泛华联兴客服解约劝阻技巧及话术参考一、原则与技巧 ：寿险客户解约主要原因及分类：1 、经济原因； 2 、人情单； 3、对公司不满； 4、受他人及外界影响 劝阻原则与技巧：1、 注意倾听，了解客户真实想法必须尽可能充分了解客户真实解约原因，掌握足以影 响客户解约的重要信息2、 客观、理智处理客户目前的保险计划1） 客观、理智分析并告知客户他想知道的和他有权知道的内容和权益2） 对影响客户解约的真实原因认真分析，帮助客户理解并解决3） 向客户解释一旦解约对客户目前及未来可能带来的损失及影响 ，及解约的不可逆性3、 为客户提供多种选择方案如：减保、变更交费期、转换险种、保单贷款等多种选择， 尽量不倡导解约4、 注意时时树立客户对公司、对产品的信心过程中，需注意客户的反应，并适时介绍 公司和合作公司最新进展及正面利好信息， 树立客户对公司和合作公司以及对产品信心 多，准备典型理赔、生存金给付案例告知客户，适时赞美客户5、 适时提出“为了您的利益，您最好再好好考虑一下”6、 客户亲自前来办理的，需客服人员劝阻，同时联系代理人，协调处理7、 对于代理人代办的，需按审批程序执行，同时询问代理人原因，其本人或主管是否 进行过劝阻8、 对于代理人代办的，需核实，并进行适当的劝阻。
二、劝阻退保回访话术参考省机构使用下面对劝阻回访客户的情境作了一些描述， 供大家参考， 同时， 可以结合本文中的 话术视具体情况交替使用一、确认身份1、问：“您好，请问您是 **先生/女士吗？”答：肯定一一转2否定—— “您能告诉我他／她什么时候回来？可以联系到他／她的／ ／传呼吗？”“对不起／谢谢您，打扰了再见！ ”注：若被问到是哪位， 只回答是公司回访人员， 会再致电 ** 先生／女士／小姐2、问：“我是泛华的客户服务人员，我能占用您几分钟时间吗？听说您对我公司销售 的保险不是很清楚 / 不满意？我们想了解一下是哪方面的原因？（语气亲切） 答：客户的原因公司续收等服务不满意② 对保险条款不清楚③ 对业务员服务不满意④ 经济原因话术参考 ：其实您这份保险相当不错，可能投保时间太久，对这方面还不太清楚，我想 给您再作一些讲解？如客户提出续收等服务方面不满意话术参考： 给您带来的不便，我代表公司或代理人向您道歉我会作好登记，立即通知 业务人员上门来为你服务（有关部门为您解释答复）好吗？回访人员对进行劝阻退保工作 ：语气亲切、讲解客户保单的保险利益，分析退保给客户 带来的损失、介绍相关的服务、对客户提出的问题作解释并记录转相关部门解决。
注意事项： 仔细倾听客户意见，作好记录 对经劝阻回访后客户仍犹豫的： 话术参考 “哪我们让业务员上门再当面给您作解释 / 沟通好吗？ 客户： 好的话术参考： 十分感谢您对公司的信任和支持！我立即通知业务员与您联系客户： 不用了 ——话术参考：“对不起，打扰您了，请您仔细看一下保单条款再作慎重考虑！ 对劝阻成功的客户：话术参考：“十分感谢您对公司的信任和支持，我们会做好今后的售后服务，希望您对 我公司能继续给予支持，如有疑问请与业务员联系或拨打咨询”“若您以后联系地址或有变动，别忘记与我们联络；我们会寄发一些通知单给您， 若地址不详就收不到了 ” 注意事项： 表示衷心感谢，告别 注意事项：a) 坚决维护公司声誉b) 需顾及业务员的利益c) 不多问问题，拿不准的不要急于回答d) 若存在误导等展业品质问题，只做记录，不当场处理，不评价业务员，不下结论e) 若遇客户投诉时，要多听少说，更不应附和其对业务员的指责f) 语气平缓g) 劝阻退保应紧扣主题h) 请准确记录若是，请问客户的座机，因劝阻退保占用时间较长，除非客户直意要用通话三、话术参考集锦客户：我现在等钱用，交不起保费，我要退保话术参考：XX先生/女士，如果真是这样，您就更需要保险了，任何人都不能保证自己 是否会生病或发生其他事情， 假如一旦发生的话， 如何来支付越来越高的医疗费和可能 发生的其它费用呢？而这份保险就可以帮助您解决这个问题。
更何况保险合同成立生效 后保险公司就已经开始承担客户的风险，一旦被保险人发生合同约定的保险情况， 保险公司必须按约定赔偿给客户保险金的(以实际案例说服) 一旦中途解约，保险公司将扣除相关费用，只能按合同约定的现金价值退保，不能 退出全部保费，对于客户来说，会有经济损失；此外，一旦解除合同，您身体状况的各 项指标很难保证象投保当时一样，如果您再想买保险，很难保证保费是否升高？您的身 体状况是否会被加费？是否会被保险公司拒保？另外，保险就像投资一样，需要多种渠道，好比鸡蛋不能放在一个篮子里的道理一 样，其实，每个人都有这样那样的事情发生，有多少机会可以这样安排呢？但只要有规 划，合理安排， 是可以克服困难的， 但这样的话您就为自已和家人留下了保障， 不好吗？ 为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？客户：当初因为与业务员认识，被缠的没办法，只好买了，到现在我都不清楚买的是什 么，反正我不想再交费了，我要退保重点：1、强调险种设计考虑了客户的自身情况2、强调产品特点 3、强调退保有损失，一旦解约再买保费可能更高或被拒保4、适时赞美客户5、强调风险和保障6、强调保险是大趋势，树立客户对保险理念和对公司及产品的信心话术参考：XX先生/女士，当初业务员对您的情况比较了解，推荐的产品是比较适合您 的具体情况的，— 一旦中途退保的话，保险公司将扣除相关费用，只能按合同约定的现金价值退保，不能 退出全部保费，对于客户来说，会有经济损失；此外，一旦解除合同，您身体状况的各 项指标很难保证象投保当时一样，如果您再想买保险，很难保证保费是否升高？您的身 体状况是否会被加费？是否会被保险公司拒保？为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？ 客户：当初业务员推销的时候说的如何如何好， 可现在根本不是那么会事， 就是骗人的， 退了算了。
重点：1、 首先应认真倾听，给客户发泄情绪的机会2、 了解引起客户不满的真正原因，对给客户带来的不便道歉，平息客户情绪3、 强调退保有损失，一旦解约再买保费可能更高或被拒保4、 适时赞美客户5、 强调风险和保障6、强调保险是大趋势，树立客户对保险理念和对公司及产品的信心话术参考：XX先生/女士，对于发生这类事情我深表遗憾，我代表公司向您表示歉意， 我会把您的问题记录下来， 以便今后逐步改进我们的工作，为您及所有泛华的客户提供 更加满意的服务为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？ 客户：听人说，对了，连报纸上都登了说您们保险公司有欺骗性，我不想交费了重点：1、 强调保险是自己的事情，别人 /媒体无法对你个人负责2、 适时赞美客户3、 强调买保险是大趋势，用典型的利好案例说服客户，树立客户对公司、产品的信心4、提示退保有损失，一旦解约再买保费可能更高或被拒保5、强调风险和保障话术处理参考：XX先生/女士，俗话说“仁者见仁，智者见智”，保险毕竟是您个人的事情，别人包括媒体都无法对您过于听信这些说法退保而带来的损失负责以典型的利好案例来影响客户） 您知道吗，客户一旦中途解约，保险公司将扣除相关费用，只能按合同约定的现金 价值退保，不能退出全部保费，对于客户来说，会有经济损失；此外，一旦解除合同， 您身体状况的各项指标很难保证象投保当时一样， 如果您再想买保险， 很难保证保费是 否升高？您的身体状况是否会被加费？是否会被保险公司拒保？为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？客户 ：担心转帐不方便。
话术参考： 首先，通过银行转帐缴费是最为方便和安全的缴费方式， 银行网点众多， 利用上 下班、 买菜的几分钟时间， 您只要把钱存入银行帐户， 保险缴费日到时银行就会自动把保费 转入保险公司， 同时也可帮助您理财， 银行转帐存折可为工资卡或家庭流动存折， 同一帐户 多种用途，在银行打印的扣款帐单都会显示每笔扣款的日期、明细用途及金额，方便客户， 这样您再也不用专门等人来收费比起现金缴费来，更加有保障，也省时、省力、省心，您 看呢？客户：担心保险公司乱扣款话术参考： 您帐户的每一笔交易银行都会有非常详细的记录， 您可以随时准确的查询到我们 扣款的日期和金额， 一般情况下，银行是不会扣错款的， 即使万一出现了这种情况，我们公 司也会及时发现，并将款项退还回去，相关的都是重信誉的金融机构，您尽可以放心 客户：害怕提供工资存折不安全，会泄密话术参考 ：保险公司和银行都是非常注重信誉和安全性的金融机构， 一方面银行为客户代为 交费的操作流程已经非常的成熟， 保密措施也非常的好， 另一方面， 为客户保密也是我们保 险公司的职责， 银行与保险公司的代扣款是公对公转帐， 完全由电脑专岗完成操作， 没有泄 密可能，在这样的双保险下，您尽可以放心。
客户：原来代理人说 ……现在根本不是这样，我不交费了情况一：首期展业在承诺上不太准确（对于以前代理人的承诺不要一票否决，做适当引导） 情况二：多由代理人首期业务的不规范造成1. 认错，平息客户的怨气，让其平静下来（您看，公司上千名员工，来自不同的地方，入司 时间也有先后， 难免会有个别代理人疏忽一点， 以至没有把条款给您解释清楚， 还请您多多 原谅）；2. 讲道理（这样吧，我再给您详细地讲解一遍，您看怎么样，是这样的……）实战演练话术参考： 对发生这类事我深表遗憾， 我代表公司向您表示歉意， 我们会尽快向公司反馈此 事，我们公司为客户着想， 建立了专门的客服人员队伍为客户服务， 客户有什么要求可直接 联系我们， 我们会尽快为您服务，尽最大努力让您满意 另外还是要恭喜您，做了一个非常 明智的选择，能抓住机会购买了非常合算的保险，现在看来就太合算了话术参考：：您别担心，我们的售后服务没做好，我代表公司向您表示歉意，非常感激您的 及时反馈，公司正在加强对员工的培训工作， 尽量避免类似问题的出现， 根据您说的情况 （…） 公司会进行相关处理的其实就您买的险种来说，还是很不错的，保障高、交费低，今后的 售后服务将由我们客服人员代表公司为您服务， 请放心， 我们一定会给您满意的服务， 绝不 会让您失望的。
客户：刚买了房子，压力大，不想再交保险费了1首先，退保会造成较大的损失，您的利益将受到… ..损失；2、 （问清是趸缴还是分期买房） 趸缴买房说明你有足够的实力，有也只是暂时的压力； 分期 付款买房的后续交费期长，风险也大，您更需把风险转移到保险上来；3、 况且保险具有投资价值，可作为养老金的补充；4、 减保，（这是没有办法的办法） 客户： “我已买了两、三年了，没有出险，现在不想继续交续期了 ”话术参考： 首先要非常恭喜您，买了保险，就好比有了一道护身符，灾害都不敢侵入如果您中途放弃， 可能前功尽弃了 任何人购买保险都不是为了出险， 而是为自己和家人购置一 份保障， 在我们遇到意外或风险时， 能够通过保险获得经济援助， 获得挽救生命的机会或家 人以后幸福生活的经济保障（根据实际保单保障阐述） 客户：钱倒是有，但对于小孩似乎没什么必要搁在保险上话术参考： 现如今还有什么比把钱投在孩子身上更有必要的呢？孩子可是您生命的延续， 您当然希望他能实现您没有实现的理想， 以前我们失去了许多机会， 为什么呢？没钱， 没人帮！ 所以， 为子女投资是必要，绝对不能省， 您完全可以将这笔钱拿出来买这份保险， 保障子女 成长又享平稳收益， 无形中还降低了教育成本， 以实现充分增值。