2013年6 一.开展保险业务对销售服务店的重要性二.客户选择投保方式简析三.如何开展保险业务四.保险业务的提升五.保险业务中的关键话术提升六.店内续保完成情况 保险业务一直是销售服务店售后产值的支撑点和利润的重要来源，一般来说，保 险业务的开展可以给销售服务店带来两个方面的利润来源：1.1业务代理手续费 通过保险代理销售获取一定比例的手续费，一般有10％－18％的利润1.2事故车维修理赔 一般事故车维修理赔产值占到售后总产值的40％左右，保险公司无疑是销售服务店最大的“客户” 我店一至六月主要维修类型占比情况其中事故车进站台次是14%，产值为37% 2.1 根据需求不同，目前顾客选择投保的方式有三种，分别如下：4S店投保：价格稍高但买个踏实，出险后处理便利，维修质量有保证，无后顾之忧 2.1 根据需求不同，目前顾客选择投保的方式有三种，分别如下：保险公司直投：折扣低，办理速度快，但是出险后必须在保险公司指定点维修，维修质量无保证且理赔手续复杂 2.1 根据需求不同，目前顾客选择投保的方式有三种，分别如下：中介代理：价格低但是有风险，服务无保障——据保监会的调查，目前全国保险代理机构工作人员中，持有从业人员基本资格证书和保险代理从业人员展业证书的不足80%。
车主被无证业务员以伪造保单骗去保险费的案例比比皆是 2.2比较三种投保方式，可以看出我们的优势：ü专业的保险业务人员在出险后会第一时间到达现场给予指引报案； ü有质量保证的原厂纯正配件、专业的维修技术和严格的质量控制确保车辆维修完好； ü有定损权力，对于可换可修的配件4S店可以争取更换，为顾客争取最大利益； ü专业的保险理赔人员给予办理理赔手续，对于顾客来说很便利很省心 3.1 组织架构 首先需要解决人及组织机构的问题，现在越来越多的４Ｓ店对前台的业务进行了分工，从原来的纯被动式的接待向主动业务接待（懂营销并有销售意识的）发展，成立专门的事故接待部门是一个非常有效的措施，在人员方面建议如下设置： 成立前台事故接待部门，任命一专职前台事故接待主管，与一般维修维修接待，快修保养接待分开管理． 3.1.2 事故接待小组成员分设三个岗位．Ø事故接待员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理理赔及相关的工作；Ø事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收集和营销工作；Ø车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保险售后服务工作；3.1.3 建立各岗位人员专职，1000台以下的可以部分岗位兼职。
3.2 保险公司的选择 3.2.1 保险公司、4S店双赢是最终目的3.2.2 根据保险业务的量来决定要和几家保险公司合作，建议不要只选择一家保险公司，这样容易被动，一般选择两到三家保险公司，有竞争保险公司才会改善其服务支持4S店的工作3.2.3 为满足不同客户的需求，保险公司的选择要兼顾大的和小的，避免单一3.2.4 最好由售后服务部来决定选择同哪几家保险公司合作 3.3 签订协议 选择好保险公司后要签订协议，一来可以保护自身利益不受损；二来可以作为吸引顾客在本店续保的亮点，例如向保险公司争取到定损权力，出险了销售服务店可以直接定损，定损价格就是维修价格，有定损权后可以充分维护客户的利益，这一点是中介代理没有的 3.4 业务流程 3.4 业务流程3.4.1 保险业务员接到顾客出险或者保险公司通知后到现场协助顾客报案、事故责任确认、理赔手续办理、车辆修复以及后续资料的收集；3.4.2 整个保险处理过程中客户只须配合出示相关资料，无须在繁琐的手续上浪费时间；3.4.3 事故处理完后客服人员要对保险事故车主进行回访，及时了解客户对我公司保险业务员及保险服务的满意程度并发现存在的不足，查找原因，找到解决问题的途径，不断改善提升服务水平。
3.5 续保的开展3.5.1 由专业的续保人员或者客服人员开展；3.5.2 搜集整理管理内客户、流失客户资料，按车型、购车时间、保险到期期限、地址、地域等分门别类建立档案；3.5.3 档案建立完毕后，按月份及车辆保险到期时间，提前一个月群发保险到期提醒短信息，提前二十天由续保专员给客户打邀约续保；3.5.4 对续保专员每月制定目标量，并根据每月完成情况进行奖罚，以提高续保专员的工作积极性，增加保险盈利 4.1 做好服务、维护好顾客关系4.1.1 只有顾客满意了才会选择在我们店续保；4.1.2 提高我们的服务质量，就算顾客不在我们店续保，出险后也会选择在我们店维修；4.2.3 看重长远利益，只有把客户留住了，我们在保险业务上才有话语权 4.2 抓续保率 要做好做大保险业务，首先要抓好续保率，有客户了才可能有较大的事故维修业务量要提高续保率应该从以下几个方面出发：u 服务是王道u 价格很关键u 目标要制定u 失败应分析 4.2 抓续保率服务做好了，顾客满意度和忠诚度高了，就算你不去找顾客，顾客都会主动找你服务是王道给在本店续保的顾客小恩小惠对留住顾客是很有效的，毕竟我们看重的是长远利益，我们已经实施的措施有送工时券、会员卡、礼品、送机油、保养以及将保险公司的返点全部让给顾客等措施。
让客户感受到店内保险与保险价格相同价格很关键 4.2 抓续保率对续保人员要制定合理的目标量，并根据完成情况进行奖罚，提高续保人员的积极性目标要制定对于每一个续保未成功的客户都要写《失败案例分析》，总结查找客户未在本店做续保的原因，制定改进措施，并努力在下次续保的时候把这些客户拉回来失败应分析 4.3 搞好跟保险公司的关系 “舍不得孩子套不住狼”，搞好与保险公司的关系，有利于保险业务人员工作的开展，提高工作效率，提升顾客满意度 口才，即说话的才能常言道“一言知其贤愚”就是说一个人的思想、知识、性格、气质等素质，通过他的口才就能够知道了在日常生活中，大家常说“以貌取人”，其实更多的时候是“以言取人” 在保险销售过程中，对关键话术做提升也是非常之重要的 问题1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买客户分类：「人际关系型」优先人际关系，重视人与人的关系应答要点：可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的Ø最重的债是人情债Ø即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多Ø再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的Ø在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心 问题2：有很多续保的，搞不清楚经销店续保的好处客户分类：比较主义型（不限于价格）VIP待遇，优越感应答要点：★说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。
★关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理★经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权★在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是我们用户享受到的VIP待遇的保险 问题3：转到新的保险，感觉手续麻烦客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间应答要点：★顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的 问题4：那家的保险销售员专业，我放心客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士应答要点：★顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念★我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验★一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识请您对我们放心★请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖 问题5：我现在忙，让我考虑考虑客户分类：「不关心型」 ～现在有更关心的事情应答要点：顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。
等待时机，再次跟踪★很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您可以吗？X月X日方便吗？您看什么时候方便呢? 问题6：接到很多，我自己也研究过了，在其它渠道省1000元呢客户分类：「比较主义型（重视价格）」不愿意吃亏，慎重货比三家应答要点：★基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指出内容是不同的，即可★现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单★在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的 问题7：去年没事故，今年保费能不能再打折客户分类：「感觉主义型」 ～凭价格感觉来判断好坏应答要点：★大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必要性★一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊」★保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的7折不过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险★请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店 问题8：恩，恩知道了，就这样吧・・・（只听无回应）客户分类：「沉默的杀手型」可能在其它保险公司或代理机构购买了应答要点：★不明确表露自己的想法。
属于最难应付的类型可以推测经销店平时与顾客接触不多，或者经销店的服务有落差而导致顾客心凉这样的顾客一旦放弃就会永远失去★有必要的话，找到当时卖车的销售人员或上司，进行第二次联络 ＊首要的任务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的★平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您★您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别希望您继续体验我们的服务 当月续保基数（台）小计实际续保车辆（台）小计当月目标 实际完成完成率平安 太平洋 大地人保平安 太平洋 大地人保1月91490014076400011613811684%2月696300132593500941449465%3月951050020099661016617516694%4月80 91 00 1716161 5 0 127163 12778%5月93 105 00 19881585014419814472%6月99 87 0 0 18684 56 1 0 141186 14175%7月 0 0 08月 0 0 09月 0 0 010月 0 0 011月 0 0 012月 0 0 0总计527500001027460316120788100478878% 2012年与2013年保险续保完成率对比情况 。