基本统一，行为规范，服务主动要要6、设有服务接待中心，公示 12 小时服务；有报修、维修和回访记录。
求求7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的， 公示服务项目与收费价目8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、协助开展健康有益的社区文化活动11、 与业主沟通， 每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见， 满意率 75%以上，业主投诉有效处理率 85％以上—9— 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录 ;房屋完好率 92％以上2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修3、每 3 日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻（二）（二）璃等，做好巡查记录,并及时维修养护房房4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完屋屋善的住宅装饰装修管理制度.装修前,依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知管管装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项每 3 日巡查 1 次装修施工现场,发现理理影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门6、小区主要路口设有路标，各组团、栋及单元(门） 、户和公共配套设施、场地设有明显标志.7、不定期对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外)2、建立共用设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好,运行正常，完好率 90%以上3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于2 次巡查，做好巡（三）（三）查记录;需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要共用共用更新改造的,基本能编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业设施设施主大会或业主委员会提出报告与建议 ,根据业主大会的决定 ,组织维修或者更新改设备设备造维修维修5、载人电梯正常运行,电梯正常运行率 90％以上.养护养护6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度 ,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房管理制度完善,不定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象.8、 小区道路平整,无积水， 道路基本畅通， 主要道路及停车场有相应的交通标志照明设备运行正常，路灯、楼道灯完好率不低于 90％.9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案—10— 1、小区主出入口 24 小时值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理.2、对重点区域、重点部位每 3 小时至少巡查 1 次；安全监控系统 16 小时专人( (四）四）监控协助协助3、 对进出小区的车辆实施登记管理,无乱停乱放现象， 停车场 （库） 有专人看护；维护维护长期存放的,应签订停车服务管理协议，明确双方权利义务公共公共4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理.秩序秩序5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、小区秩序良好，住户安全满意率 85%以上1、各楼宇每幢设置垃圾桶,垃圾袋装化，区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，垃圾桶每日清运 1 次，每周清洗 1 次、消毒 1 次，保持垃圾桶清洁、无异味2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1 次；电梯厅、楼道每日清扫 1（五）（五）次，每周拖洗 1 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次;楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部保保位玻璃每季度清洁 1 次；路灯、楼道灯每半年清洁 1 次；及时清除道路积水、积洁洁雪。
服服3、共用雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每季度检查1 次，视检查情况务务及时清掏；化粪池每季度检查 1 次,每半年清掏 1 次，发现异常及时清掏4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查,水质符合卫生要求.5、至少每 2 个月进行一次消毒和灭虫除害.6、环境保洁满意率达 90%以上1、有专业人员实施绿化养护管理六）（六）2、绿化面积覆盖率达到 20%以上,偶尔有建筑园林小品绿化绿化3、草地生长良好，不定期修剪,无杂草、杂物花卉、绿篱、树木应根据其品种养护养护和生长情况，定期修剪整形管理管理4、定期组织浇灌、施肥和松土5、定期喷洒药物，病虫害较少.6、绿化养护完好率 90%以上.四级项项 目目服服 务务 内内 容容 与与 标标 准准—11— 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2、物业管理企业持有暂定三级或以上物业管理资质证书 ;管理人员、专业技术人员 60％以上按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书3、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续基本齐全4、有物业管理方案，建立质量管理、财务管理、档案管理等制度.（一（一) )5、不定期组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质； 管理服基基务人员着装基本统一，行为基本规范.本本6、设有服务接待中心,公示 8 小时服务；有报修、维修记录.要要7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的， 公示服务求求项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况9、按合同约定规范使用住房专项维修资金10、偶尔协助开展健康有益的社区文化活动11、每年 1 次征询业主对物业服务的意见,满意率 70%以上，业主投诉有效处理率 80%以上1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录； 房屋完好率 85%以上2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况，需要维修,属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，不一定编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修3、 每周巡查 1 次小区房屋单元门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，（二）（二）有巡查记录,有维修养护房房屋屋4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约 )要求，建立完管管善的住宅装饰装修管理制度装修前,依规定审核业主（使用人)的装修方案，告知理理装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项每 4 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻 ,并报告业主委员会和有关主管部门6、各组团、栋及单元（门)、户和公共配套设施、场地设有标志7、房屋外观基本完好整洁.—12— 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） 2、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录基本齐全；设施设备运行正常，完好率 85％以上3、 设施设备标志基本齐全， 有责任人;操作维护人员基本执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于1 次巡查，有巡查记录；需要维修，属于小修范围的，会组织修复;属于大、中修范围或者需要更新（三）（三）改造的，基本能编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主共用共用大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改设施设施造设备设备5、载人电梯正常运行，电梯正常运行率 85%以上维修维修6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度 ,可随时启用;消防通养护养护道畅通.7、建立设备房管理制度，不定期检查维护，保持整洁、通风，跑、冒、滴、漏和鼠害现象较少。
8、小区道路平整，无积水，道路基本畅通；照明设备运行正常 ,路灯、楼道灯完好率不低于 85％9、容易危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案1、小区主出入口 24 小时值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理2、对重点区域、重点部位每 4 小时至少巡查 1 次；安全监控系统 12 小时专人( (四）四）监控协助协助3、对进出小区的车辆实施登记管理，停车场(库)有专人看护；长期存放的，应维护维护签订停车服务管理协议，明确双方权利义务公共公共4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行询问管理.秩序秩序5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施6、小区住户安全满意率 80%以上1、各楼宇每幢及区内设置垃圾桶,垃圾桶每日清运 1 次，不定期进行清洗、消毒,保持垃圾桶清洁、无异味2、小区道路、广场、停车场、绿地等有清扫;电梯厅、楼道每日清扫 1 次，一（五（五) )层共用大厅及楼梯扶手有相应的清洁；共用部位玻璃每年清洁 1 次；路灯、楼道保保灯每年清洁 1 次.洁洁3、共用雨（污）水管道、雨（污）水井、化粪池每年进行检查、清掏 ;发现异常服服组织清掏、疏通。
务务4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求5、至少每半年进行一次消毒和灭虫除害.6、环境保洁满意率达 85％以上1、有一定绿化2、草地、花卉、绿篱、树木生长较好，有修剪、养护3、适时浇灌、施肥和松土.4、适时喷洒药物六）（六）绿化绿化养护养护管理管理—13— 。