《《客舱乘务员手册客舱乘务员手册》》培训教材培训教材 20092009年年0303月月0404日日一、手册管理p 依据（MUFAM1.4）１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、规定、文件等３）东航的公司政策、规定和程序一、手册管理p 修订（MUFAM1.3） 目的为保证《客舱乘务员手册》的有效性、完善性和可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见一、手册管理 手册的修改 • 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清 单和修订状况表三个部分• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外 侧加以竖实线，以指明内容的更改部分，此 线条将在该页下次修订时去除• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填 写０-０-４页的修订记录表一、手册管理 手册的管理和控制• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持有人姓名和修订状态当手册持有人调离所在单位时，应将手册交回发放单位一、手册管理• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时可以随时查阅。
• 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意，不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册，违者将追究责任二、工作标准p 飞行安全（MUFAM2.2） 全程• 始终备有手册、简令纸、演示设备、应急设 备，并随时可用 • 遵守酒精饮料限制规定 • 飞机加油时规定 • 进入飞机的规定 • 飞机在地面工作和滑行时的规定 • 按规定的广播二、工作标准 登机前• 廊桥、客梯车安全状况检查• 根据要求参加机组准备会• 按规定完成应急设备、客舱设备检查• 清舱工作完成后报告（主任）乘务长• 旅客在飞机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱中，利用广播系统通知旅客禁烟和禁用二、工作标准• （主任）乘务长• 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组的信息• 确保完成对设备的检查• 通报ＣＬＢ信息• 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客二、工作标准 登机时• 注意旅客的行李摆放，载重限制• 如行李过大、过重，通知地面人员进行处理• 确认出口座位旅客的符合性，根据规定简单向旅客介绍出口操作方法及操作前后注意事项，提醒旅客阅读《出口座位旅客须知》、《安全须知》，并报告（主任）乘务长二、工作标准 飞机推出前• 确认旅客人数与舱单上的旅客人数相符。
• 确认旅客行李已被合理存放，行李架关好• 所有服务用具、机供品、包括餐车在固定位锁定，扣好固定搭扣• 根据（主任）乘务长指令，完成滑梯待命、互相检查、报告（主任）乘务长二、工作标准• （主任）乘务长１、报告机长机上一切准备就绪，旅客及所有文件到齐，请求关门，得到允许后方可关门２、向全体乘务员发布“滑梯待命” 指令，在收到各号位的 “待命” 完成汇报后，报告机长，再次确认“滑梯待命”状况３、对全舱进行检查，确认安全到位二、工作标准 飞机推出• 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如有异常情况，仍需通报机长• 在每个航段之前，及时作好对旅客的安全简介如需要，对旅客个别简介二、工作标准 起飞前• 完成客舱安全检查，锁闭厕所门，固定好客舱松散物品• 固定好厨房用品• 关闭除照明以外的所有厨房电源• 换上机上用鞋• 除执行有关安全工作外，坐在指定位置，系紧安全带，保持坐姿二、工作标准• （主任）乘务长• 客舱完成各项准备工作后，及时报告机长• 调节客舱灯光二、工作标准 飞行中• 当安全信号灯亮出后，及时广播、检查 • 餐车在客舱内应始终有人看管，不用时，确 保其在收藏、锁定状态 着陆前• 完成客舱安全检查，收回驾驶舱内无法固定 的玻璃饮料杯等服务用具。
• 固定好厨房设使 • 遵守“飞行关键阶段”规定，但如有异常情 况仍需通知机长二、工作标准• （主任）乘务长• 确认客舱已做好各项着陆准备工作后，及时报告机长• 调节客舱灯光二、工作标准 着陆后• 根据（主任）乘务长指令解除滑梯 “待命”，相互检查，报告（主任）乘务长• 换掉机上用鞋• 清舱二、工作标准• （主任）乘务长 • 向全体乘务员发出滑梯解除 “待命” 指令 ，并确认 • 报告机长，再次确认解除 “待命” 情况， 请示可否开门 • 得到机长的允许后，发布“所有机门已解除 “待命” 可以开门的指令 • 确保所有机上故障已登记在ＣＬＢ或《飞行 技术记录本上》二、工作标准 机门操作规定：见“通告[2008-0025]” 二、工作标准p 客舱乘务组工作（MUFAM2.4） 飞行前准备 • 检查飞行包，携带必须的业务资料、及各类 有效证件 • 带好个人用品 • 担任（专）兼职安全员根据需要领取安全员 工作包，并携带有效证件 • 如需要佩戴矫正视力眼镜才飞行合格的乘务 员，在执行任务时必须佩带矫正视力眼镜， 并携带备份镜三、规则和指导方针 乘务员准备会（主任）乘务长必须在航前准备会上用流利、通用的语言向乘务员下达明确的任务要求。
• 组员间相互介绍、飞行信息、机组人员情况• 安全方面的要求• 回顾应急程序与其他安全措施• 服务要求及各项规定三、规则和指导方针 机长与乘务员准备会此项准备会必须在上客前完成，必须使用机组人员通用的语言如时间允许，鼓励每个乘务员参加，（主任）乘务长必须向乘务员下达正确的信息三、规则和指导方针－ 准备会包括以下部分 • 机组介绍、空防要求、加入机组人员信息 • 进入驾驶舱信号、开门密码及（主任）乘务 长应答 • 航路及目的地机场天气情况 • 颠簸信号及广播 • 预计滑行时间、飞行时间 • 其他三、规则和指导方针 客舱飞行准备－在登机门关闭之前，（主任）乘务长向机长和地面人员证实客舱安全：• 行李安置好• 所有设备处于正常状态三、规则和指导方针－飞机推出前（主任）乘务长向机长报告：• 出口座位已确认• 旅客已入座并系好安全带，婴儿由成年旅客抱着，成年旅客必须系好安全带空座位上安全带已经扣好• 所有滑梯已待命并且完成相互检查三、规则和指导方针－当机长给出飞机起飞信号后，（主任 ）乘务长应确认：• 客舱已作好起飞准备注意：如果旅客、机组或客舱在起飞前还没有准备好，乘务员必须通知机长或（主任）乘务长。
三、规则和指导方针 个人安全 （行李安全）• 所有机组人员的行李应带有一个标有机组人员全称的识别标签• 机组人员的行李必须始终有人照看• 机组人员不得接受携带第三者托带的密封包裹和信件三、规则和指导方针• 每位机组人员对其私人行李的装运与 安全负责，且应严格遵守如下规定：－机组人员的行李必须由本人亲自整理；－不使用时应将包锁好；－离开饭店前，确认包中所有属于自己的物品 均在其中，并且未被他人动过；－在所有公共场所应始终看管好个人行李；－不得接受陌生人、同事或熟人委托代为携带 的任何物品三、规则和指导方针p 3.2 运行规则（MUFAM3.2） 出口可靠性• 任何时候只要有旅客在飞机上，客舱至少有一个出口可供正常或应急情况下使用• 中国民用航空法规规定：载有旅客的飞机在所安装的每个机上自动展开应急撤离辅助设备做好撤离准备之前，不得在地面上移动、 起飞或着陆 三、规则和指导方针 飞机加油１、加油时有旅客在飞机上： • 登机廊桥、登机梯或升降平台应就位； • 乘务员必须均匀分布在客舱内，以便应急情 况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播提醒旅客不要 吸烟和禁止使用等电子设备； • 指导旅客打开安全带； • 确保所有通向紧急出口的撤离通道畅通无阻 。
如需实施应急撤离，按照陆地迫降程序组 织撤离三、规则和指导方针２、加油时正遇旅客登机：• 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离；• 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用等电子设备；• 保持与飞行机组的联络三、规则和指导方针３、机上无旅客时加油• 所有工作人员不得吸烟；• 打开 “禁烟” 标志灯三、规则和指导方针 驾驶舱进出• 民用航空法规规定：在飞行中驾驶舱门应关闭并上锁；• 允许民航局授权的飞行检查人员和飞赴国民航管理机构的检查人员（须征得民航局或东航的许可）在执行检查任务时、以及公司授权的其他人员可以进入驾驶舱；三、规则和指导方针• 在离开驾驶舱前，利用门上的观察孔对驾驶舱外部的情况进行确认；• 在夜间远程飞行时，乘务员应至少每隔一小时进入驾驶舱一次，并进行适量谈话• 飞机在地面停留期间，只有飞行、工程维修、保安人员和公司授权的其他人员在执行工作任务时，方可进入驾驶舱三、规则和指导方针 飞行关键阶段• 民用航空法规禁止机组成员在飞行关键阶段做任何活动因为这种活动会分散飞行员的注意力，影响工作质量。
• 乘务员可能不知飞行高度或某些事情对飞行安全的影响，而与飞行机组谈话，但机长必须以安全为主确定谈话是否应该继续还是终止（不管是在驾驶舱内还是使用内话机）三、规则和指导方针 颠簸时的指导方针• 起飞前与飞行机组讨论遇到颠簸时采取的步 骤、方式• 机长应该提前将可预知的颠簸情况通知（主 任）乘务长• 当 “系好安全带” 灯闪亮时，驾驶舱和（ 主任）乘务长必须尽快取得联系• 告知身处客舱座椅以外的旅客固定身体的方 法三、规则和指导方针• 一旦出现客舱安全信号灯故障，应对方法• 如果因颠簸造成人员伤害，除及时救治外，还应将受伤人数、伤害程度、是否需要到达站救护等信息通知机长注意：当 “系好安全带” 灯闪烁时，必须进行广播，若是长时间颠簸，必须作间隔性广播，提醒旅客系紧安全带，并视情况暂停服务三、规则和指导方针 机组人员损伤/失去工作能力如果飞行人员因病不能继续工作，需要乘务员协助，此时乘务员应进入驾驶舱做以下工作：• 轻轻扣上伤病飞行机组人员的全部安全带• 将座椅向后移到底• 放倒座椅靠背三、规则和指导方针• 将该人员抬出驾驶舱，如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他，并让他继续系好全部安全带• 为机组人员提供一个合适的座位• 提供抢救• 经机长同意，让有同种机型驾驶执照人员或有训练合格证的乘务员参与飞行和服务三、规则和指导方针 储藏空间的使用规则１、储藏间区域• 行李架• 旅客座位下到前限制区域和侧面到靠近走廊座位限制区域• 衣帽间封闭区域（如果没有超过允许重量的话）三、规则和指导方针２、手提行李的储藏• 如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不够，乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可以置于驾驶舱内，但利用驾驶舱作为储藏区域放置旅客物品都是不允许的。
• 手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内三、规则和指导方针3.手提行李• 每个放置于座位下面的行李必须受行李挡杆的限制每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行李挡杆内• 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能直接接触地面三、规则和指导方针• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且不妨碍同排旅客撤离• 手提行李不能放置在任何厕所里• 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员应在旅客登机时监督储放行李，确保这些储藏区域的重量未被超出三、规则和指导方针4.客舱预定座位行李• 被座椅安全带或其他绳带合适绑好，以防止滑动• 用合适方式装好覆盖好，以防可能伤及旅客• 不能挡住任何旅客看到 “系好安全带”、“禁止吸烟”或 “出口” 信号指示的视线• 不能阻碍接近使用出口或机上通道三、规则和指导方针5.儿童固定装置－ 不允许用来放置儿童装置的位置• 任何过道边的座位• 在紧急出口座位一排上的任何座椅，在紧急出口座椅前面一排或后面一排的任何座椅三、规则和指导方针－ 允许用来放置儿童固定装置的位置• 任何靠。