单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,终端话术,一、打破与顾客沟通的坚冰应该怎么说,情景一,:,我们笑脸相迎，热情接待，可顾客却一言不发或冷冷回答：我随便看看,应对,1:,没关系，您随便看看吧消极应对，暗示顾客可以随便看看，看看就走，很难再次有深度沟通机会应对,2,：那好，您先看看，需要帮助的话叫我已经放弃了为顾客主动介绍的机会正确应对：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我是真心想向您介绍一下我们的产品情景二,：,顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得很一般，到别处看看吧应对,1,：不会呀，这个很有特色，怎么会一般呢？,与陪购者产生了对抗情绪，很难营造良好的销售氛围应对,2:,您自己喜欢就行，甭管别人怎么说，每个人的喜好不一样容易招致陪购者的反感，并且顾客肯定是站在陪购者一边的应对：这位小姐，您不仅精通家居搭配的知识，而且对朋友也非常用心，怪不得您朋友要拉您一同来买家居用品，有您这样的朋友真好请教一下，您觉得这套床品（沙发、床）跟您朋友的家装风格不大合适吗？那我们可以交换一下看法，然后帮您朋友挑选到真正适合的产品，好吗？,情景三：,顾客虽然接受了我们的推荐建议，但是说要回去商量一下，最终没有做出购买而离开。
应对,1,：这个真的很适合您，您就不用商量了给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理应对,2,：那好吧，您商量好了再来哦，慢走！,给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉应对：小姐，这套床品无论从颜色、款式都与您家的家装风格很接近，并且看得出来您很喜欢，可您说还要回去商量下，当然您有这样的想法我可以理解，毕竟买一套我们的床品（家具、床垫）也要好几千元，肯定要与老公（家人）商量下，只是我担心自己是不是还有什么解释不到位的地方，您现在主要考虑的是,？小姐，除了,以外，还有其它的原因导致您现在不能做出决定吗？,情景四：,我们建议顾客体验一下产品，但顾客却不是很愿意应对,1,：喜欢的话，可以感受一下这是我们的新品老生常谈的经典用语，没有生机无说法力应对：小姐，您真有眼光这款蚕丝被（羽绒被是我们的新款，卖的很好！来，我给您介绍一下，这款被子采用,材质与工艺，非常受白领知识女性欢迎当然，光我说好还不行，被子是您自已用的，所以您感觉好才是最重要的小姐，您自己感受一下吧情景五：,你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜啊？,应对,1,：如果您这样说，那我就没办法了很强势，会让顾客觉得没面子，潜含顾客不讲道理让你没话说。
应对,2,：算了，反正我说什么您都不会相信意思是你反正不相信我，我懒得说了,应对：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，让我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己打麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，小姐，这边请！,情景六,:,顾客看中了一套床品，想买下来送亲戚（朋友），但却要说把亲戚（朋友）带来再决定应对,1,：不要再等了，现在不买就没有了顾客会以为我们在施加虚假压力应对,2,：您现在买就可以享受折扣,好像顾客就是为了贪小便宜,应对：小姐，真是羡慕您亲戚（朋友），有您这么好的朋友，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色都比较适合您亲戚（朋友）家的装修风格和家具颜色，我想知道，现在主要是哪方面原因让您难以做决定呢？,情景七：销售即将成功了，可是被闲逛的客人顺口否决了，顾客犹豫不决应对：您不买东西就不要乱说可能导致闲逛客与家纺顾问发生争吵，并且顾客会认为商品真的有问题应对,:,（,微笑着对闲逛客说,）谢谢您，这位小姐请问您今天想看点什么呢？（,快速处理并支开闲逛客后微笑着对顾客说,),小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理，小姐，我在家纺行业做了好几年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，您看,（阐述商品的优点）,情景八,:,听完介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？,应对,1,：慢走，欢迎下次再来。
应对,2,：您如果真心要我们可以跟我们经理申请给您会员折扣便宜点应对：这位女士，请留步，真抱歉，请问是不是我们这几款套件您都不喜欢，还是我们的服务没有做到位啊？您能告诉我吗，我可以立即改进真的，我是诚心想为您挑选一套适合您的套件，请问您真正想找什么样风格的，您的家具是什么风格的？,情景九：顾客进店后看了看说：东西好少啊，没什么好买的应对,1,：新货过两天就到了消极反应,应对,2,：怎么会少啊，我们品牌算多的了，别的牌子更少呢？,顾客会不舒服,应对：是的，您很细心，我们这个店由于面积比较小，摆放的货品确实不多，不过件件都是我们公司的经典款，每款都有自己的特色，来，我帮您介绍一下吧。