北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司婺源宾馆餐饮星级服务培训第七课 2008年11月1第七课内容餐饮星级评定暗访评分标准餐饮星级评定暗访评分标准2餐饮星级评定暗访评定标准餐饮星级评定暗访评定标准一、评定项目二、各项目评分标准3一、评定项目*自助早餐服务务19正餐服务务48*酒吧/茶室/大堂吧服务务22*送餐服务务32餐饮饮区域整体舒适度44（总总分600分）餐饮饮小计计1654达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%各星级最低总体达标率要求 J三星级：70%J四星级：75%J五星级：85%J带“*”适用与三星级以上的酒店评定5二、各项目评分标准1、自助早餐服务 2、正餐服务 3、酒吧、茶室、大堂吧服务 4、送餐服务 5、餐饮区域整体舒适度 6、公共区域 7、后台区域 8、员工要求 61、自助早餐服务项项目：自助早餐服务务（适用于三星级级（含）以上）用餐地点：日期： 时间时间 ：标标准达到未达到备备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食1079厨师师能够够提供即时时加工服务务1010盐盐瓶与胡椒瓶洁净洁净 并装有适量盐盐与胡椒1011至少提供白糖、红红糖1012适时时更换换烟灰缸1013宾宾客用餐完毕毕后，及时时收拾餐具1014咖啡或茶应宾应宾 客要求及时时添加1015离开餐厅时厅时 ，服务员务员 向宾宾客致谢谢1082、正餐服务项项目：正餐服务务餐厅厅名称：日期： 时间时间 ：标标准预订预订达到未达到备备注1在营业时间营业时间 ，及时时接听102员员工接时时 正确问问候宾宾客，同时报时报 出所在部门门103询问询问 就餐人数、时间时间 、宾宾客房号或104重复并确认认所有预订细节预订细节105向宾宾客致谢谢10标标准引座服务务6在宾宾客抵达餐厅厅后，服务员务员 及时时招呼接待107员员工亲亲切友好的问问候宾宾客1098在宾宾客到达餐厅厅后，及时时安排座位109正常情况下，宾宾客就坐的餐桌已经经布置完毕毕1010协协助宾宾客就坐1011提供菜单单/酒水单单10标标准餐间间服务务12在宾宾客入座后，适时时提供餐前饮饮料1013及时时征询宾询宾 客能否开始点菜1014服务员务员 熟悉菜单单内容1015点单时单时 服务员务员 与宾宾客保持目光交流1016主动动推荐特色菜肴，并说说明其特色1017服务员务员 的订单订单 信息完整（如烹调调方法、搭配等）101018点单单完毕毕，服务员务员 确认认点单单内容，并向宾宾客致谢谢1019点单单完成后，及时时上酒水及冷盘盘（头盘头盘 ）1020根据宾宾客需要适时时上热热菜（主菜）1021上菜时时主动动介绍绍菜名1022菜式和订单订单 相符1023西餐时时，服务员务员 主动动提供面包、黄油1024服务员务员 根据不同菜式要求及时时更换换、调调整餐具1025西餐时时，提醒宾宾客小心餐盘烫盘烫 手1026服务员务员 确认宾认宾 客需要各种调调料（如番茄酱酱、辣椒酱酱等）1027宾宾客用餐完毕毕后，及时时收拾餐具1028主动动建议宾议宾 客使用甜品或替代品101129及时时提供甜品，宾宾客有特殊要求的除外1030主动询问宾动询问宾 客是否需要咖啡/茶1031适时时更新烟灰缸1032服务员询问宾务员询问宾 客对对服务满务满 意与否1033宾宾客离开餐厅时厅时 ，服务员务员 向其致谢谢10标标准酒水服务务34服务员务员 向宾宾客展示酒瓶1035服务员务员 在宾宾客面前打开酒瓶1036西餐时时，服务员务员 倒少量酒让让主人鉴鉴酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038红红葡萄酒应应是室温，白葡萄酒应应是冰镇镇1039服务员务员 操作玻璃器皿时时，总总是握杯颈颈或杯底1040当首瓶酒水用完后，服务员务员 主动询问动询问 是否用第二瓶1012结账结账 服务务 41宾宾客要求结账结账 后，及时时提供帐单帐单1042账单账单 和饭饭店专专用笔一起夹夹在洁净洁净 的账单账单夹夹内1043账单账单 条目清晰，正确1044结账结账 手续续高效、准确无差错错10133、酒吧/茶室/大堂吧服务项项目：酒吧/茶室/大堂吧服务务（三星级级（含）以上适用）酒吧名称：日期： 时间时间 ：标标准达到未达到备备注1宾宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员务员 及时时接待102服务员热务员热 情友好地问问候宾宾客103宾宾客就坐后，及时为时为 其点单单104在点单时单时 ，服务员务员 与宾宾客保持目光交流105点单单后及时时上齐齐酒水106使用托盘盘上酒水107如果葡萄酒散杯零卖卖，服务员务员 向宾宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾请宾 客品尝尝108操作玻璃器皿时时，总总是握杯颈颈或杯底109使用杯垫垫101410提供的酒水与点单单一致1011玻璃器皿与饮饮料合理搭配1012各种酒具光亮、洁净洁净 、没有裂痕1013饮饮品温度合理1014主动动提供佐酒小吃1015当酒水将要用完，服务员务员 及时时、主动动添加酒水1016适时时更换换烟灰缸1017在任何时时候都能看见见服务务人员员1018宾宾客离开酒吧时时，服务员务员 向其致谢谢10结账结账 服务务19宾宾客要求结账结账 后，及时时提供帐单帐单1020账单账单 和饭饭店专专用笔一起夹夹在洁净洁净 的账单夹账单夹内1021账单账单 条目清晰，正确1022结账结账 手续续高效、正确无差错错10154、送餐服务项项目：送餐服务务（三星级级（含）以上适用）日期： 时间时间 ：标标准订订餐达到未达到备备注1正常情况下， 在铃铃响后10秒内接起102订订餐员员接时时 正确问问候宾宾客，同时报时报 出所在部门门103订订餐员员熟悉房内用膳菜单单内容104订订餐员语员语 言清晰，态态度亲亲切105订订餐员员重复和确认预订认预订 的所有细节细节106订订餐员员主动动告知预计预计 送餐时间时间107通话话完毕毕，向宾宾客致谢谢1016标标准送餐服务务8正常情况下，送餐的标标准时间为时间为 ：10事先填写好的早餐卡：不超过预订时间过预订时间 5分钟钟10临时订临时订 早餐：25分钟钟内10小吃：25分钟钟内10中餐/晚餐：40分钟钟内109送餐时时按门铃门铃 或轻轻轻轻 敲门门（未经宾经宾 客许许可，不得进进入客房）1010礼貌友好地问问候宾宾客1011征询宾询宾 客托盘盘或手推车车放于何处处1012为宾为宾 客摆摆台，倒酒水1013为宾为宾 客解释释各种调调料1014送餐员员主动动提醒宾宾客盘热烫盘热烫 手1015送来的食品与点单单内容完全一致1016告知送餐托盘盘与推车车回收程序（如提供回收卡，视视同已告知）1017送餐完毕毕，向宾宾客致谢谢，祝愿宾宾客用餐愉快1017结账结账18账单账单 条目清晰，结账结账 准确、及时时10菜单单与送餐推车车19房内用膳菜单单菜式、饮饮料、甜品品种符合各星级标级标 准要求1020房内用膳菜单单中含有两种素食者的选择选择1021房内用膳菜单单外观观清洁洁、保养良好1022送餐推车车保持清洁洁，保养良好1023推车车上桌布清洁洁，熨烫烫平整1024送餐推车车上摆摆放鲜鲜花瓶1025餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫洁卫 生1026饮饮料、食品均盖有防护设护设 施1027口布清洁洁、熨烫烫平整、没有污污迹1028盐盐瓶、胡椒瓶及其他调调味品盛器洁净洁净 ，装满满10185、餐饮区域整体舒适度项项目：餐饮饮区域整体舒适度标标准优优良中差1餐厅厅整体设计设计 有专业专业 性，格调调高雅，色调调和谐谐，有艺术艺术 感3210.52温湿度适宜，通风风良好，空气清新、无异味3210.53照明充足，环环境舒适，无噪音；背景音乐乐曲目、音量适宜，音质质良好3210.54餐饮饮具按各菜式习惯习惯 配套齐齐全，无破损损，无水迹210.505餐厅设厅设 置禁烟区210.506餐台（包括自助餐台）摆设摆设 美观观整洁洁210.507菜单单（包括酒单单）规规范、美观观、清晰；无灰尘尘、无污污迹3210.58地面：完整、无破损损、无变变色、无变变形、无污污迹、无异味、光亮210.509门门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损损、无变变形、无划痕、无灰尘尘210.5010天花（包括空调调排风风口）：无破损损、无裂痕、无脱落；无灰尘尘、无水迹、无蛛网210.501911墙墙面：平整、无破损损、无开裂、无脱落、无污污迹、无蛛网210.5012柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽泽、无灰尘尘、无污污迹210.5013家具：稳稳固、完好、无变变形、无破损损、无烫烫痕、无脱漆；无灰尘尘、无污污染210.5014灯具：完好、有效；无灰尘尘、无污污迹210.5015盆景、花木：无枯枝败败叶、修剪效果好；无灰尘尘、无异味、无昆虫210.5016艺术艺术 品：有品位、完整、无褪色；无灰尘尘、无污污迹210.5017客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损损；清洁卫洁卫 生，无灰尘尘、无污污迹210.5018封闭闭式厨房间间与餐厅间厅间 有良好的隔音、隔味装置3210.519开放式厨房有良好的排烟措施3210.5小计计：44实际实际 得分：206、公共区域项项目：公共区域日期： 时间时间 ：标标准达到未达到备备注1饭饭店外围车围车 道畅畅通，有停车场车场102店外的花木新鲜鲜，修剪整齐齐103所有的饭饭店标标志保养良好、无破损损、无污污迹104员员工进进出饭饭店的通道与客人通道分开105有团队专团队专 用通道和行李通道106有中心艺术艺术 品，形成良好的文化氛围围和感官效果107公共区域均已消除移动动 屏蔽现现象108有公用 机，完好、有效、保持清洁洁10走廊9所有走廊空间宽间宽 敞，没有狭隘感1010地面：完整，无破损损、无变变色、无变变形、无污污迹、无异味、光亮102111天花：无破损损、无裂痕、无脱落；无灰尘尘、污污水迹、无蛛网1012墙墙面：平整、无破损损、无开裂、无脱落、无污污迹、无蛛网1013墙纸墙纸 、木板、装饰饰画保养良好，无灰尘尘、无破损损1014家具洁净洁净 、保养良好、无灰尘尘、无污污迹1015窗帘与门门窗洁净洁净 、保养良好1016紧紧急出口与消防设设施标识标识 清晰1017楼梯与楼梯间间保持清洁洁，没有障碍物1022公共卫卫生间间18地面：完整，无破损损、无变变色、无变变形、无污污迹、无异味、光亮1019天花：无破损损、无裂痕、无脱落、无污污迹、无蛛网1020墙墙面：平整、无破损损、无开裂、无脱落、无污污迹、无蛛网1021照明充足，合理1022温湿度适宜、通风风良好1023恭桶、小便池、水槽保持洁净洁净 、保养良好，无堵塞、无滴漏1024梳妆镜妆镜 完好、无磨损损、玻璃明亮、无灰尘尘、无污污迹1025每个厕厕位提供挂衣钩钩，完好、有效1026提供洗手液，完好、有效、无污污迹1027提供干手器，完好、有效、无污污迹1028提供充足的，高质质量的纸纸巾10小计计：28实际实际 得分：237、后台区域项项目：后台区域日期： 时间时间 ：标标准达到未达到备备注1所有厨房区域保持清洁洁，保养良好102在醒目位置张贴张贴 有关安全、卫卫生的须须知103所有厨房设设施工作状态态良好104冰箱内部保持清洁洁，整齐齐，没有异味105所有的食品都被正确的遮盖106冷菜间间、面点间间独立分隔，有足够够的冷气设备设备107冷菜间间有空气消毒设设施、二次更衣场场所及设设施108排污设污设 施（地槽、抽油烟机和排风风口等）保持畅畅通、清洁洁109厨房区域有足够够的洗手盆与抗菌皂1010楼梯、过过道保持清洁洁，正常使用1011后台区域的各通道没有障碍物1012厨房区域存有充足的急救箱及灭灭火设设施10小计计：12实际实际 得分：248、员工要求 项项目：员员工要求标标准优优良中差1员员工的工服整洁洁、熨烫烫平整，鞋袜整洁洁一致210.502所有员员。