车行渠道续保管理,,工作手册,车行二部,前言,续保管理是公司销售管理过程的重要环节，续保率尤其是个车优质客户续保率指标直接反映公司经营管理水平，对业务达成和经营品质起着举足轻重的作用,,个车目标客户续保工作是一项涉及销售、客服、核保、理赔等多个部门、多个渠道的系统工程承保环节、销售环节、客服环节、理赔环节、管理环节环环相扣，每一细节都能决定成败,,续保率代表,VP,的管理能力，,M,的销售能力，,S/SA,的执行力VP,应高度重视，强化过程管理及结果导向；,VA,应完善续保管理流程，,M,应关注经营细节，逐步建立起良好的销售习惯,,目录,续保标准化动作,,续保提升关键点,,车商续保提升策略,,续保管理工具箱,,续保标准化动作,使用清单报表系统提取续保标的清单并筛选个优标的，下发,M,认领制定并公布续保激励考核方案,时间,岗位,前,90-86,天,前,86-80,日,职责,根据,VA,下发的标的清单与客户首次续前接触，并确认是否认领标的将认领结果反馈给,VA,，不认领标的需同时反馈客户真实联系方式超期未上报视为全部认领认领即日开展续保工作根据认领清单开展续保跟踪工作每天下班前反馈,《,续保台帐,》,，分析跟踪进展及客户续保意向。
每天制作旧车,/,个优续保跟踪日报，发,VP/M/S/SA,，督促续保跟进周例会点评续保进展及环比情况根据续保激励考核方案预测考核结果,,,收集汇总,M,续保认领结果，反馈至分公司车险部将不认领业务汇总后转新渠道呼出对脱保标的进行再次跟进，最后促成在店续保分析脱保客户流向及原因，制作,《,续保台帐,》,，提交,VP/VA,及时向车行分析续保客户流失状况，提出下一步续保提升改善建议VA,M/S,VA,前,80-76,日,前,75-0,日,M/S,保单,,到期日,VA,后,1,日,-7,日,M/S,后,8-10,日,VA,统计并公布续保率结果根据续保激励方案统计获奖结果，并协助,M,尽快兑现分析续保率落后车行的原因，并提出下一步改善措施VP,,全程监控续保指标,,,对续保结果负全责,,目录,续保标准化动作,,续保提升关键点,,车商续保提升策略,,续保管理工具箱,续保提升关键点,续保提升关键点,——,明确目标,根据各品牌各车行续保现状及特点，分品牌分阶段制定续保提升目标,目,,标,按自身续保率和回归续保率分别制定目标值,,整体提升目标与部门或渠道提升目标一致,,品,,牌,,三,品,,牌,,二,品,,牌,,一,续保提升关键点,——,落实责任,VP/VA/M/S/SA,各司其责，上下联动，落实续保责任,岗位,职责,VP,全,程监控续保指,标,,对,续保结果负全,责,,对续保落后或环比下降的,M,进行问责,VA,与续,保相关的全部事,项,,主,要表现为日报,，激励考,核,，督促、协调,M,续保跟踪及管理,,车行续保政策宣导,,车行续保人员培训,,续保战败客户原因分析,,提出续保提升举措并落实,S/SA,协助渠道经理完成续保目标,,协助车行续保员跟进客户,,车行无续保员时亲自跟进客户,,及时发现车行续保存在的问题及其他保险公司异动，反馈至公司提出对策,续保提升关键点,——,激励考核,内外结合 奖罚并重,,及时评估激励方案效果，局部微调,,续保提升关键点,——,基础管理,续保提升关键点,——,政策支持,续保提升关键点,——,客户关怀,加大非事故道路免费救援、酒后代驾宣传力度，鼓励客户感受增值服务,,VIP,增值服务宣传，主推三代办业务促成续保犹豫期客户在店续保,,生日短信祝福，赠送续保礼品等,,配合节日、车行促销等，提供平安专属礼品组织营销活动,,推广平安车险“快、易、免”服务升级承诺,,以简单快赔必须在与平安合作的快赔厂修理车辆为切入点，提升车行渠道客户在店续保率,,续保提升关键点,——,战败管理,引导车行让利,,销售话术培训,商谈能力不足,——,协助,,商谈意愿不足,——,监督,及时发现竞争对手的策略，出台应对措施，保护续保标的,,目录,续保标准化动作,,续保提升关键点,,车商续保提升策略,,续保管理工具箱,车商续保提升策略,,强化车商续保意识,,完善的续保支持部门,,目标设定与考核,,客户分类,,报价及让利技巧,,到店才是王道,,战败管理,,,强化车商续保意识（一）,假设车行,A,与车行,B,所有条件一样的情况下，车行,A,不注重保险，车行,B,注重保险。
在开业,4,年以后，,车行,B,由于保险带来的利润收入将会是车行,A,的倍利润,，因此保险，特别是续保在车行的持续经营中起着及其重要的作用以上的差距只是保险续保带来的直接利润差距，加上精品、客户维护等间接损失差距将会更加扩大车行,A,2008,年,2009,年,2010,年,2011,年,可保新车件数,1000,1000,1000,1000,新车投保率,80%,80%,80%,80%,可续保旧车件数,,800,1440,1952,续保率,30%,30%,30%,30%,承保数,800,1040,1232,1385.6,单均保费,5000,5000,5000,5000,每车平均年保养费,1000,1000,1000,1000,保养费产值,800000,1040000,1232000,1385600,每车平均年修理费,2500,2500,2500,2500,事故修理产值,2000000,2600000,3080000,3464000,利润率,15%,15%,15%,15%,保养、事故产值利润,420000,546000,646800,727440,车行,B,2008,年,2009,年,2010,年,2011,年,可保新车件数,1000,1000,1000,1000,新车投保率,90%,90%,90%,90%,可续保旧车件数,,900,1710,2439,续保率,60%,60%,60%,60%,承保数,900,1440,1926,2363.4,单均保费,5000,5000,5000,5000,每车平均年保养费,1000,1000,1000,1000,保养费产值,900000,1440000,1926000,2363400,每车平均年修理费,2500,2500,2500,2500,事故修理产值,2250000,3600000,4815000,5908500,利润率,15%,15%,15%,15%,保养、事故产值利润,472500,756000,1011150,1240785,,每,1000,台车产值差超过,350,万,强化车商续保意识（二）,,保险是车商与客户之间联系的纽带,,车商续保率实质上是客户忠诚度系数,完善的续保支持部门,团队协作 沟通分享,,续保启动会,,月度分析总结会,,周例会,,每天晨会,车行要做好续保必须有一个完善的续保支持部门，由上至下形成一个责任体系，明确人员分工，有效落实各个续保流程，打造执行力强的续保队伍。
续保,总经理,保险主管,接车,共同目标：整体续保率水平最优,目标设定与考核,结果导向,,,关注过程,SA,认领的标的：因与客户有过维修保养服务，客户较为认可，目标值按高档次设定，有奖有罚，保证,100%,成功续保员：按照续保率目标值给予梯度激励，提高人员积极性档次,激励标准,超过目标值,10,个百分点,上浮,10%,达到目标值,ⅩⅩ,元,/,单,低于目标值,10,个百分点,下浮,10%,考核,,客户分类原则,根据系统显示的客户到店维修保养次数，将客户分为,ABC,四类,,忠诚度最高的,A,类客户首先让,SA,认领,,其他,BC,类客户平均分配给续保员认领,,忠诚度最低的,C,类客户在保险公司指导下跟进,客户类型,分类标准,A,类,车行购车，上年本店投保，一直在本店维修保养,B,类,上年本店投保，到店维修保养,1,次以上，,,有其他店维修保养记录,C,类,上年销售新车或投保旧车，从未到店维修保养,报价及让利技巧,着眼长远利益,到期前三月短信问候客户，不涉及保险，利用回访等形式进行到期前二月 邀约客户到店，包括客服活动、车主论坛、汽车保养等形式，不涉及保险到期前一月 频度提高，告知客户保险将到期，提醒续保。
对于将到期且无意愿购买的战败客户，记录原因汇总由专人跟进脱保客户进行回访调查脱保的主要原因让利技巧,,先按上年险别组合报价，告知续保折扣系数,,当客户提到优惠时，告知折扣，强调车行优势,,客户犹豫时，告知车行活动，赠送礼品（提供几套方案满足不同类型客户的需求）,,对价格特别敏感客户，根据人员权限让利（续保员,8%,、主管,12%,，总经理,15%,）,到店才是王道,邀约客户续保日程表,,,,,,,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,星期六,星期日,上 午,,,,,,,,,,,,,,下 午,,,,,,,,,,,,,,战败管理,主要责任人：,保险主管,,到期前一个月：了解客户意向，对不明朗的客户，给予续保员协助，,,到期前,30,天内天：亲自联系犹豫期客户，告知让利内容，邀约客户到店,,到期后，整理续保台账，分析客户流失原因，调整下一步续保方案及措施,,商谈能力不足,——,协助,,商谈意愿不足,——,监督,提升续保员技能,续保台帐,被保险人,车牌号,到店次数,客户等级,保险止期,续回车行,流失,未能续回车行原因,,,,,,,,,,,续回时间,保险公司名称,车行,,保费贵,有朋友在保险公司,对理赔服务不满,过户车,/,,外地车,无法联系,其他,卢鸿明,粤,Y-**,新,1,B,2012-5-4,,,,,,,,,赖家洪,粤,A-**,新,3,A,2012-5-6,,,,,,,,,麦碧婵,粤,A-S868M,4,A,2012-5-8,,,,,,,,,梁炳威,粤,A-K178K,1,B,2012-5-17,,,,,,,,,邓克越,粤,A-C896F,0,C,2012-5-26,,,,,,,,,肖添有,粤,A-**,新,3,A,2012-5-31,,,,,,,,,保险公司与车行的配合,,车商续保技能培训,,提供续保日报，定期通报续保进展,,制作续保及维修数据报表定期反馈续保提升给车商带来的售后收益,,帮助车商跟进,C,类客户,,给予车行续保支持,保险公司,车商,稳定的续保团队,,定期反馈续保进展,,配套营销手段,,共同制定续保提升方案,,沟,,通,,,共,,赢,,目录,续保标准化动作,,续保提升关键点,,车商续保提升策略,,续保管理工具箱,续保管理工具箱,续保到期管理表,,续保管理看板,,续保台帐,,续保日报表,,欢迎大家提出宝贵意见,,让我们一起提升车行渠道续保能力,,谢谢！,。