如家酒店2014年考核方案酒店店长管理质量考核1酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 大类经营管理收益品牌80%团队20%考核项考核总收入GOP值投诉率宾客评价标准暗访区域总查宾客调研核心客源在编率员工培养考核权重查“经营预算完成率”表2015151551010102014年店长绩效考核方案2酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案—质量考核酒店质量考核：投诉率、区域总查、宾客调研、宾客评价、标准暗访3酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-投诉率检测形式：宾客来电/来信/邮件/微博等投诉汇总检测人员：如家宾客检测频度：公司汇总，每月一次计分方式：投诉率≥0.2‰且排名后10%或发生重大投诉，投诉率计为不合格说明：投诉率统计周期为：上月11日至本月10日为一个月，即本月；每月投诉率得分为累积得分4酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-投诉率（续）宾客投诉率的折算得分将每月宾客计分投诉率，设定为七个等级得分：计分投诉率<0.05‰,得分=100计分投诉率≥0.05‰,<0.10‰,得分=95计分投诉率≥0.10‰,<0.15‰,得分=90计分投诉率≥0.15‰,<0.20‰,得分=85计分投诉率≥0.20‰,<0.25‰,得分=80计分投诉率≥0.25‰,<0.30‰,得分=70计分投诉率≥0.30‰,得分=605酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-重大投诉定义（同2013）重大投诉定义：将通过政府部门、消协、媒体、集团披露并认定的投诉或门店违反国家法律法规引起的投诉，列为重大投诉。
6酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-投诉率判定标准（同2013）宾客关于服务态度、服务意识、服务效率、服务规范、客房卫生等方面的反馈经运营部审核符合投诉标准的；除此之外，如下原因导致的宾客不满，也将判定为投诉：---宾客的服务需求在店内未得到积极响应，反馈客服并解决---酒店因未及时、合理采用授权导致的升级投诉---因酒店信息未及时维护导致的服务差错---对非酒店管理责任事件导致的住客不满，员工不予关注---员工主观认为问题之所以发生，情有可原，未能从宾客满意的角度提供服务宾客投诉率中分类权重分配：属于服务态度、服务规范、客房卫生的投诉计分权重加重，每条乘以1.2的系数，其余类型的投诉计分权重不变7酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-宾客评价（同2013年） 检测形式：官网点评+携程网评检测人员：如家宾客检测频度：每月一次计分方式：考核期内本店如家官网/携程网评3分以下的点评条数总和与本店出租间夜数比值做为酒店差评率；将酒店与区域、全国的差评率分别比较赋予分值，取酒店与区域、全国差评率比较得分的加权总和。
其中区域比较得分权重为40%；全国比较得分权重为60%）计分说明：统计周期为：上月11日至本月10日为一个月，即当月；每月宾客评价得分为累积得分8酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-宾客评价（续）酒店与区域&全国差评率比较折算得分：酒店差评率/区域&全国差评率≤70%，得分=100 70%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤80%得分=9580%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤90%得分=9090%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤100%得分=85100%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤120%得分=80120%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤140%得分=75140%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤160%得分=70酒店差评率/区域&全国差评率>160%;得分=609酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-宾客评价（续）宾客评价计分举例：某酒店2014年累计携程网评<3分的条数有2条，官网点评<3分的条数有1条，酒店的累计出租间夜数为6948个间夜；该酒店所在区域累计携程网评<3分的条数有100条，官网点评<3分的条数有154条，区域累计出租间夜数为553396个间夜；全国累计携程网评<3分的条数有654条，官网点评<3分的条数有2204条，全国累计出租间夜数为8317019个间夜。
则：酒店差评率=（2+1）/6948=0.43‰区域差评率=（100+154）/553396=0.46‰全国差评率=（654+2204）/8317019=0.34‰酒店与区域的比较：0.43‰/0.46‰=93.48%，换算得分=8590%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤100%得分85分酒店与全国的比较：0.43‰/0.34‰=127%，换算得分=75120%＜酒店差评率/区域&全国差评率≤140%得分75分酒店宾客评价的最终得分=85*40%+75*60%=7910酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 检测形式：暗访公司检测检测人员：神秘顾客检测频度：每年一次，开业3个月的酒店进入检测并随机抽查20%作为复查计分方式：暗访成绩≥85分为及格2014年品牌管理方案-标准暗访11酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 监督方式：采取举报有奖机制-神秘顾客在检测中违规自曝身份，酒店发现后即时上报运营部，经核查属实，当次暗访视为通过；-不受理分数下发以后的举报；2014年品牌管理方案-标准暗访（续）12酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-区域总查检测形式：城区检查（全查）检测内容：硬件专项+基础管理检测人员：城区运营助理或城区指定人员检测频度：每年至少1次，开业6个月以上的酒店进入考核计分方式：区域总查≥85分为及格13酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 区域总查计划安排说明：公司通知区域总查开始时间，城区接到通知后按下列要求进行安排：-城区在当月底安排下月总查计划，并在当月最后一天上报operationquality@邮箱进行备案-城区需在次月初将上月总查报告上传至质量管理平台，上传报告情况应与城区上报的总查计划相符2014年品牌管理方案-区域总查（续）14酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 2014年品牌管理方案-宾客调研（同2013年） 检测形式：随机抽选会员进行问卷深度点评检测人员：考核年度内有本店入住记录的家宾会员检测频度：按月度统计分数计分方式：年度所有问卷的平均分，合格分85分15酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 酒店可申诉项目：2014年仅标准暗访可以进行申诉2014年品牌管理方案-酒店申诉16酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 单项合格标准：投诉率、区域总查、宾客调研、标准暗访、宾客评价单项得分≥85分投诉率、区域总查、宾客调研、标准暗访、宾客评价单项得分＜85分，但单项排名不在全国最后10%（含10%）2014年品牌管理方案-计分说明17酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 品牌管理综合评估得分＝根据平衡记分卡的权重，投诉率、区域总查、宾客调研、宾客评价、标准暗访五项得分的加权平均例:某店投诉率86,区域总查80，宾客调研88，宾客评价85，标准暗访90该店品牌管理综合评估得分=（86*20%+90*15%+88*5%+85*15%+80*15%）/70%=85.5新建双品牌酒店按快捷标准考核2014年品牌管理方案-综合评估计分说明18酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据经经营管理委员会审核，年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后40位的店长及品牌管理各项均不合格店长，将列入不合格店长名单2014年品牌管理方案-不合格店长考核说明19酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 备案原则：酒店备案性质分为永久性备案、年度性备案、临时性备案酒店备案分类分为硬件类备案及运营标准类备案备案流程：硬件类备案：店长邮件申请→区域维护经理确认→店长平台申请→维护部审批→运营部审批运营标准类备案：店长平台申请→运营部审批2014年品牌管理方案-酒店备案20酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 公司总查表区域总查表标准暗访表宾客调研表2014年品牌管理方案-相关检查用表21酒店店长管理质量考核-如家酒店考核方案 。